Zendesk bietet viele generative KI-Funktionen, die die Produktivität Ihrer Agenten steigern, ohne dass die Qualität des Kundenservice darunter leidet. In diesem Beitrag finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Funktionen. Außerdem wird beschrieben, für welche Teams und Situationen sie jeweils am besten geeignet sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verbessern der Agentenproduktivität mit KI-Funktionen
Ihr Team kann in vielerlei Hinsicht von den KI-gestützten Funktionen in Zendesk profitieren:
Tickets rascher bearbeiten (Zusammenfassen)
Die Funktion „Zusammenfassen“ fasst die bisher zu einem Ticket hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammen, damit Agenten rascher einsteigen und Kundenanfragen schneller beantworten können.
Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen eines Tickets.
Für wen diese Funktion am besten geeignet ist
- Agenten, die häufig Tickets eskalieren und weiterleiten müssen
- Dank der Zusammenfassung kann der Agent schnell begreifen, worum es bei einem eskalierten oder weitergeleiteten Ticket geht, ohne sich erst lange mit den Kommentaren beschäftigen zu müssen.
- Teams, die große Mengen Tickets einschätzen und priorisieren müssen
- Die in der Zusammenfassung hervorgehobenen wichtigen Details erleichtern die Priorisierung der Tickets nach Dringlichkeit und Schweregrad, sodass kritische Probleme zuerst bearbeitet werden können.
Bessere Ticketkommentare schreiben (Erweitern und Umformulieren)
Die Funktionen „Erweitern“ und „Umformulieren“ verbessern den Inhalt der von Agenten geschriebenen Kommentare automatisch auf unterschiedliche Weise. „Erweitern“ ergänzt und führt den Inhalt des Kommentars eines Agenten weiter aus, während „Umformulieren“ den Ton des Kommentars eines Agenten so ändert, dass er formeller oder freundlicher klingt.
Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Erweitern eines Kommentars bei der Eingabe und Ändern des Tons eines Kommentars bei der Eingabe.
Für wen diese Funktionen am besten geeignet sind
- Internationale Supportteams mit Nicht-Muttersprachlern
- Mit den Funktionen „Erweitern“ und „Umformulieren“ können internationale Supportteams für stets wohl formulierte, professionelle und einfühlsame Kundeninteraktionen sorgen, die dem Ton der Marke entsprechen.
- Agenten können diese Tools nutzen, um Rechtschreib- und Grammatikfehler in ihrer Arbeit korrigieren zu lassen.
- Durch klare Zusammenfassung des Ticketinhalts, Unterstützung beim Verfassen detaillierter Antworten und flexible Anpassung des Kommunikationsstils sorgen diese Funktionen dafür, dass das Supportteam selbstständig und sicher arbeiten kann. Die Agenten können sicher sein, dass sie mit den Kunden präzise, einfühlsam und im Einklang mit den Markenwerten interagieren und die Servicequalität und Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern.
- Agenten, die schwierige oder sensible Kundenanfragen bearbeiten
- Mit der Funktion „Umformulieren“ können Agenten die emotionalen Aspekte der Interaktion steuern und die Voraussetzungen für eine persönlichere und einfühlsamere Konversation schaffen.
Probleme anhand ähnlicher Tickets lösen (Ähnliche Tickets)
Mit der Funktion „Ähnliche Tickets“ können Agenten während der Bearbeitung eines Tickets eine Liste ähnlicher Tickets anzeigen. Mit Informationen dazu, wie ähnliche Probleme in der Vergangenheit behoben wurden, können Agenten neue Tickets effizienter lösen.
Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen ähnlicher Tickets im Abschnitt „Intelligenz“.
Für wen diese Funktion am besten geeignet ist
- Teams, die komplexe oder besondere Probleme bearbeiten, die nicht in einem für Kunden bestimmten Beitrag dokumentiert werden können
- Dank der Funktion „Ähnliche Tickets“ müssen Agenten, die zum ersten Mal mit einem Problem konfrontiert werden, nicht bei Null anfangen. Stattdessen können sie auf bewährte Lösungen oder Schritte zur Fehlerbehebung zurückgreifen, die ihnen Zeit sparen und eine konsistente Problemlösung ermöglichen.
- Teams, die effiziente Schulung und Einarbeitung benötigen
- Die Funktion „Ähnliche Tickets“ hilft neuen Mitarbeitern, die für die rasche Lösung eines Problems benötigten Informationen zu finden, ohne mühsam auf mehreren Plattformen nach ihnen suchen zu müssen.
- Teams, die gemeinsame Muster in einem Produkt oder Service erkennen möchten
- Die Funktion „Ähnliche Tickets” kann Agenten helfen, Muster in wiederkehrenden Problemen zu erkennen und schnell Berichte für Produktteams zu erstellen, die systematische Lösungen ermöglichen.
Auf Tickets mit Standardantworten reagieren (Vorgeschlagene Makros)
Im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters eines Tickets werden die ersten drei vorgeschlagenen Makros angezeigt. Diese Vorschläge basieren auf dem Inhalt des Tickets und sollen den Agenten helfen, dem Anfragenden raschen und effizienten Support zu leisten.
Weitere Informationen finden Sie unter Ausführen eines vorgeschlagenen Makros im Abschnitt „Intelligenz“.
Für wen diese Funktion am besten geeignet ist
- Teams mit vielen Makros
- Wenn das Supportteam eine große Anzahl von Makros erstellt hat, können die Agenten schnell das am besten geeignete Makro identifizieren und anwenden.
