| Phase | Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung | Status |
| Phase 1 | 19. Juni 2023 | 2023. September 2022 | Dezember 2023 | Fertig |
| Phase 2 | 13. Januar 2024 | April 2024 | Mai 2024 | Abgeschlossen |
| Phase 3 | 5. August 2024 | Oktober 2024 | Oktober 2024 | Nicht gestartet |
Was ändert sich?
Zendesk aktiviert für in Frage kommende Konten automatisch die Omnichannel-Verteilung. Durch die Omnichannel-Verteilung zur Weiterleitung von Tickets an Agenten lässt sich das Serviceniveau verbessern. Genauere Berichte zum Agentenstatus können für Schulungen und Ressourcenplanung von Agenten hilfreich sein.
Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, werden Agenten darüber benachrichtigt, dass die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, und sie werden gebeten, ihren Status zu aktualisieren.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Mit steigendem Volumen an Kundenanfragen wird von Kundensupport erwartet, dass sie das Serviceniveau kontinuierlich verbessern und die Agentenproduktivität maximieren. Mit der Omnichannel-Verteilung lässt sich genau das erreichen. Die Omnichannel-Verteilung kann insbesondere bei Folgendem hilfreich sein:
- Verbessern wichtiger Service-Level-Metriken wie Zeit bis zur ersten Antwort durch direktes Zuweisen von Arbeit an Agenten. Agenten müssen nicht mehr mehrere Ansichten durchsuchen, um Tickets zur Bearbeitung zu finden, was Zeit und Aufwand spart.
- Steigern der Agentenproduktivität durch Zuweisung der Arbeit direkt an Agenten mit der richtigen Verfügbarkeit, Kapazität und Fertigkeit.
- Bessere Ressourcenplanung, Agentenschulung und Leistungsbewertung durch Analyse, womit Agenten ihre Zeit tatsächlich verbringen.
Was muss ich tun?
So verwenden Sie die Omnichannel-Verteilung nach der automatischen Aktivierung
Wenn Ihr Konto die Voraussetzungen erfüllt und Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden möchten, führen Sie die Schritte unter Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung aus, um die Einrichtung fertigzustellen und sie zu verwenden.
Wenn Sie Berichte zum Status eines Agenten erstellen möchten, weisen Sie die Agenten an, ihren einheitlichen Agentenstatus festzulegen, sobald die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist. Nach der Einführung des einheitlichen Agentenstatus können Administratoren die Live-Informationen zum Agentenstatus auf dem Explore-Echtzeit-Dashboard, dem Omnichannel-Agentenstatus- und Aktivitäts-Dashboard (EAP) oder im historischen Agentenstatusbericht von Explore einsehen.
So verwenden Sie die Omnichannel-Verteilung nicht mehr, nachdem sie automatisch aktiviert wurde
Keine Aktion ist erforderlich. Ihre vorhandenen Ansichten, Auslöser und anderen Workflows funktionieren unverändert. Der einzige Unterschied besteht in möglichen Ungenauigkeiten bei den Agentenstatusdaten, die in den Explore-Agentenstatusberichten angezeigt werden. Wenn Sie keine Berichte über den Status Ihrer Agenten möchten, können Agenten die Statusauswahl ignorieren. Wenn Sie die einheitlichen Agentenstatus ebenfalls deaktivieren möchten, deaktivieren Sie die Omnichannel-Verteilung im Admin Center.
So stellen Sie Fragen oder erhalten Hilfe
Wenn Sie Fragen, Produktfeedback oder Funktionswünsche zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten.
Weitere häufig gestellte Fragen
Wie verwende ich die Omnichannel-Verteilung?
Weitere Informationen zur Omnichannel-Verteilung finden Sie unter Omnichannel-Verteilung.
Da die Omnichannel-Verteilung für Ihr Konto bereits aktiviert ist, können Sie mit der Omnichannel-Verteilung beginnen, sobald Sie ein Verteilungsstichwort und einen Verteilungsauslöser erstellen, um das Verteilungsstichwort auf Tickets anzuwenden. Sie können die ursprüngliche Verteilungskonfiguration unverändert übernehmen oder an Ihre Anforderungen anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Verwenden der Omnichannel-Verteilung.
Wie kann ich Berichte zu meinem Agentenstatus erstellen?
Explore weist einen Omnichannel-Datensatz auf, der Informationen zum Status und zur Aktivität von Agenten enthält. Dieses Dataset kann zum Erstellen von Berichten und Dashboards verwendet werden. Sobald Agenten einheitliche Agentenstatuswerte verwenden, können Sie den aktuellen Agentenstatus auch im Explore-Echtzeit-Dashboard, im Omnichannel-Dashboard (EAP) oder im historischen Explore-Dashboard anzeigen Agentenstatusbericht.
Kann ich die Omnichannel-Verteilung deaktivieren?
Ja. Die Omnichannel-Verteilung kann jederzeit deaktiviert werden. Siehe Deaktivieren der Omnichannel-Verteilung.