In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie mit Explore feststellen, ob die maximale Kapazität eines Agenten im Rahmen der Omnichannel-Verteilung richtig festgelegt ist. Basierend auf den Berichtsergebnissen können Sie Kapazitätsregeln erstellen oder aktualisieren . Durch Festlegen einer geeigneten Kapazitätsgrenze können Sie das erforderliche Serviceniveau erreichen und gleichzeitig dafür sorgen, dass Ihre Agenten nicht überlastet sind.
Dieses Rezept enthält die folgenden Themen:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Omnichannel-Verteilung aktiviert (siehe Einschalten derOmnichannel-Verteilung)
- Support-Ticketaktivität, Messaging-Ticketaktivität oder Talk-Anrufaktivität
Erstellen des Berichts
Sie erstellen einen Bericht, aus dem die durchschnittliche Kapazitätsauslastung eines Agenten oder einer Agentengruppe im angegebenen Zeitraum hervorgeht. Auf dieser Grundlage kann entschieden werden, wie hoch die maximale Kapazität bei der Omnichannel-Verteilung ist.
So erstellen Sie einen Kapazitätsbericht für einen Agenten oder eine Gruppe
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Omnichannel > Omnichannel - Agent productivityund dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie Agent avg used capacity aus.
- Wenn Sie Berichte über einen einzelnen Agenten erstellen, ändern Sie den Metrikaggregator in MAX. Wenn Sie Berichte für eine Gruppe erstellen, behalten Sie den Metrikaggregator bei AVGbei.
- Wählen Sie im Bereich Spalten die Option Agentenproduktivität – Startzeit – Datum aus.
- Wählen und konfigurieren Sie im Bereich Filter die folgenden Attribute. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach einem Attribut im Filterfenster.
- Kanal: Wählen Sie den Kanal aus, für den Sie die Kapazität anzeigen möchten.
- Agentenname oder Gruppenname: Wählen Sie den Agenten oder die Gruppe aus, deren Kapazität Sie anzeigen möchten.
- Startzeit für Agentenproduktivität – Datum: Wählen Sie den Zeitraum aus, für den Sie die Kapazität anzeigen möchten.
Interpretieren des Berichts
Dieser Bericht zeigt, ob ein Agent seine maximale Kapazität erreicht, die in einer Kapazitätsregel für die Omnichannel-Verteilung festgelegt ist. Wenn ja:
- Die maximale Kapazität könnte erhöht werden, sofern der Agent sich nicht überarbeitet fühlt.
- Unter Umständen sind mehr Agenten erforderlich, um die Arbeitslast einzelner Agenten zu verringern.
Aus dem Bericht geht hervor, dass der Agent seine maximale Kapazität nur dann überschritten hat, wenn Folgendes zutrifft:
- Ihm wurden manuell Tickets zugewiesen.
- Tickets mit dem Status „Wartend“ oder „Gelöst“ wurden aufgrund einer Endbenutzerantwort erneut geöffnet.
Im obigen Beispielbericht hatte der Agent anfänglich eine durchschnittliche genutzte Kapazität von einer Messaging-Konversation. Vor kurzem wurden sie jedoch mit maximal zwei aktiven Messaging-Konversationen verwaltet.
Wenn sich der Agent nicht überlastet fühlt, können Sie ihn einer Kapazitätsregel zuweisen , die ihm eine maximale Kapazität von zwei oder drei Messaging-Konversationen zuweist.
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