Automatisches Erkennen sensibler Informationen für die Schwärzung

Für diese Funktion wird das Add-on Erweiterter Datenschutz benötigt.

Die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ hebt für Agenten mit entsprechenden Berechtigungen automatisch bestimmte Arten personenbezogener Informationen in einem Ticket hervor. Die Agenten können diese hervorgehobenen Informationen dann einfach durch Anklicken schwärzen. Auf diese Weise werden vertrauliche Informationen gar nicht erst in das Zendesk-System aufgenommen.

Diese Funktion ähnelt der Funktion Schwärzung von Tickets, aber die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ erkennt automatisch personenbezogene Informationen, damit der Agent die zu schwärzenden Daten nicht selbst auswählen muss.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über Vorschläge zur Schwärzung
• Aktivieren und Konfigurieren von Vorschlägen zur Schwärzung
• Schwärzen der erkannten personenbezogenen Informationen
• Aufheben der Markierung von Informationen für die Schwärzung

Verwandte Beiträge:

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Überblick über Vorschläge zur Schwärzung

Die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ erkennt die folgenden Arten personenbezogener Informationen in Ticketkommentaren automatisch:

• Vorname oder Nachname
• E-Mail-Adresse
• Adresse
• Kredit- oder Debitkartennummer (nur die letzten vier Ziffern)
• Internationale Bankkontonummer (IBAN)
• Kennwort
• Sozialversicherungsnummer (SSN)
• Bankkontonummer

Die erkannten personenbezogenen Informationen werden orange hervorgehoben. Administratoren und Agenten mit der Berechtigung Ticketinhalt schwärzen können die Hervorhebung sehen und die Informationen schwärzen.

Vorschläge zur Schwärzung betreffen folgende Informationen:

• E-Mail
• Öffentliche Kommentare
• Interne Notizen
• Inhalte in archivierten oder geschlossenen E-Mail-, API- und Webformular-Tickets
• Über Sunshine Conversations bereitgestellte Social-Media-Messaging-Kanäle
• Beendete Messaging-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten
• KI-generierte Anrufzusammenfassungen und Anrufprotokolle

Wenn Sie eine Zendesk-Nachricht oder eine mit dem Sunshine Conversations SDK erstellte Nachricht schwärzen, wird in der Support-Ticketoberfläche der geschwärzte Bereich der Messaging-Konversation im Kontext des ungeschwärzten Inhalts angezeigt. Auf Seiten des Kunden wird die gesamte Nachricht gelöscht.

Schwärzungsereignisse sind im Ereignisprotokoll eines Tickets aufgelistet, damit Kunden sehen, dass Daten gelöscht wurden. Außerdem wird beim Schwärzen von Ticketinhalten automatisch das Stichwort redacted_content hinzugefügt. Wenn Sie Ticketinhalte schwärzen, führt dies zu einer Aktualisierung des Tickets über denselben Kanal, der mit dem geschwärzten Inhalt verbunden ist (z. B. Schwärzen eines WhatsApp-Kommentars in einem Ticket). Dieses Verhalten kann dazu führen, dass Auslöser ausgeführt werden, deren Bedingungen so eingestellt sind, dass sie nach Aktualisierungen auf einem bestimmten Kanal suchen.

Wenn Sie den Inhalt eines Tickets mit einer KI-generierten Zusammenfassung schwärzen und dann die Zusammenfassung aus dem Ticket entfernen möchten, aktualisieren Sie die Zusammenfassung oder schließen Sie die Registerkarte „Arbeitsbereich für Agenten“ und öffnen Sie sie dann erneut. Die Zusammenfassung wird sofort nach Schwärzung des Tickets aus den Zendesk-Systemen entfernt, erscheint jedoch so lange im Browser, bis die Seite neu geladen wird.

Einschränkungen der Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“

Vorschläge zur Schwärzung funktionieren nicht bei folgenden Objekten:

• Ticketbetreffs
• Nachrichten in einer aktiven Messaging-Konversation
• Im Answer-Bot-Service gespeicherte Nachrichten
• Über das Channel Framework bereitgestellte Tickets
• Mit dem Mobile SDK erstellte Ticketkommentare, auch wenn sie über native Support-Apps von Zendesk eingereicht wurden
• Von Slack Business Connect erstellte Tickets
• Slack-Nebenkonversationen
• Inhalte in archivierten oder geschlossenen Tickets aus Messaging-Kanälen

Darüber hinaus gelten folgende Einschränkungen:

• Wenn Sie einen über einen E-Mail-Kanal gesendeten Ticketkommentar schwärzen, schwärzt Zendesk den Inhalt der ursprünglichen E-Mail im Kanal des E-Mail-Anbieters (wie Gmail oder Yahoo) nicht. Nur der in Zendesk gehostete Text wird geschwärzt.
• Beim Schwärzen eines Tickets wird die zugrundeliegende Konversation auf der Social-Media-Messaging-Plattform und in Drittanbieter-Integrationen nicht bearbeitet. Das Ticket wird nur innerhalb von Zendesk kontrollierten Systemen geschwärzt. Das bedeutet auch, dass ein Endbenutzer je nach Art der Kommunikation mit Ihrem Agenten die Inhalte unter Umständen ungeschwärzt sieht, wenn er über andere Kanäle (z. B. in Facebook Messenger) auf eine Nachricht zugreift.
• Die Schwärzung der zwischen dem Answer Bot und einem Endbenutzer ausgetauschten Nachrichten wird nicht unterstützt.
• Wenn Auslöser vor der Schwärzung konfiguriert werden, können geschwärzte Inhalte in den von diesen Auslösern aufgerufenen Kanälen (z. B. E-Mail-Konversationen) weiterhin sichtbar sein.
• Die Schwärzung mehrerer Tickets gleichzeitig wird auf Kommentarebene unterstützt, nicht aber auf Ticketebene.

