Rezept für Explore: Aufschlüsselung der CSAT nach Kundenstimmung

Achtung: Zum Erstellen des in diesem Beitrag beschriebenen Berichts ist das Add-on „Erweiterte KI “ erforderlich.

In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zwischen den Kundenantworten zur Kundenzufriedenheit und der von der intelligenten Triagierungerkannten Stimmung vergleichen. Auf diese Weise können Sie den Zusammenhang zwischen Tickets mit guten Zufriedenheitsbewertungen und Tickets mit positiver Stimmung sowie zwischen Tickets mit schlechter Zufriedenheit und negativen Tickets erkennen.

Dieses Rezept enthält die folgenden Themen:

• Was Sie brauchen
• Erstellen des Berichts

Was Sie brauchen

Wissensstand: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 20 Minuten

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
• Ticketdaten (einschließlich Kundenzufriedenheitsbewertungen und intelligente Triagierungsprognosen) in Zendesk Support

Erstellen des Berichts

Im Rahmen dieses Berichts erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik, die Tickets zurückgibt, bei denen eine Kundenzufriedenheitsumfrage angeboten, aber nicht beantwortet wurde. Außerdem erstellen Sie ein geordnetes Set, das die Stimmungswerte von positiv nach negativ sortiert, um die Lesbarkeit des Berichts zu verbessern.

So erstellen Sie die berechnete Standardmetrik

1. Klicken Sie in Explore auf das Berichtssymbol () ein.
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
4. Klicken Sie auf das Berechnungssymbol () und wählen Sie „Berechnete Standardmetrik“aus.
5. Geben Sie im Feld „ Name “ einen aussagekräftigen Namen für die Metrik ein, z. B. CSAT angeboten, aber nicht beantwortet.
6. Geben Sie im Feld „ Formel “ die folgende Formel ein:

   IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
   THEN [Ticket ID] ENDIF

   
7. Klicken Sie auf Speichern.

So erstellen Sie das sortierte Set

1. Klicken Sie auf das Berechnungssymbol () und wählen Sie „Sortiertes Set“ aus.
2. Geben Sie im Feld „ Name “ einen aussagekräftigen Namen für das sortierte Set ein, z. B. Stimmung positiv bis negativ.
3. Wählen Sie im Feld Berechnet von dieOption Stimmung aus.
4. Ziehen Sie unter Angepasste Reihenfolgedie Stimmungswerte von oben nach unten in der folgenden Reihenfolge: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ, Sehr negativ, NULL.
5. Klicken Sie auf Speichern.

So erstellen Sie den Bericht

1. Fügen Sie im Fenster Metriken die folgenden Metriken hinzu:
   • angeboten, aber keine Kundenzufriedenheit (berechnete Standardmetrik, die Sie oben erstellt haben)
   • Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung
   • Tickets mit schlechter Zufriedenheitsbewertung:
2. Ändern Sie den Metrikaggregator für alle drei Metriken in D_COUNT.
3. Fügen Sie im Bereich „ Spalten “ das oben erstellte geordnete Stimmungsset „ Positiv/Negativ“ hinzu.
4. Klicken Sie auf das geordnete Set, das Sie gerade hinzugefügt haben, wählen Sie die Registerkarte „ Ausgeschlossen “, wählen Sie NULLaus und klicken Sie auf „ Anwenden“. 
5. Wenn der Bericht nicht bereits als Säulendiagramm angezeigt wird, klicken Sie auf das Menü „ Visualization type“ () und wählen Sie „Spalte“aus.
6. Klicken Sie auf das Menü „ Diagrammkonfiguration “ () und wählen Sie „ Diagramm“aus.
7. Wählen Sie „Gestapelt“ aus.
8. Klicken Sie auf das Menü „Diagrammkonfiguration “ () und wählen Sie „Angezeigte Werte“ aus.
9. Setzen Sie das Feld „Wert anzeigen“ auf „Anzeigen“ , um die jeweiligen Werte für jede Metrik zu sehen.
10. (Optional) Verwenden Sie die zusätzlichen Felder im Bereich „ Angezeigte Werte “, um die Wertebeschriftungen anzupassen. 
11. Geben Sie Ihrem Bericht einen aussagekräftigen Namen, z. B. „ Aufschlüsselung der Kundenzufriedenheit nach Kundenstimmung“.
12. Klicken Sie auf Speichern.

Der Bericht enthält jetzt ein Diagramm mit Säulen für jeden Stimmungswert. Jede Spalte enthält einen farbcodierten Teil, aus dem hervorgeht, wie viele Tickets zur Kundenzufriedenheit befragt und als gut, schlecht bewertet oder nicht beantwortet wurden.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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