- Teams, die häufig gestellte Fragen erhalten
- Die Agenten können schnell die richtigen Anweisungen oder Informationen auswählen und versenden. Das verkürzt die Antwortzeiten und erspart den Agenten das wiederholte Verfassen ähnlicher Antworten.
- Teams, für die die konsequente Einhaltung von Richtlinien und Verfahren wichtig ist
- Die Funktion „Vorgeschlagene Makros“ kann dem Agenten sofort einen vorab genehmigten Text liefern, der exakt den aktuellen Richtlinien des Unternehmens entspricht, und so das Risiko von Missverständnissen und Richtlinienverstößen mindern.
Mehr Kontext zu einem Ticket übersichtlich anzeigen (Intelligenz)
Intelligenz ist ein Abschnitt des Kontextfensters in einem Ticket, in dem den Agenten KI-gestützte Erkenntnisse angezeigt werden:
- Die prognostizierte Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets. Diese Informationen stammen aus der intelligenten Einschätzung und sollen den Agenten zusätzlichen Kontext zum Ticket liefern.
- Die ersten drei vorgeschlagenen Makros. Diese Vorschläge basieren auf dem Inhalt des Tickets und sollen den Agenten helfen, dem Anfragenden raschen und effizienten Support zu leisten.
Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von intelligenten Einschätzungsprognosen und vorgeschlagenen Makros.
Für wen diese Funktion am besten geeignet ist
- Teams, die häufig komplexe Tickets bearbeiten oder Tickets übergeben
- Im Abschnitt „Intelligenz“ wird der Grund angezeigt, aus dem der Kunde das Ticket eingereicht hat (die Absicht). Diese Information kann dem Agenten helfen, das Ticket schneller zu lösen.
- Teams, die sich mit potenziellen Eskalationen befassen müssen
- Der Agent kann die Stimmung des Kunden einschätzen und seine Antwort auf die Gefühlslage des Kunden abstimmen, um mögliche Spannungen abzubauen und die Interaktion positiver zu gestalten.
Informieren der Teammitglieder über KI-Funktionen
Diese Tools sind natürlich nur dann wirklich hilfreich, wenn Ihre Agenten sie auch kennen und nutzen. Senden Sie daher eine E-Mail an Ihr Team, nachdem Sie diese Funktionen aktiviert haben, damit Ihre Agenten wissen, welche Tools ihnen zur Verfügung stehen. Ein Beispiel für eine entsprechende E-Mail-Vorlage finden Sie im folgenden Abschnitt.
E-Mail-Vorlage – Beispiel
Betreff: Wir stellen vor: Neue KI-gestützte Funktionen in Zendesk
Hallo Team,
ich freue mich, einige neue KI-gestützte Funktionen anzukündigen, die uns helfen werden, effizienter zu arbeiten. Um euch den Einstieg zu erleichtern, habe ich hier ein paar Help-Center-Beiträge verlinkt, in denen diese neuen Funktionen beschrieben werden.
Funktion 1: Zusammenfassen, erweitern und umformulieren
Die Zusammenfassungsfunktion bietet eine hervorragende Kurzbeschreibung für eskalierte oder weitergeleitete Tickets. Außerdem könnt ihr eure Antworten umformulieren und freundlicher oder formeller gestalten, um sicherzustellen, dass ihr immer den richtigen Ton trefft.
Funktion 2: Ähnliche Tickets
Diese Funktion zeigt automatisch eine Liste gelöster Tickets an, die dem ähneln, das ihr gerade bearbeitet. So könnt ihr leicht herausfinden, wie eure Teamkollegen ähnliche Anfragen in der Vergangenheit gelöst haben.
Funktion 3: Vorgeschlagene Makros für Agenten
Diese Funktion erleichtert die Suche nach relevanten Makros. Die KI schlägt gezielt Makros vor, die für das Ticket, das ihr gerade bearbeitet, von Bedeutung sind.
Funktion 4: Intelligenz im Kontextfenster
Hilfreiche Informationen wie die Absicht, Stimmung und Sprache des Kunden, werden direkt im Kontextfenster angezeigt. So könnt ihr euch schnell einen Überblick verschaffen, bevor ihr euch näher mit dem Ticket beschäftigt.
Ich empfehle euch allen, diese neuen Tools zu nutzen, um eure täglichen Interaktionen zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. Wenn ihr irgendwelche Fragen habt, meldet euch einfach. Ich helfe gerne weiter.
Freundliche Grüße,
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Aktualisieren von Programmen und Prozessen mit KI-Funktionen
Neben E-Mails an Agenten haben Teamleiter und Administratoren noch weitere Möglichkeiten, über diese neuen Funktionen zu informieren:
- Nehmen Sie Schulungen zu diesen Tools in den Onboarding-Prozess für neue Agenten auf.
- Bieten Sie den Agenten Schulungen oder Dokumentationen zum Umgang mit diesen Tools an.
- Bitten Sie Agenten, die positive Erfahrungen mit diesen Funktionen gemacht haben, ihre Erfolgsgeschichten zu teilen.
- Wenn Sie einen QA-Prozess für Agenteninteraktionen haben, ermutigen Sie die Agenten, die Funktionen zu nutzen, mit denen sich die bei der Qualitätsprüfung beanstandeten Punkte verbessern lassen. Wenn der Kommentar eines Agenten beispielsweise nicht einfühlsam genug war, legen Sie ihm das Tool „Umformulieren“ ans Herz. Oder wenn ein Ticket nicht reibungslos übergeben wurde, empfehlen Sie die Funktion „Zusammenfassen“.