In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie mit Explore bestimmen, ob die maximale Agentenkapazität im Rahmen der Omnichannel-Verteilung richtig festgelegt wird. Basierend auf den Ergebnissen des Berichts können Sie Kapazitätsregeln erstellen oder aktualisieren . Durch Festlegen geeigneter Maximalkapazitäten können Sie ein Gleichgewicht zwischen dem Erreichen des erforderlichen Service-Levels und der Sicherstellung, dass Ihre Agenten nicht überlastet werden, finden.
Dieses Rezept enthält die folgenden Themen:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Omnichannel-Verteilung aktiviert (siehe Aktivieren der Omnichannel-Verteilung)
- Support-, Messaging- oder Talk-Anrufaktivität
Erstellen des Berichts
Sie erstellen einen Bericht, der die durchschnittlich genutzte Kapazität eines Agenten oder einer Agentengruppe in einem bestimmten Zeitraum anzeigt. Diese Informationen können als Grundlage für die Entscheidung über die geeignete maximale Kapazität bei der Omnichannel-Verteilung verwendet werden.
So erstellen Sie einen Kapazitätsbericht für einen Agenten oder eine Gruppe
- Klicken Sie in Explore auf das Berichtssymbol () ein.
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite „ Dataset auswählen“ auf Omnichannel > Omnichannel – Agentenkapazitätund dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Bereich „ Metriken “ auf „ Hinzufügen “ und wählen Sie „Agent avg used capacity“ aus.
- Wenn Sie Berichte zu einem einzelnen Agenten erstellen, ändern Sie den Metrikaggregator in MAX. Wenn Sie Berichte zu einer Gruppe erstellen, lassen Sie den Metrikaggregator AVG unverändert.
- Wählen Sie im Bereich „Spalten “ Agentenkapazität – Anfangsstunde – Datumaus.
- Wählen Sie im Bereich „Filter “ die folgenden Attribute aus und konfigurieren Sie sie. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach einem Attribut im Filterfenster.
- Kanal: Wählen Sie den Kanal aus, dessen Kapazität Sie anzeigen möchten.
- Agentenname oder Gruppenname: Wählen Sie den Agenten oder die Gruppe aus, deren Kapazität Sie anzeigen möchten.
- Anfangsstunde der Agentenkapazität – Datum: Wählen Sie den Zeitraum aus, für den die Kapazität angezeigt werden soll.
Interpretieren des Berichts
Dieser Bericht zeigt, ob ein Agent seine maximale Kapazität erreicht, wie sie gegenwärtig in einer Kapazitätsregel für die Omnichannel-Verteilung festgelegt ist. Wenn ja:
- Die maximale Kapazität könnte erhöht werden, vorausgesetzt, der Agent fühlt sich momentan nicht überarbeitet.
- Möglicherweise sind mehr Agenten erforderlich, um einzelne Agenten zu entlasten.
Beachten Sie, dass dieser Bericht nur zeigt, dass der Agent seine maximale Kapazität überschreitet, wenn:
- Ihnen wurden manuell Tickets zugewiesen.
- Tickets mit dem Status „Wartend“ oder „Gelöst“ wurden aufgrund einer Endbenutzerantwort erneut geöffnet.
Im obigen Beispielbericht hatte der Agent anfänglich eine durchschnittliche Auslastung von einer Messaging-Konversation. In jüngerer Zeit verwalteten sie jedoch maximal zwei aktive Messaging-Konversationen.
Wenn sich der Agent nicht überarbeitet fühlt, können Sie ihn einer Kapazitätsregel zuweisen , die ihm eine maximale Kapazität von 2 oder 3 Messaging-Konversationen vorsieht, um sicherzustellen, dass er zwar herausgefordert, aber nicht überlastet ist.
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