Manager können in Zendesk Workforce Management (WFM) mit vordefinierten Systemberichtsvorlagen die Leistung, Anwesenheit und Urlaubsanträge von Agenten überwachen. Anhand der historischen Informationen in diesen Berichten können Sie Muster erkennen und Einblicke in die Aktivität und Anwesenheit von Agenten gewinnen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Zugreifen auf die Seite „Berichte“
- Überblick über Systemberichtsvorlagen
- Erstellen eines angepassten Berichts aus einer Systemberichtsvorlage
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Systemberichtsvorlagen dienen zur Erstellung historischer Berichte und enthalten keine tagesaktuellen Daten. Informationen über tagesaktuelle oder Echtzeitdaten zur Anwesenheits- und Aktivitätsüberwachung finden Sie unter Anwesenheit der Kundendienst-Mitarbeiter und Überblick über die Aktivität der Kundendienst-Mitarbeiter.
So greifen Sie auf die Seite „Berichte“ zu
-
Setzen Sie in der Zendesk WFM-Web-App den Mauszeiger auf das Symbol für den Berichtsordner(
) in der Navigationsleiste und klicken Sie dann auf Berichte.
Überblick über Systemberichtsvorlagen
Zu den Systemberichtsvorlagen gehören die Berichte „Agentenaktivität, „Agentenanwesenheit“ und „Urlaub“.
- Der Bericht „Agentenaktivität“ bietet einen historischen Überblick über die Aktivitäten der einzelnen Agenten sowie einen Überblick über die prozentuale Einhaltung der Vorgaben, die Produktivitätspunkte und die bezahlte und unbezahlte Zeit.
- Mit dem Bericht „Agentenanwesenheit“ können Sie die historische Anwesenheit von Agenten einsehen.
- Aus dem Bericht „Urlaub“ gehen die genehmigten Urlaubstage der Agenten hervor.
Um eine noch detailliertere Ansicht zu erhalten, können Sie Filter (zum Beispiel Datumsbereiche) verwenden.
Sie können auch nach einem bestimmten Agenten suchen und dann auf seinen Namen klicken, um seine Aktivitäten, Anwesenheit oder Urlaubszeiten für jeden Tag im ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen.
Systemberichtsvorlagen können exportiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Planen des Exports von Berichten.
Erstellen eines angepassten Berichts aus einer Systemberichtsvorlage
Systemberichtsvorlagen können nicht bearbeitet werden, und alle Informationen werden nach Agent und anschließend nach Tag gruppiert. Sie können jedoch die Systemvorlagen kopieren und zur Erstellung eigener Berichte verwenden.
So erstellen Sie einen angepassten Bericht aus einer Systemberichtsvorlage
- Gehen Sie zur Seite Berichte.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Systembericht, den Sie kopieren möchten, und klicken Sie auf das Optionsmenü (
).
- Klicken Sie auf Vorlage duplizieren.
Der Bericht wird kopiert und erscheint im Ordner „Angepasste Berichte“.
- Bearbeiten Sie den kopierten Bericht wie gewünscht und klicken Sie dann auf Speichern (siehe Bearbeiten einer angepassten Berichtsvorlage).