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In der Ansicht „Konversationen“ können Sie Kundeninteraktionen aufrufen und verwalten, Konversationen filtern und sortieren sowie Nachrichten überprüfen. Verbessern Sie die Organisation mithilfe von Funktionen zum Markieren, Anheften und Hinzufügen von Konversationen zu Kalibrierungssitzungen. Übersetzen Sie Nachrichten in Ihre bevorzugte Sprache und geben Sie Feedback, um die Qualität des Supports zu steigern. Diese Ansicht hilft Ihnen, Ihren Workflow zu optimieren und die Kundenserviceleistung zu verbessern.
Die Ansicht „Konversationen“ ist der Hauptbereich in Zendesk Qualitätssicherung (QA), in dem die Agenten auf die von ihnen bearbeiteten Konversationen zugreifen und Administratoren, Manager und Prüfer sie bewerten.
Prüfer können dazu beitragen, den Kundensupport und die Agentenleistung insgesamt zu verbessern, indem sie Bewertungen hinterlassen und den Agenten Feedback geben.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Zugreifen auf die Ansicht „Konversationen“
- Filtern von Konversationen
- Sortieren der Ansicht „Konversationen“
- Überprüfen von Konversationen und Nachrichten
- Übersetzen von Konversationen
- Markieren von Konversationen
- Hinzufügen einer Konversation zu einer Kalibrierungssitzung
- Anheften von Konversationen
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Zugreifen auf die Ansicht „Konversationen“
In der Ansicht „Konversationen“ können Sie alle relevanten Kundeninteraktionen aufrufen und verwalten. Sie bietet leistungsstarke Filteroptionen, mit denen Sie die Liste der Konversationen anhand von Kriterien wie Datum, Agent, Status oder angepassten Tags rasch eingrenzen können. Auf diese Weise lassen sich rasch bestimmte Konversationen auffinden, um sie zu überprüfen, zu kommentieren oder eingehender zu analysieren.
So greifen Sie auf die Ansicht „Konversationen“ zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Konversationen
.
Filtern von Konversationen
Mit dem Filter in der linken Seitenleiste lassen sich die gesuchten Konversationen schnell auffinden.
Als Prüfer können Sie mithilfe der Filter die richtigen Konversationen für die Überprüfung identifizieren.
Sie können öffentliche oder private Filter auf Grundlage beliebiger Konversationsattribute und Bedingungen erstellen und zur späteren Verwendung speichern.
Beispiele für häufig verwendete Filterbedingungen sind:
- Anzahl der Antworten ist größer oder kleiner als x
- Mitarbeiter ist x
- Zufriedenheitswert ist x
- Erstellungsdatum ist x
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Konversationsfiltertypen in Zendesk QA.
Sortieren der Ansicht „Konversationen“
Geben Sie an, wie die Konversationen angezeigt werden sollen und wessen zugewiesene Konversationen Sie sehen möchten.
Sie können die Liste der Konversationen nach verschiedenen Kriterien sortieren:
- Neueste
- Älteste
- Zuletzt aktualisiert
- Zuletzt beantwortet
- Meiste Antworten
- Wenigste Antworten
- Nach dem Zufallsprinzip
So sortieren Sie die Ansicht „Konversationen“
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Konversationen .
- Wählen Sie mithilfe von Filtern die gewünschte Konversation aus.
- Klicken Sie auf das Menü Sortieren nach (
) und wählen Sie dann eine Option aus. - (Optional) Klicken Sie auf Alle Benutzer und wählen Sie den für die Konversation zuständigen Mitarbeiter aus.
Überprüfen von Konversationen und Nachrichten
Wenn Sie eine Konversation überprüfen möchten, wählen Sie sie in der Liste auf der linken Seite aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche „Überprüfen“, um den Überprüfungsmodus zu aktivieren und Ihre Scorecard anzuzeigen.
Nachdem Sie die Konversation gelesen haben, bewerten Sie die einzelnen Kategorien.
Sie können wahlweise die gesamte Konversation überprüfen oder auf eine bestimmte Nachricht klicken, um sich auf diese und den entsprechenden Agenten zu konzentrieren. Das ist besonders dann hilfreich, wenn mehrere Agenten dem Kunden geantwortet haben und Sie nur den Beitrag eines dieser Agenten überprüfen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten von Konversationen.
Das Fenster „Feedback“ auf der rechten Seite bietet zusätzlichen Kontext. Es enthält beispielsweise Informationen zu Ausreißern, Umfrageergebnissen, Überprüfungen, Ergebnissen der automatischen Bewertung und Analyse sowie zu Streitfällen bezüglich der betreffenden Konversation.
Wenn eine Prompt-basierte Kategorie an sieben aufeinanderfolgenden Tagen mehr als 95 % N/A-Ergebnisse (nicht zutreffend) liefert, wird sie automatisch als inaktiv markiert und mit einem Achtung-Symbol (
) markiert. Bevor Sie diese Kategorie wieder als aktiv markieren können, müssen Sie Ihren Prompt aktualisieren, um relevante Insights zu erhalten.
Hinterlassen Sie nach Möglichkeit einen Kommentar. Sie können das Kommentarfeld erweitern, um längere Texte zu verfassen, und Hashtags und Erwähnungen verwenden, um andere in die Konversation einzubeziehen.
Nachdem Sie Bewertungen und Kommentare hinzugefügt haben, senden Sie Ihre Überprüfung ab. Anhand der Gewichtung, die Sie Ihren Kategorien zugewiesen haben, wird ein Score zwischen 0 % und 100 % errechnet.
Überprüfte Agenten werden in einer Benachrichtigung aufgefordert, sich das Feedback in ihrer Ansicht „Erhaltene Überprüfungen“ anzusehen.
Übersetzen von Konversationen
Durch Klicken auf das Globussymbol können Sie Konversationen aus unterstützten Sprachen in die in Ihren Agenteneinstellungen angegebene bevorzugte Sprache übersetzen. Anschließend haben Sie die Möglichkeit, zwischen der ursprünglichen Nachricht des Endbenutzers und der übersetzten Version zu wechseln.
Markieren von Konversationen
Klicken Sie auf den Stern, um eine Konversation für später zu speichern. Die mit Stern markierten Konversationen lassen sich mühelos mit dem Filter „Markiert“ auffinden.
Hinzufügen einer Konversation zu einer Kalibrierungssitzung
Wenn Sie eine Konversation finden, die Sie einer Kalibrierungssitzung hinzufügen möchten, klicken Sie oben auf die Schaltfläche „Zu einer Kalibrierungssitzung hinzufügen/aus einer Kalibrierungssitzung entfernen“.
Anheften von Konversationen
Interessante oder wichtige Konversationen, die Sie hervorheben möchten oder die Coaching erfordern, können Sie an eine Coaching-Sitzung anheften und einem bestimmten Benutzer zuweisen.
