Auch wenn Sie Anrufe grundsätzlich an bestimmte Agenten verteilen, kann es sinnvoll sein, eingehende Anrufe an andere Agenten weiterzuleiten, wenn keiner der bevorzugten Agenten verfügbar ist. Dieses Beispiel für einen solchen so genannten „Überlauf“ zeigt, wie Sie Fertigkeiten in der Omnichannel-Verteilung mit Auslösern kombinieren können, um eingehende Anrufe an bestimmte Agenten zu verteilen, bei Bedarf aber auf andere Agenten zurückzugreifen.
Für dieses Rezept werden die Omnichannel-Verteilung, Fertigkeiten und Auslöser verwendet.
- Ziel des Workflows
- Einrichten einer Gruppe von Agenten für die Bearbeitung von Abrechnungsfragen
- Definieren der Sprachfertigkeiten für Abrechnungsfragen
- Verwenden eines Auslösers für die Zuweisung der Fertigkeit zu eingehenden Anrufen
- Konfigurieren der Fertigkeitseinstellungen für die Omnichannel-Verteilung
Ziel des Workflows
In Ihrem Unternehmen werden derzeit alle Anrufe zum Thema Abrechnung an Agenten der Gruppe „Abrechnung“ verteilt. Nach der Umstellung auf die Omnichannel-Verteilung soll jetzt zusätzlich die Landesvorwahl des Anrufers verwendet werden, um ihn direkt mit einem Agenten der Gruppe „Abrechnung“ zu verbinden, der seine Sprache spricht und sich in einer entsprechenden Zeitzone befindet. Wenn aber kein Agent mit der passenden Fertigkeit verfügbar ist, soll der Anruf von einem beliebigen anderen Agenten der Gruppe „Abrechnung“ entgegengenommen werden.
Verwenden der Omnichannel-Verteilung für Anrufe
Bevor Sie entscheiden, wie Sie Anrufe weiterleiten, sollten Sie sich mit dem Prozess der Ticketerstellung vertraut machen. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, wird für den Anruf ein Ticket erstellt, sobald er in die Warteschlange gestellt wird. Das bedeutet, dass Sie Auslöser für eingehende Anrufe ausführen können, bevor sie entgegengenommen werden. Ohne Omnichannel-Verteilung wird das Ticket erstellt, nachdem der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wurde. Vorher können also keine Auslöser für den Anruf ausgeführt werden. Somit ist die Omnichannel-Verteilung die einzige Möglichkeit, die Anrufweiterleitung mithilfe von Auslösern zu beeinflussen.
Sehen Sie wie die Omnichannel-Verteilung funktioniert.
Einrichten einer Gruppe von Agenten für die Bearbeitung von Abrechnungsfragen
Gruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die es einem Administrator ermöglichen, Tickets auf Grundlage der Kompetenzen dieser Agenten zuzuweisen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen. - Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
- Geben Sie einen Gruppennamen ein. In diesem Beispiel verwenden wir den Namen Abrechnung.
- Wählen Sie die Agenten aus, die Sie zur Gruppe hinzufügen möchten.
- (Nur Enterprise) Wenn Sie diese Gruppe als private Gruppe einrichten möchten, klicken Sie auf Diese Gruppe zu einer privaten Gruppe machen.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Erstellen Sie einen Prozess, z. B. einen Auslöser, um Anrufe zum Thema Abrechnung an die Gruppe „Abrechnung“ weiterzuleiten.
Definieren der Sprachfertigkeiten für Abrechnungsfragen
Das Erstellen neuer Fertigkeiten umfasst drei Schritte: Im ersten Schritt erstellen Sie einen Fertigkeitstyp, im zweiten Schritt fügen Sie ihm Fertigkeiten hinzu und im dritten Schritt weisen Sie die Fertigkeiten den jeweiligen Agenten zu. Dazu müssen Sie zunächst einmal wissen, was Fertigkeiten sind und wie sie verwendet werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten. - Erstellen Sie einen Fertigkeitstyp namens Abrechnungssprache.
- Fügen Sie dem Fertigkeitstyp Abrechnungssprache die einzelnen Fertigkeiten hinzu, z. B. Abrechnung_EN und Abrechnung_FR.