Aktivieren und Konfigurieren von Vorschlägen zur Schwärzung

Administratoren können Vorschläge zur Schwärzung im Admin Center ein- und ausschalten. Standardmäßig ist diese Funktion ausgeschaltet.

Administratoren können außerdem konfigurieren, welche Arten von personenbezogenen Daten die Funktion erkennen soll und ob erkannte personenbezogene Daten in Tickets für Agenten hervorgehoben werden sollen.

So aktivieren und konfigurieren Sie Vorschläge zur Schwärzung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Konto und dann auf Sicherheit > Vorschläge zur Schwärzung.
2. Wählen Sie Vorschläge zur Schwärzung aktivieren.
3. Wählen Sie die Arten von personenbezogenen Daten aus, die automatisch erkannt werden sollen. Folgende Optionen sind verfügbar:
   • Vorname oder Nachname
   • E-Mail-Adresse
   • Adresse
   • Kredit- oder Debitkartennummer (nur die letzten vier Ziffern)
   • IBAN-Nummer
   • Kennwort
   • Sozialversicherungsnummer (SSN)
   • Bankkontonummer
4. Wählen Sie PII in Tickets automatisch hervorheben, wenn Agenten bei der Arbeit in Tickets die hervorgehobenen personenbezogenen Daten sehen sollen. Wenn Sie diese Einstellung nicht wählen, müssen Agenten den Schwärzungseditor öffnen, um die hervorgehobenen PII anzuzeigen.
5. Klicken Sie auf Speichern.

   

Schwärzen der erkannten personenbezogenen Informationen

Wichtig: Die Schwärzung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden. Seien Sie beim Markieren von Inhalten für die Schwärzung deshalb besonders vorsichtig.

Administratoren und Agenten mit der Berechtigung Ticketinhalt schwärzen können vorgeschlagene Schwärzungen übernehmen. Sie können einzelne erkannte personenbezogene Informationen oder alle in einem Ticketkommentar enthaltenen personenbezogenen Informationen gleichzeitig schwärzen.

So schwärzen Sie einzelne erkannte personenbezogene Informationen

1. Klicken Sie in einem Ticketkommentar auf eine vorgeschlagene Schwärzung (orange hervorgehobener Text).

   

2. (Optional) Wenn Sie die personenbezogenen Informationen vor dem Schwärzen verwenden möchten, klicken Sie auf das Symbol Kopieren (), um die hervorgehobenen Informationen in die Zwischenablage zu kopieren, damit Sie sie bei Bedarf schnell in ein anderes System oder einen anderen Workflow einfügen können.
3. Klicken Sie auf Schwärzen, um das hervorgehobene Element sofort zu schwärzen, oder auf das Bleistiftsymbol (), um den Schwärzungseditor zu öffnen. Im Schwärzungseditor bleibt die Hervorhebung der personenbezogenen Informationen erhalten. Außerdem können Sie weitere Informationen im Kommentar manuell auswählen und schwärzen. Weitere Informationen zum Arbeiten mit dem Schwärzungseditor finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.

Der geschwärzte Inhalt wird mit einem schwarzen Balken verdeckt.

So schwärzen Sie alle in einem Ticketkommentar erkannten personenbezogenen Informationen

1. Wählen Sie den Ticketkommentar aus, in dem Sie alle personenbezogenen Informationen schwärzen möchten.
2. Klicken Sie rechts im Ticket auf das Optionsmenü ().
3. Wählen Sie Hervorgehobenen Text schwärzen, um alle hervorgehobenen Elemente sofort zu schwärzen, oder klicken Sie auf Text zum Schwärzen markieren, um den Schwärzungseditor zu öffnen. Im Schwärzungseditor bleibt die Hervorhebung der personenbezogenen Informationen erhalten. Außerdem können Sie weitere Informationen im Kommentar manuell auswählen und schwärzen. Weitere Informationen zum Arbeiten mit dem Schwärzungseditor finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.

   

Alle erkannten personenbezogenen Informationen im Ticketkommentar werden durch einen schwarzen Balken verdeckt.

Aufheben der Markierung von Informationen für die Schwärzung

Wenn ein hervorgehobenes Element nicht geschwärzt werden muss (z. B. weil es sich tatsächlich nicht um personenbezogene Informationen handelt), können Sie die Schwärzung aufheben. Dadurch wird die Hervorhebung entfernt.

So heben Sie die Markierung für die Schwärzung auf

1. Klicken Sie in einem Ticketkommentar auf eine vorgeschlagene Schwärzung (orange hervorgehobener Text).
2. Klicken Sie auf das Symbol Ignorieren (X).

   

Die Hervorhebung des Elements wird aufgehoben.

Tipp: Wenn Sie die Hervorhebung eines Elements versehentlich aufgehoben haben, können Sie jederzeit den Schwärzungseditor öffnen und das Element manuell schwärzen.