Mit proaktiven Nachrichten können Sie über das Web Widget Konversationen mit Kunden einleiten, die auf bestimmten, von Ihnen definierten Bedingungen basieren.
In diesem Beitrag werden folgende Aufgaben beschrieben:
Weitere Informationen zu proaktiven Nachrichten und ihrer Funktionsweise finden Sie unter Überblick über proaktive Nachrichten.
Erstellen einer proaktiven Nachricht
Proaktive Nachrichten werden auf der Seite „Proaktive Nachrichten“ im Admin Center erstellt.
So erstellen Sie eine proaktive Nachricht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Proaktive Nachrichten. - Klicken Sie auf der Seite „Proaktive Nachrichten“ auf die Schaltfläche Proaktive Nachricht erstellen.
- Geben Sie unter Nachricht verfassen die folgenden Informationen für die neue Nachricht an:
- Name: Geben Sie einen kurzen, aber aussagekräftigen Namen für die proaktive Nachricht ein.
- Marke: Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie im Dropdownmenü die gewünschte Marke für die Nachricht aus. Marken können mehrere proaktive Nachrichten gleichzeitig senden.
- Kanal: Wählen Sie im Dropdownmenü ein Web Widget für die Nachricht aus. Im Menü erscheinen nur Kanäle, die mit der oben ausgewählten Marke verbunden sind. Eine proaktive Nachricht kann jeweils nur in einem Kanal veröffentlicht werden.
- Klicken Sie auf Weiter, um die Konfigurationsseite für die neue Nachricht anzuzeigen.
Verfassen der Nachricht
Nachdem Sie die proaktive Nachricht hinzugefügt haben, können Sie sie verfassen. Hierzu fügen Sie den Text hinzu, mit dem Kunden begrüßt werden sollen (einschließlich Emoji, falls gewünscht), und konfigurieren den gewünschten Antworttyp.
Es gibt zwei Antworttypen:
- Agent: Ermöglicht die Erstellung einer einfachen Folgenachricht zur ersten Nachricht, bevor der Kunde an einen Live-Agenten weitergeleitet wird.
- Bot: Ermöglicht die Verwendung einer Antwort als Folgenachricht.
Je nach Antworttyp sind die Schritte zum Verfassen der Nachricht leicht unterschiedlich. In den folgenden Abschnitten gehen wir näher auf diese Unterschiede ein.
Verfassen einer proaktiven Nachricht mit einer Agentenantwort
Das grundlegende Kundenerlebnis für eine proaktive Nachricht mit Agentenantwort sieht wie folgt aus:
- Anfängliche Begrüßung des Kunden
- Folgenachricht, um den Kunden an einen Live-Agenten weiterzuleiten
- Bitte um Namen und/oder E-Mail-Adresse des Kunden (optional)
Ein detaillierteres Beispiel aus Kundenperspektive finden Sie unter Kundenerlebnis: Agentenantwort.
So verfassen Sie eine Nachricht mit einer Agentenantwort
- Geben Sie auf der Konfigurationsseite im Abschnitt Nachricht verfassen den gewünschten Text für die anfängliche Nachricht im Feld Proaktive Nachricht ein.
- Klicken Sie unter Wählen Sie aus, wie Sie antworten möchten auf Agent.
- Geben Sie die Folgenachricht ein. Diese Nachricht kann den Kunden beispielsweise informieren, dass er an einen Live-Agenten weitergeleitet wird, oder sie kann den Kunden um zusätzliche Informationen bitten.
- Im optionalen Abschnitt Kundendetails ist standardmäßig eine Bitte um den Namen und die E-Mail-Adresse des Kunden enthalten. Klicken Sie auf das entsprechende X, um eine der beiden Angaben (oder beide) zu löschen. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil, um das bzw. die gelöschten Felder wiederherzustellen. Wenn Sie beide Felder löschen, wird die Bitte um Angaben aus der proaktiven Nachricht entfernt.
- Klicken Sie auf Weiter, um den Abschnitt Regeln festlegen zu erweitern.
Verfassen einer proaktiven Nachricht mit einer Bot-Antwort
Das grundlegende Kundenerlebnis für eine proaktive Nachricht mit Bot-Antwort sieht wie folgt aus:
- Anfängliche Begrüßung des Kunden
- Konversationsfluss, der den Kunden zum Messaging-Bot für diese Antwort weiterleitet
Ein detaillierteres Beispiel aus Kundenperspektive finden Sie unter Kundenerlebnis: Bot-Antwort.
So verfassen Sie eine Nachricht mit einer Bot-Antwort
- Geben Sie auf der Konfigurationsseite der proaktiven Nachricht im Abschnitt Nachricht verfassen den gewünschten Text für die Nachricht im Feld Proaktive Nachricht ein.
- Klicken Sie unter Wählen Sie aus, wie Sie antworten möchten auf Bot.
- Prüfen Sie, ob der richtige Bot erscheint. Wenn nicht, klicken Sie auf Bot bearbeiten.
Es können nur Bots verwendet werden, die mit dem Kanal verbunden sind, den Sie im Abschnitt „Nachrichten verfassen“ ausgewählt haben. Erstellen Sie bei Bedarf einen neuen Bot mit den erforderlichen Nachrichten oder veröffentlichen Sie einen vorhandenen Bot im Kanal.
- Wählen Sie im Dropdownmenü Antwort die Antwort aus, die als Folgenachricht für Kunden verwendet werden soll. Klicken Sie bei Bedarf auf Antwort bearbeiten, um die ausgewählte Antwort zu ändern
- Klicken Sie auf Weiter, um den Abschnitt Regeln festlegen zu erweitern.
