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Die Entitätserkennung hilft Ihnen, eindeutige Informationen in Tickets zu identifizieren und darauf zu reagieren. Hierzu werden wichtige Details wie Produktnamen automatisch erkannt und hervorgehoben. Sie können angepasste Felder für diese Entitäten erstellen, Werte konfigurieren und diese in Workflows und Berichten verwenden. Diese Funktion unterstützt alle Kanäle, erkennt Rechtschreibfehler und ermöglicht es Agenten, erkannte Entitäten in Tickets zu verwalten. Dadurch werden die Automatisierung von Workflows und die Erstellung von Berichten verbessert.

Mit der Funktion „Entitätserkennung“ (Teil der intelligenten Einschätzung) können Sie eindeutige Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen definieren und erkennen. Diese Informationen lassen sich dann zum Ausfüllen entsprechender angepasster Ticketfelder sowie für automatisierte Workflows und Berichte nutzen.

Ähnlich wie andere Prognosen der intelligenten Einschätzung bietet die Entitätserkennung die Möglichkeit, Workflows auf Grundlage automatisch erkannter Informationen in Kundenanfragen zu automatisieren

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über die Entitätserkennung
  • Erstellen und Konfigurieren einer Entität
  • Nächste Schritte

Verwandte Beiträge:

  • Bearbeiten und Verwalten von Entitäten
  • Arbeiten mit erkannten Entitäten in Tickets

Überblick über die Entitätserkennung

Kundenanfragen enthalten häufig bestimmte Informationen, die Ihre Agenten identifizieren und für das Lösen der Anfrage nutzen müssen. Die Entitätserkennung beschleunigt und vereinfacht diesen Vorgang, indem sie wichtige Informationen identifiziert und in automatisierten Workflows und Berichten bereitstellt.

Eine Entität ist eine Information, die für Ihr Unternehmen von Bedeutung ist, beispielsweise ein Produktname. Zum Erkennen einer Entität müssen Sie folgende Schritte ausführen:

  • Eine Entität erstellen, das die gewünschte Information darstellt. Sie könnten beispielsweise eine Entität namens „Produktreihe“ einrichten. Wenn Sie eine Entität erstellen, wird automatisch ein angepasstes Feld erstellt, das die Entität darstellt.
  • Werte mit der Entität verknüpfen, um deren Details darzustellen. Sie können die Entität „Produktreihe“ beispielsweise mit den Werten „Kameramodell A“, „Kameramodell B“ usw. verknüpfen.

Das angepasste Feld und die ihm zugewiesenen Werte können dann für Verteilungen, Automatisierungen und Berichte verwendet werden, um Ihre Workflows zu optimieren.

Außerdem werden die Werte von Entitäten in Tickets blau hervorgehoben, sodass sie von Agenten auf der Suche nach wichtigen Informationen leichter zu erkennen sind.

Technische Informationen zur Entitätserkennung

Wenn Sie eine Entität erstellen, wird automatisch ein angepasstes Feld erstellt, das die Entität darstellt, und zu allen Tickets hinzugefügt, in denen ein übereinstimmender Wert gefunden wird. Sie müssen das angepasste Feld, das die Entität darstellt, zu Ihren Ticketformularen hinzufügen, wenn das Feld für Agenten sichtbar sein soll.

Beim Erstellen oder Aktualisieren von Tickets wird das angepasste Feld basierend auf dem im Ticket erkannten Entitätswert ausgefüllt. Dies hängt vom konfigurierten Ticketfeldverhalten ab.

Beim Ausfüllen des Felds wird dem Ticket automatisch auch ein Stichwort hinzugefügt, das Sie für Auslöser, Automatisierungen und Berichte verwenden können. Diese Stichwörter geben die konfigurierten Entitätswerte wieder und sind nach dem Muster entity_<Name des angepassten Entitätsfelds>_<Entitätswert> aufgebaut.

