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Viele Kundensupportorganisationen, die mit Zendesk arbeiten, bieten ihren Agenten oder Endbenutzern bereits die Möglichkeit, den Ticketbetreff oder Vorgangstyp in angepassten Ticketfeldern auszuwählen. Diese Felder weisen meist Namen wie „Info“, „Vorgangstyp“ oder „Anfragetyp“ auf (siehe Verwenden eines Info-Felds).
In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie ein solches Feld mit der von der intelligenten Einschätzung prognostizierten Absicht vergleichen. Der auf diese Weise erstellte Bericht bietet Ihnen einen besseren Überblick über die Zuordnung der Prognosen der intelligenten Einschätzung zu Ihren gewohnten angepassten Feldwerten. Dies erleichtert Ihnen die Feinabstimmung oder Fehlerbehebung beim Erstellen automatisierter Workflows (wie Weiterleitungen, Auslösern oder Ansichten), die auf den Absichtsprognosen der intelligenten Einschätzung basieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Intelligente Einschätzung aktiviert (siehe Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Einschätzung)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste auf Tickets und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die folgenden Attribute aus und klicken Sie auf Anwenden.
- Absicht
- Absicht – Wahrscheinlichkeit
- [Ihr angepasstes Feld „Info/Vorgangstyp“]
- Klicken Sie auf das Attribut Absicht auf der linken Seite, gehen Sie zur Registerkarte Ausgeschlossen, wählen Sie NULL und klicken Sie auf Anwenden. Dies filtert Ihren Bericht so, dass nur Tickets angezeigt werden, deren Feld Absicht durch die Funktion „Intelligente Einschätzung“ ausgefüllt wurde.
Hinweis: Wenn das angepasste Feld „Info/Vorgangstyp“ bei einigen Tickets keinen Eintrag enthält, können Sie die NULL-Werte ausschließen, indem Sie dieselben Schritte mit Ihrem angepassten Feldattribut ausführen.
- (Optional) Um mehr Tickets anzuzeigen, entfernen Sie den standardmäßigen Datumsfilter des Berichts oder erweitern Sie den Datumsbereich.
- (Optional) Filtern Sie das Attribut Absicht – Wahrscheinlichkeit so, dass nur Tickets mit einem hohen Wahrscheinlichkeitswert angezeigt werden. Diese Maßnahme wird für automatisierte Prozesse oder zur Vermeidung von Tickets empfohlen.
Nachdem Sie sich mit der Kategorisierung Ihrer Absichten vertraut gemacht haben, finden Sie unter Anwendungsfälle und Workflows für intelligente Einschätzung Anregungen für mögliche Anwendungsfälle.
Falls sich Ihre Workflows darauf beschränken, Tickets an bestimmte Agenten oder Agentengruppen zu verteilen, kann es auch ausreichen, Ihre Mitarbeiter zu schulen. Weisen Sie sie darauf hin, dass manche Tickets unter Umständen nicht richtig weitergeleitet werden, und erklären Sie ihnen, was sie tun können, wenn die Prognose nicht der tatsächlichen Absicht des Tickets entspricht.
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