Was ist neu in Zendesk: Februar 2024

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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Außerdem nicht verpassen:

Zendesk Suite

Wenn das Datenspeicherlimit für den jeweiligen Plan erreicht ist, können bestimmte Kunden zusätzlichen Speicherplatz kaufen, und zwar direkt von der Seite „Abonnement“ im Admin Center aus. Zum Kauf direkt über den Warenkorb wird ein entsprechendes vom Vertrieb verwaltetes Konto benötigt. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen von zusätzlichem Speicherplatz.

In Zendesk Suite-Testkonten stehen standardmäßig Beispieldaten für den Unternehmenstyp B2C zur Verfügung. Bisher mussten Sie zuerst einen Unternehmenstyp auswählen (B2B, B2C oder B2E), um die entsprechenden Beispieldaten zu verwenden. Diese Beispieldaten vermitteln Ihnen eine bessere Vorstellung davon, wie Tickets, Ansichten und Makro in Zendesk funktionieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Beispieldaten.
Verlängern des Testzeitraums. Der Testzeitraum für Zendesk-Produkte beträgt 14 Tage. Wenn Sie mehr Zeit brauchen, um Zendesk auszuprobieren, können wir Ihren Testzeitraum um weitere 14 Tage verlängern. Die Verlängerung per Self-Service ist nur einmal pro Testkonto möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Verlängern des Testzeitraums.
Kunden, die einen Zendesk Suite- oder Support-Plan ausprobieren, können den jeweiligen Plan jetzt direkt vom Warenkorb aus abonnieren. Durch Klicken auf Testversion kaufen gelangen Sie zur Zahlungsseite mit einer Übersicht des betreffenden Plans. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen der Zendesk Suite.

In Konten, in denen Messaging aktiviert und mindestens ein Web- oder Mobile-Messaging-Kanal erstellt wurde, wird die Weiterleitung von Live-Chat-Tickets durch die Omnichannel-Verteilung jetzt in begrenztem Umfang unterstützt. In diesem gemischten Supportmodus werden durch die Omnichannel-Verteilung Tickets aus Live-Chat-, Web- und Mobile-Messaging-Kanälen sowie aus Social-Media-Messaging-Kanälen weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Omnichannel-Verteilung bei der Migration von Chat nach Messaging.
Administratoren können den Agentenzugriff auf angepasste Objekte und Datensätze auf der Seite für angepasste Objektdatensätze anhand der neuen Berechtigung „Objektliste und -suche“ einschränken. Agenten benötigen nicht immer Zugriff auf eine vollständige Liste der Datensätze eines angepassten Objekts, sondern vielleicht nur Zugriff auf angepasste Daten in Beziehungsfeldern im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Mit dieser Einstellung können Administratoren verhindern, dass Agenten abgelenkt werden und auf der Seite für angepasste Objektdatensätze nicht benötigte Daten sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Agentenzugriffs auf angepasste Objektdatensätze.

Neue Schrittart für den Bot-Builder: Über den Schritt „Zu einer anderen Antwort verlinken“ können Sie vom letzten Schritt in einer Antwortverzweigung zu einer anderen Antwort im selben Bot verlinken. Mit diesem Schritt können Sie vorhandene Antworten wiederverwenden, Endbenutzern die Möglichkeit geben, eine Konversation von vorne zu beginnen, und am Ende einer Antwortverzweigung verwandte Antworten anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Schrittarten in Antworten.
Zendesk-Bots unterstützen jetzt eingeschränkte Inhalte. Konversations-Bot berücksichtigen die in Guide festgelegten Berechtigungen für den Beitragszugriff. Dieses Update wirkt sich auf zwei Funktionen aus, die auf Web- und Mobile-Messaging-Kanälen verfügbar sind: die Empfehlung von Help-Center-Beiträgen und generative Antworten (derzeit in EAP). Konto müssen so konfiguriert sein, dass sie die Zendesk-Authentifizierung verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten und Generieren von Antworten in einem Konversations-Bot mit KI (EAP „Generative KI“).

Im Inhaltsblock-Editor wurde die Unterstützung für HTML-Tags erweitert. Bisher wurden einige HTML-Elemente zwar im Beitragseditor unterstützt, nicht aber im Inhaltsblock-Editor. Dies führte dazu, dass die nicht unterstützten Elemente bei der Veröffentlichung des Beitrags aus dem Inhaltsblock entfernt wurden. Jetzt wurde die Unterstützung von HTML-Tags in Inhaltsblöcken erweitert, sodass alle Elemente, die im Quellcode-Editor für Beiträge unterstützt werden, auch im Quellcode-Editor für Inhaltsblöcke unterstützt werden.

Da mehr HTML-Elemente unterstützt werden, können Sie mit dem Quellcode-Editor mehr HTML-Elemente zu Beiträgen und Inhaltsblöcken hinzufügen. Außerdem ist es jetzt möglich, in Inhaltsblöcken Klassen für alle HTML-Elemente hinzuzufügen, nicht nur für <div>-Elemente. Eine vollständige Auflistung aller unterstützten Elemente finden Sie unter Bearbeiten des Quellcodes von Help-Center-Beiträgen.

Endbenutzer können die Zwei-Faktor-Authentifizierung für das Help Center aktivieren. Da diese Option nur von Endbenutzern selbst aktiviert werden kann, um die Sicherheit ihres Kontos zu erhöhen, sind keine Maßnahmen durch Zendesk-Administratoren erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf das Help Center mit Zwei-Faktor-Authentifizierung.
Benachrichtigungen über Zendesk-Vorfälle werden von einer neuen E-Mail-Adresse gesendet. Um die neuen Anforderungen von Google zu erfüllen, die Sicherheit unserer Kommunikation zu erhöhen und zu vermeiden, dass E-Mail-Benachrichtigung über Vorfälle im Posteingang als Spam eingestuft werden, werden diese jetzt von status@status.zendesk.com aus gesendet. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigung: neue Absenderadresse für Vorfallsbenachrichtigungen.

Sie können jetzt in Tymeshift, unserer Workforce-Management-Lösung, Startzeiten zu automatischen Schichten hinzufügen. Beispielsweise können Sie automatische Schichten so konfigurieren, dass sie nur um 9 Uhr, 10 Uhr oder 11 Uhr beginnen. Der Planungsalgorithmus wählt dann ausgehend von Ihrer Prognose automatisch die beste Startzeit für jeden Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Standorten und Schichten in Tymeshift.
Manager können jetzt bei der Veröffentlichung von Zeitplänen einen Datumsbereich wählen, einschließlich Daten, die bis zu 30 Tage in der Vergangenheit und 90 Tage in der Zukunft liegen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Veröffentlichen des Zeitplans.

Erste Schritte mit Tymeshift Workforce Management. Tymeshift erweitert den Funktionsumfang von Zendesk mit einer breiten Palette von Personaleinsatzplanungs-, Zeitplanungs- und Überwachungstools, mit denen sich die Prognostizierbarkeit und Effizienz von Kundenserviceorganisationen verbessern lassen. Diese Leitfäden bieten einen Überblick über Tymeshift für alle Rollen, die im Bereich Workforce Management tätig sind, einschließlich Administratoren, Manager, Prognoseexperten und Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Tymeshift Workforce Management.