Beachten Sie auch, dass sich der Wert einer Entität während des Lebenszyklus eines Tickets ändern kann. Es ist zum Beispiel möglich, dass das Thema während der Bearbeitung des Tickets wechselt. Deshalb können Sie festlegen, ob und wie das angepasste Feld während des Lebenszyklus des Tickets automatisch aktualisiert wird.

Wenn sie konfiguriert ist, funktioniert die Entitätserkennung auch bei Tippfehlern, zum Beispiel wenn Buchstaben vertauscht sind oder fehlen. Dabei gelten folgende Einschränkungen:

  • Werte werden nur erkannt, wenn der erste Buchstabe übereinstimmt.
  • Muster müssen mindestens sechs Buchstaben aufweisen.
  • Ein Wort darf maximal zwei Fehler wie überzählige, fehlende, vertauschte oder ersetzte Buchstaben enthalten.
  • Die Erkennung funktioniert möglicherweise nicht bei zusammengesetzten Wörtern ohne Leerzeichen oder in Fällen, in denen ein geänderter Buchstabe die Bedeutung des Wortes ändert.

Die Entitätserkennung funktioniert in allen von der intelligenten Einschätzung unterstützten Kanälen. Sie kann nicht für einzelne Kanäle gezielt ein- oder ausgeschaltet werden. Darüber hinaus funktioniert die Entitätserkennung bei Ticketbetreffs, öffentlichen Kommentaren und internen Notizen. Die Hervorhebung funktioniert nur bei öffentlichen Kommentaren und internen Notizen.

Erstellen und Konfigurieren einer Entität

Administratoren können eine Entität im Admin Center erstellen. Wenn Sie eine Entität erstellen, wird automatisch ein angepasstes Feld erstellt, das die Entität darstellt, und Sie müssen die entsprechenden Werte konfigurieren. Bei einer Entität namens „Produktreihe“ könnten das beispielsweise die Werte „Kameramodell A“, „Kameramodell B“ usw. sein.

Die Schritte variieren je nachdem, welche Art von Feld Sie zur Darstellung der Entität auswählen:
  • Erstellen einer Entität mit einem angepassten Dropdown- oder Mehrfachauswahlfeld
  • Erstellen einer Entität mit einem angepassten Regex-Feld

Erstellen einer Entität mit einem angepassten Dropdown- oder Mehrfachauswahlfeld

So erstellen und konfigurieren Sie eine Entität mit einem angepassten Dropdown- oder Mehrfachauswahlfeld

  1. Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität.
  2. Klicken Sie auf Entität hinzufügen.
  3. Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen ein und klicken Sie auf Weiter.
  4. Wählen Sie unter Feldtyp auswählen entweder Dropdown oder Mehrfachauswahl aus.
    Tipp: Wenn Sie ein Regex-Feld erstellen möchten, befolgen Sie stattdessen die Anweisungen weiter unten.

  5. Klicken Sie auf Erstellen.
  6. Klicken Sie in der Registerkarte Werte für das angepasste Entitätsfeld auf Neue hinzufügen, um einzelne Taxonomiewerte manuell hinzuzufügen.

    Sie können auch auf CSV hochladen klicken, um eine CSV-Datei mit allen Werten hochzuladen.

    • Wenn Sie Werte manuell hinzufügen möchten:
      1. Klicken Sie auf Neue hinzufügen.
      2. Geben Sie den Wert ein, der in Tickets erkannt werden soll.
      3. Klicken Sie auf das Häkchen.
    • Wenn Sie eine CSV-Datei hochladen möchten:
      1. Klicken Sie auf CSV hochladen.
      2. Klicken Sie auf Datei auswählen oder hierher ziehen, um eine CSV-Datei auszuwählen, oder ziehen Sie eine CSV-Datei mit der Maus in das Feld.
      3. Klicken Sie auf Hochladen.
  7. (Optional) Geben Sie Synonyme für die hinzugefügten Werte an.
  8. Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen einer Entität mit einem angepassten Regex-Feld

So erstellen und konfigurieren Sie eine Entität mit einem angepassten Regex-Feld
  1. Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität.
  2. Klicken Sie auf Prognose hinzufügen.
  3. Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen ein und klicken Sie auf Weiter.
  4. Wählen Sie Regex aus.
    Tipp: Um ein Dropdown- oder Mehrfachauswahlfeld zu erstellen, befolgen Sie stattdessen die Anweisungen weiter oben.

