| Add-on | Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
In diesem Beitrag sind die Metriken aufgelistet, die für die in Zendesk Workforce Management (WFM) enthaltenen Systemberichtsvorlagen verfügbar sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Berichtsmetriken für Agentenanwesenheit
Die Berichtsmetriken für Agentenanwesenheit enthalten Folgendes:
- Anwesenheit (Dauer)
- Anwesenheit (Rate)
- Verspätet (Dauer)
- Verspätet (Vorkommen)
- Vorzeitiges Verlassen (Dauer)
- Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen)
- Auslastung
- Auslastung (Omnichannel-Verteilung)
- Überstunden (Dauer)
- Überstunden (Vorkommen)
- Geplante Zeit
- Gesamtzeit
- Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben (Dauer)
| Metrik | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Anwesenheit (Dauer) | Anzahl der Stunden, die Agenten im jeweiligen Zeitraum gearbeitet haben, und zwar unabhängig von der Einhaltung ihres Zeitplans. | – |
| Anwesenheit (Rate) | Anzahl der geplanten Arbeitsstunden eines Agenten im Vergleich zu den tatsächlich geleisteten Stunden im jeweiligen Zeitraum und Datumsbereich. | Anzahl der Stunden, die der Agent arbeitet / Anzahl der Stunden, für die der Agent eingeplant war |
| Verspätet (Dauer) | Summe der Zeit, die zwischen Schichtbeginn und Anmeldung des Agenten im jeweiligen Datumsbereich vergangen ist. | Gesamtzeit der Fälle, in denen die Einstempelzeit nach der geplanten Anfangszeit liegt |
| Verspätet (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen sich ein Agent nach der geplanten Startzeit seiner Schicht angemeldet hat. Dies kann mehrmals pro Tag auftreten. | Anzahl der Fälle, in denen die Einstempelzeit nach der geplanten Anfangszeit liegt |
| Vorzeitiges Verlassen (Dauer) | Gesamtzeit, die zwischen der Abmeldung des Agenten und dem geplanten Ende seiner Schicht verstrichen ist, für Vorkommen im jeweiligen Datumsbereich. | Gesamtzeit der Fälle, in denen die Ausstempelzeit vor der geplanten Endzeit liegt |
| Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen sich ein Agent vor der geplanten Endzeit seiner Schicht abgemeldet hat. Dies kann mehrmals pro Tag auftreten. | Anzahl der Fälle, in denen die Ausstempelzeit vor der geplanten Endzeit liegt. |
| Auslastung | Die Auslastung gibt den Anteil der bezahlten Zeit eines Agenten an, der für supportbezogene Aktivitäten im Vergleich zu nicht supportbezogenen Aktivitäten aufgewendet wird. Der Industriestandard liegt bei 75-85 % |
(Zeit für Ticket + produktive Zeit für allgemeine Aufgaben) / (Zeit für Ticket + produktive Zeit für allgemeine Aufgaben + nicht verfolgte Zeit) Wenn eines der Attribute, die Sie zur Gruppierung des Berichts verwenden, der Aktivitätstyp ist, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
| Auslastung (Omnichannel-Verteilung) |
Die Auslastung gibt Aufschluss darüber, wieviel Zeit ein Agent im Rahmen seiner bezahlten Arbeitszeit mit supportbezogenen und mit nicht supportbezogenen Aktivitäten verbracht hat. Der Industriestandard liegt bei 75-85 %.
Hinweis: Diese Berechnung gilt nur für Kunden, die an unserem geschlossenen EAP für die Integration einheitlicher Agentenstatus (EAS) in WFM mit Omnichannel-Verteilung teilnehmen.
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(Zeit für Ticket + produktive Zeit (EAS) / (Zeit für Ticket + Inaktivität – unbezahlte Zeit (EAS)) Wenn eines der Attribute, die Sie zur Gruppierung des Berichts verwenden, der Aktivitätstyp ist, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
| Überstunden (Dauer) | Gesamte aufgezeichnete Zeit außerhalb der geplanten Stunden für die im gewählten Datumsbereich identifizierten Vorkommen. | Gesamtzeit der Fälle, in denen die Ausstempelzeit außerhalb der geplanten Stunden liegt. |
| Überstunden (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen Zeit außerhalb der geplanten Stunden aufgezeichnet wurde. Ein Agent kann mehrere Schichten pro Tag haben; daher kann dies mehr als einmal pro Tag passieren. | Anzahl der Fälle, in denen die Ausstempelzeit außerhalb der geplanten Stunden liegt. |
| Geplante Zeit | Gesamtzeit, die der Agent für den jeweiligen Zeitraum eingeplant war. Nur veröffentlichte Zeitpläne werden berücksichtigt. | – |
| Gesamtzeit | Gesamtzeit, die der Agent im jeweiligen Zeitraum angemeldet war. | – |
| Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben (Dauer) | Summe der Zeit, die ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe erfasst hat, bei der die Option Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren in den Auslastungseinstellungen ausgeschaltet ist. | – |
Berichtsmetriken für Urlaub
Die Berichtsmetriken für Urlaub enthalten Folgendes:
| Metrik | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Genehmigt (Dauer) | Gesamtzeit der genehmigten geplanten und ungeplanten Urlaube (Vorkommen) | – |
| Genehmigt (Vorkommen) | Anzahl der genehmigten geplanten und ungeplanten Vorkommen | – |
| Geplante arbeitsfreie Zeit (Dauer) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem geplanten Typ. | Gesamtzeit der geplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Geplante arbeitsfreie Zeit (Vorkommen) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem geplanten Typ. | Anzahl der geplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Ungeplante arbeitsfreie Zeit (Dauer) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem ungeplanten Typ. | Gesamtzeit der ungeplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Ungeplante arbeitsfreie Zeit (Vorkommen) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem ungeplanten Typ. | Anzahl der ungeplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
5 Kommentare
Samanta Velho
Hi 1900327737124 !
To run reports on future time-off, you can use the exporting schedule capability available on the schedule page (more details can be found here). If you select future dates to collect information from, the exported file will include the relevant time-off data.
Regarding the issue with time and date reporting, it sounds like it may be related to the time zone settings. You might need to check the time zone picker and update it to the desired time zone to ensure accurate time and date display. You can find more information on how to do this in our Help Center article here.
Hope this helps! If you have any further questions or need additional assistance, please feel free to reach out.
Samanta
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Samanta Velho
Hi John-Paul Page!
With the default Agent Attendance report on the Reports page, I believe you can achieve what you're looking for. To do this, please follow these steps:
By making these changes, you'll be able to see each type of activity and determine if it was overtime and whether it's a paid activity or not.
Please note the following defaults:
If you have any further questions or need assistance with this process, please let me know.
Best regards,
Samanta
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Sharon Martin
How can we run reports on time-off for future? Also, how do we run a report and show the right time/date? Currently reporting for someone in central time will show two days with the time breakdown of the day off = 23 hours, the next day be 0:59:59.
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John-Paul Page
Overtime - why is it so difficult to report on agreed payable overtime with this system? All hours are classed as overtime if beyond schedule, but how do you differentiate between what is agreed to be paid and not?
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John-Paul Page
I have tried multiple different searches and struggled to find an answer to this. Overtime reporting; payment is made for over an agent scheduled hours if agreed. We want to report on this and this is the only metric I appear to not be able to report on, why is this so hard when it is basic payroll requirement / management
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