Festlegen der Regeln
Als Nächstes müssen Sie die Regeln festlegen. Dies umfasst Folgendes:
- Hinzufügen von Bedingungen. Eine Bedingung umfasst ein Objekt (Besucher oder Gerät), einen Operator und einen Wert. Sie können Bedingungen auch verschachteln, um komplexere konditionale Logik zu erstellen. Zu Referenzzwecken können Sie den Bedingungsschlüssel erweitern.
- Konfigurieren des Zeitpunkts zum Überprüfen von Bedingungen. Hier legen Sie fest, welches Ereignis die Bedingungsprüfung auslösen kann – in der Regel, wenn der Kunde eine bestimmte Web- oder Help-Center-Seite besucht, oft für eine bestimmte Zeit.
Weitere Informationen zu den Optionen für die Erstellung von Bedingungen finden Sie in der Referenz zu Bedingungen und Ereignissen für proaktive Nachrichten.
So legen Sie die Bedingungsregeln fest
- Konfigurieren Sie im Abschnitt Regeln festlegen die Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit eine proaktive Nachricht gesendet wird.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
- Wählen Sie im Dropdownfeld ein Objekt als Betreff der Bedingung aus.
- Wenn Sie die Besuchsdaten des Kunden als Bedingung für den Versand der Nachricht verwenden, wählen Sie im Dropdownfeld Objekt die Option Besucher aus. Führen Sie dann folgende Schritte aus:
- Wählen Sie im Dropdownmenü Feld, welche Optionen berücksichtigt werden sollen: die Seiten-URL der aktuellen Seite des Kunden, der Seitentitel der aktuellen Seite des Kunden, oder der Besuchsverlauf des Kunden.
- Wählen Sie im Dropdownmenü Operator den gewünschten Operator aus, je nach der vorherigen Feldauswahl entweder Ist, Ist nicht, Enthält mindestens eines von oder Enthält nicht.
- Geben Sie im Feld Wert die URL oder den Titel der Seite zur Überprüfung ein. Wenn Sie im Dropdownmenü Feld die Option Besuchsverlauf gewählt haben, wählen Sie entweder Neuer Benutzer oder Wiederkehrender Benutzer.
- Wenn Sie Informationen vom Gerät des Kunden verwenden, wählen Sie im Dropdownmenü die Option Gerät. Führen Sie anschließend folgende Schritte aus:
- Wählen Sie im Dropdownmenü Feld die Option Sprache.
- Wählen Sie im Dropdownmenü Operator den gewünschten Operator aus: Ist oder Ist nicht.
- Wählen Sie im Dropdownmenü Wert die Sprache aus, die Sie prüfen möchten. Dieser Wert wird mit der Sprache auf dem Gerät des Kunden verglichen.
- Klicken Sie auf Hinzufügen, um die Bedingung zu speichern.
- Um eine weitere Bedingung zur Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf das Pluszeichen und dann auf Bedingung hinzufügen. Wiederholen Sie Schritt 4 und 5 so oft wie nötig.
- Um eine verschachtelte Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie auf + und dann auf Verschachtelte Bedingung hinzufügen. Eine verschachtelte Bedingung ist eine Bedingung, die zwei oder mehr Bedingungen enthält. Sie können verschachtelte Bedingungen verwenden, um eine komplexe Logik aufzubauen, die sich auf mehrere Bedingungen stützt. Das ist besonders dann sinnvoll, wenn Bedingungen sowohl mit UND als auch mit ODER kombiniert werden.
- Legen Sie unter Wann sollten die Bedingungen überprüft werden? im Dropdownmenü Ereignis fest, welches Kundenereignis eine Bedingungsprüfung auslöst, und geben Sie in Minuten und Sekunden an, wie lange das Ereignis dauern muss, bevor die Prüfung ausgelöst wird.
- Bei Bedarf können Sie Stichwörter zu den Tickets hinzufügen, die in der Interaktion „Proaktive Nachricht“ erstellt wurden.
- Klicken Sie auf Weiter, um den Abschnitt Zeitplan zu erweitern.
Wählen, wann die Nachricht gesendet werden soll
Legen Sie abschließend fest, wann und wie oft die Nachricht an den Kunden gesendet werden soll, und veröffentlichen Sie die Nachricht.
So legen Sie fest, wann die Nachricht gesendet werden soll
- Wählen Sie unter Auswählen, wann die Nachricht gesendet werden soll den Zeitpunkt, zu dem die proaktive Nachricht gesendet werden soll:
- Immer, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Die Nachricht wird immer dann gesendet, wenn der Kunde die im vorherigen Abschnitt definierten Bedingungen erfüllt, unabhängig von den festgelegten Geschäftsstunden.
- Nur während der Geschäftsstunden Sie können einen der zuvor definierten Zeitpläne auswählen, um das Senden von proaktiven Nachrichten einzuschränken. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie für den Kanal Geschäftszeiten festgelegt haben.
- Nur außerhalb der Geschäftsstunden. Die Nachricht wird nur dann gesendet, wenn der Kunde die Bedingungen außerhalb von zuvor festgelegten Zeitplänen erfüllt. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie für den Kanal Geschäftszeiten festgelegt haben.
- Geben Sie unter Häufigkeit an, wie oft ein Kunde eine proaktive Nachricht erhalten soll:
- Einmal pro Kunde. Die Nachricht wird nur angezeigt, wenn der Kunde die Bedingung zum ersten Mal erfüllt. Wenn der Cache des Browsers gelöscht wird, gilt der Kunde beim nächsten Besuch wieder als neuer Benutzer und sieht die Nachricht erneut.
- Einmal pro Besuch. Nachdem die Nachricht geöffnet oder geschlossen wurde, wird sie erst beim nächsten Besuch des Kunden wieder angezeigt.
- Jedes Mal, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Nur für ganz besonders wichtige oder zeitkritische Nachrichten empfohlen.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
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