  5. Klicken Sie auf Erstellen.
  6. Geben Sie auf der Seite Übereinstimmungsregel für Entitäten den gewünschten regulären Ausdruck (Regex) ein.

    Hierbei handelt es sich um reguläre Ausdrücke, die Ihre Entität verwendet, um relevante Inhalte in Tickets zu erkennen. Beispiel: "([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])\D([1-9]|0[1-9]|1[012])\D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])". Dies ist ein gängiger regulärer Ausdruck zum Erkennen von Datumswerten.

    Hinweis: Ausdrücke dürfen nicht mit dem Trennzeichen ^ beginnen bzw. auf das Trennzeichen $ enden. Wenn diese Trennzeichen vorhanden sind, wurde der jeweilige Regex für die Validierung von Eingaben erstellt und nicht für den Abgleich von Teilzeichenfolgen in längeren Texten. Verwenden Sie bei Bedarf stattdessen das Trennzeichen /b.

    Sie können im Feld Erkennung testen auf der rechten Seite Text eingeben, um zu prüfen, ob die Entität erkannt wird.

  7. Konfigurieren Sie unter Ticketfeld mit erkannten Werten aktualisieren das Verhalten des mit dem angepassten Entitätsfeld verknüpften Ticketfelds. Folgende Optionen sind verfügbar:
    • Ticketfelder nicht aktualisieren: Das Ticketfeld wird nicht automatisch mit einem Wert versehen. Ein Agent muss es durch Klicken auf „Aktualisieren“ manuell ausfüllen.
    • Werte nur in der ersten Nachricht: Das Ticketfeld wird mit dem im Betreff des Tickets, im ersten Kommentar oder in der ersten Nachricht der Konversation erkannten Wert ausgefüllt. Bei weiteren Kommentaren oder Nachrichten wird der Wert des Ticketfelds nicht automatisch aktualisiert.
    • Nur Werte in nachfolgenden Nachrichten: Das Ticketfeld wird mit dem in einem anderen als dem ersten Ticketkommentar oder dem in einer anderen als der ersten Nachricht erkannten Wert ausgefüllt und in der Folge aktualisiert.
    • Werte in allen Nachrichten: Das Ticketfeld wird mit dem in einem beliebigen Ticketkommentar oder in einer beliebigen Nachricht erkannten Wert ausgefüllt und in der Folge aktualisiert.
  8. (Optional) Klicken Sie unter Agententools auf Entitätswerte in allen Nachrichten hervorheben, wenn Entitäten in Tickets und Messaging-Konversationen blau hervorgehoben werden sollen.

    Bei Auswahl dieser können Agenten auch Aktionen für die hervorgehobenen Entitäten ausführen.

  9. Klicken Sie auf Speichern.

Nächste Schritte

Nachdem Sie Entitäten erstellt und konfiguriert haben, können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
  • Festlegen, wie das mit der Entität verknüpfte angepasste Ticketfeld basierend auf Ticketkommentaren oder Nachrichten aktualisiert wird.
  • Festlegen, wie Entitäten im Arbeitsbereich für Agenten hervorgehoben werden.
  • Synonyme für Entitäten definieren
  • Ein mit einer Entität verknüpftes angepasstes Feld ausschalten oder löschen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Entitäten.

Je nachdem, wie Sie die Hervorhebung von Entitäten konfiguriert haben, können Agenten mit erkannten Entitäten in Tickets arbeiten.

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