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In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zu den CSAT-Antworten von Kunden erstellen und die Antworten mit den von der intelligenten Einschätzung ermittelten Stimmungen vergleichen. Dieser Vergleich zeigt die Korrelation zwischen guten Zufriedenheitsbewertungen und Tickets mit positiver Stimmung sowie zwischen schlechten Zufriedenheitsbewertungen und Tickets mit negativer Stimmung auf.
Dieses Rezept enthält die folgenden Themen:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 20 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Ticketdaten (einschließlich CSAT-Bewertungen und intelligente Einschätzungsprognosen) in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
Beim Erstellen dieses Berichts richten Sie eine berechnete Standardmetrik ein, die Tickets zurückgibt, für die eine Kundenzufriedenheitsumfrage gesendet, aber nicht beantwortet wurde. Außerdem erstellen Sie ein sortiertes Set, das die Stimmungswerte von positiv nach negativ sortiert, um die Lesbarkeit des Berichts zu verbessern.
So erstellen Sie die berechnete Standardmetrik
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Menü Berechnungen (
) auf Berechnete Standardmetrik. - Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Metrik ein, z. B. CSAT offered but not responded to (CSAT gesendet, aber nicht beantwortet).
- Fügen Sie in das Feld Formel die folgende Formel ein:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Klicken Sie auf Speichern.
So erstellen Sie das sortierte Set
- Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Sortiertes Set.
- Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für das sortierte Set ein, z. B. Sentiment positive to negative (Stimmung von positiv nach negativ).
- Klicken Sie im Feld Berechnet aus auf Stimmung.
- Ordnen Sie die Stimmungswerte unter Angepasste Anordnung mit der Maus wie folgt von oben nach unten an: Very positive, Positive, Neutral, Negative, Very negative, NULL.
- Klicken Sie auf Speichern.
So erstellen Sie den Bericht
- Fügen Sie im Fenster Metriken die folgenden Metriken hinzu:
- CSAT offered but not responded to (Ihre oben erstellte berechnete Standardmetrik)
- Good satisfaction tickets
- Bad satisfaction tickets
- Ändern Sie den Metrikaggregator für alle drei Metriken in D_COUNT.
- Fügen Sie im Fenster Spalten das sortierte Set Sentiment positive to negative hinzu, das Sie oben erstellt haben.
- Klicken Sie auf das sortierte Set, das Sie soeben hinzugefügt haben, wählen Sie in der Registerkarte Ausgeschlossen die Einstellung NULL und klicken Sie auf Anwenden.
- Wenn der Bericht nicht bereits als Säulendiagramm angezeigt wird, klicken Sie im Menü Visualisierungstyp (
) auf Spalte. - Klicken Sie im Menü Diagrammkonfiguration (
) auf Diagramm. - Klicken Sie auf Gestapelt.
- Klicken Sie im Menü Diagrammkonfiguration () auf Angezeigte Werte.
- Setzen Sie das Feld Wert anzeigen auf Anzeigen, damit die spezifischen Werte für jede Metrik angezeigt werden.
- (Optional) Verwenden Sie die folgenden Felder im Fenster Angezeigte Werte, um die Bezeichnungen der Werte anzupassen.
- Weisen Sie dem Bericht einen aussagekräftigen Namen zu (z. B. Aufschlüsselung der Kundenzufriedenheit nach Kundenstimmung).
- Klicken Sie auf Speichern.
Jetzt zeigt der Bericht ein Diagramm mit Säulen für die einzelnen Stimmungswerte. Jede Säule enthält farblich gekennzeichnete Abschnitte, die angeben, wie viele Tickets, zu denen eine eine Kundenzufriedenheitsumfrage gesendet wurde, gut, schlecht oder nicht bewertet wurden.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die intelligente Einschätzung.
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