Generative KI spart Agenten Zeit und verbessert ihre Produktivität, indem sie nach einem beendeten Gespräch automatisch eine Anrufzusammenfassung im Ticket erstellt. Agenten brauchen sich während und nach Abschluss eines Anrufs also keine eigenen Notizen mehr zu machen, sondern können sich ganz darauf konzentrieren, das jeweilige Kundenproblem zu lösen, und anschließend direkt den nächsten Anruf entgegennehmen. Wenn Sie die Anrufzusammenfassung aktivieren, wird die einem Ticket hinzugefügte Anrufaufzeichnungsdatei sofort transkribiert und das auf diese Weise erstellte Transkript anschließend zusammengefasst.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Anrufzusammenfassung
Mit generativer KI können Sie Anrufe transkribieren und zusammenfassen lassen. Die generative KI wird nach Beendigung des Anrufs aktiviert, sobald die Anrufaufzeichnung verfügbar ist. Anhand der Anrufaufzeichnung wird dann der Anruf transkribiert und zusammengefasst. Weitere Informationen zur Anrufaufzeichnung finden Sie unter Verwalten der Anrufaufzeichnungsoptionen.
Eine Anrufzusammenfassung enthält eine kurze Übersicht des Anruftranskripts mit den wichtigsten Punkten des Gesprächs.
Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird jeder Anruf automatisch transkribiert und dem betreffenden Ticket kurz nach Gesprächsende eine Zusammenfassung hinzugefügt.
Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung.
Aktivieren und Konfigurieren der Anrufzusammenfassung in Tickets
Sie können die Anrufzusammenfassung für Tickets einschalten und konfigurieren.
So aktivieren Sie die Anrufzusammenfassung
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ auf Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen.Tipp: Diese Einstellung bewirkt, dass in Tickets Anruftranskripte und -zusammenfassungen angezeigt werden. Wenn Sie ein Zendesk QA-Abonnement haben, können Sie Anruftranskripte und -zusammenfassungen zur Analyse und Bewertung an Zendesk QA senden. Aktivieren Sie dazu Voice QA und wählen die Einstellung zum Transkribieren und Zusammenfassen.
- Wählen Sie unter „Anschlüsse auswählen“ die Anschlüsse, für die Sie die Transkription und Zusammenfassung einschalten möchten. Sie können diese Funktion für alle Anschlüsse oder nur für bestimmte Anschlüsse aktivieren.Hinweis: Wenn ein Telefonanschluss nicht im Dropdownmenü angezeigt wird, ist die Anrufaufzeichnung für diesen Anschluss nicht aktiviert. Es werden nur Anschlüsse angezeigt, bei denen die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.
- (Optional) Sie können wählen, ob Anruftranskripte in Tickets angezeigt werden sollen oder nicht. Dies hat keine Auswirkung darauf, ob eine Anrufzusammenfassung erstellt und zu einem Ticket hinzugefügt wird, sondern nur darauf, ob Anruftranskripte in Tickets angezeigt werden oder nicht. Um Anruftranskripte in Tickets anzuzeigen, markieren Sie das Kontrollkästchen Anruftranskripte in Tickets anzeigen.Hinweis: Anrufzusammenfassungen und -protokolle (sofern angezeigt) werden als interne Notizen zu einem Ticket hinzugefügt. Sie sind nur für interne Benutzer sichtbar (z. B. Teamleiter und Agenten), nicht für Endbenutzer.
- (Optional) Wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, können Sie die folgenden Schwärzungsoptionen konfigurieren:
- Schwärzen von personenbezogenen Informationen (PII) in Transkripten: Entfernt automatisch personenbezogene Daten wie Namen, Orte, Sozialversicherungsnummern usw. aus allen Anrufaufzeichnungstranskripten.
- Schwärzen von PCI (Payment Card Industry)-Daten in Transkripten: Entfernt vertrauliche Kreditkarteninformationen wie Kreditkartennummer, Ablaufdatum und Kartenprüfnummer (CVV) aus Anrufaufzeichnungstranskripten.
Wichtig: Wenn diese Einstellungen aktiviert sind, werden PII- und PCI-Daten nicht aus den Audiodateien der Anrufaufzeichnung entfernt. Sie müssen Anrufaufzeichnungsdateien separat löschen, um zu verhindern, dass Zendesk-Benutzer mit dem Audio-Player in Tickets auf PII- und PCI-Daten zugreifen können. - (Optional) Wenn Sie dem Transkriptionsservice helfen möchten, sich auf bestimmte Wörter zu konzentrieren und so die Genauigkeit zu verbessern, wählen Sie Schlüsselwörter in Transkripten optimieren und geben Sie die einzelnen Schlüsselwörter (keine Phrasen oder Ziffernfolgen) durch Komma getrennt ein.
In vielen Fällen hat die Speech-to-Text-Technologie Probleme mit umgangssprachlichen Wendungen, Namen und Fachbegriffen. Durch Identifizieren solcher Wörter, die in Ihren Anrufen häufig vorkommen, können Sie die Transkriptionsgenauigkeit verbessern.
- Klicken Sie auf Speichern.