- Klicken Sie beim Hinzufügen der einzelnen Fertigkeiten unter Agenten auf Verwalten und weisen Sie jeweils die Agenten mit der betreffenden Sprache und Zeitzone zu.
Jede Fertigkeit muss mindestens einem Agenten zugewiesen sein.
Verwenden eines Auslösers für die Zuweisung der Fertigkeit zu eingehenden Anrufen
Nachdem Sie Fertigkeiten erstellt und den Agenten zugewiesen haben, müssen Sie einen Prozess für die Zuweisung der Fertigkeiten zu eingehenden Anrufen einrichten. Am besten verwenden Sie Auslöser, um die Fertigkeiten beim Erstellen oder Aktualisieren des Tickets zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Verwalten von Fertigkeiten in Tickets.
Die für eingehende Anrufe erstellten Tickets enthalten einen Kommentar mit der Telefonnummer des Anrufers. Anhand der Landesvorwahl können Sie deshalb erkennen, welche sprachlichen und kulturellen Fähigkeiten für die Bearbeitung des Tickets erforderlich sind.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
- Geben Sie im Bereich Bedingungen an, in welchen Fällen die Fertigkeit hinzugefügt werden soll. Beispiel:
- Ticket > Kanal > Ist > Anruf (eingehend)
- Ticket > Gruppe > Ist > Abrechnung
- Ticket > Kommentartext > Enthält mindestens eines der folgenden Wörter > Anruf von: +33
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.
- Klicken Sie unter Aktionen auf Fertigkeiten hinzufügen oder Fertigkeiten festlegen und wählen Sie die Fertigkeit aus, die Sie zuweisen möchten (z. B. Abrechnung_FR).
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.
- Wählen Sie für alle Fertigkeiten eine optionale Priorität. Wenn Sie für alle Fertigkeiten die gleiche optionale Priorität verwenden, zum Beispiel Optional (Niedrige Priorität), laufen alle gleichzeitig ab.
Damit dieser Workflow ordnungsgemäß funktioniert, müssen Ihre Fertigkeiten in der Omnichannel-Verteilungskonfiguration dem Timeout für Fertigkeiten unterliegen. Um die Ziele des Workflows zu erreichen, darf eine Fertigkeit nicht als Erforderlich konfiguriert sein.
- Klicken Sie auf Speichern bzw. bei einem neuen Auslöser auf Erstellen.
Konfigurieren der Fertigkeitseinstellungen für die Omnichannel-Verteilung
Sobald Sie Fertigkeiten erstellt haben und sie Agenten und Tickets zuweisen, können sie die Verteilung von Tickets beeinflussen. In der Omnichannel-Verteilung werden Fertigkeiten aber erst verwendet, nachdem Sie sie in Ihrer Verteilungskonfiguration eingeschaltet haben.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration.
- Klicken Sie auf der Seite Verteilungskonfiguration neben der anfänglichen Verteilungskonfiguration auf Bearbeiten.
- Klicken Sie auf der Seite Anfängliche Verteilungskonfiguration auf Fertigkeitsbasierte Verteilung aktivieren.
- Wählen Sie die Option Timeout für Fertigkeiten aktivieren aus und legen Sie für jeden Kanal passende Zeitvorgaben fest.Hinweis: Das Timeout für Fertigkeiten muss aktiviert sein, damit ein „Überlauf“ oder „Fallback“ von Anrufen an andere Agenten ohne die passenden Fertigkeiten möglich ist. Andernfalls verbleiben die Anrufe so lange in der Warteschlange, bis ein Agent mit den entsprechenden Fertigkeiten verfügbar wird oder die maximale Wartezeit erreicht ist und sie an die Voicemail umgeleitet werden.
Wenn Sie die in diesem Beitrag beschriebenen Konfigurationen verwenden, werden Anrufe zum Thema Abrechnung von Nummern mit bestimmten Landesvorwahlen zunächst an Agenten mit den entsprechenden sprachlichen und kulturellen Fähigkeiten verteilt. Wenn aber während der festgelegten Zeitspanne kein Agent mit der passenden Fertigkeit verfügbar geworden ist, wird der wartende Anruf einem beliebigen anderen Agenten in der für die Abrechnung zuständigen Gruppe zugewiesen.