Allgemeine Zendesk Workforce Management (WFM)-Aufgaben werden von Administratoren eingerichtet, um Aktivitäten oder Aufgaben der Agenten außerhalb von Zendesk zu erfassen. Sie werden verwendet, um sonstige Tätigkeiten der Agenten zu verfolgen, damit Administratoren und Manager untersuchen können, wofür diese ihre Zeit aufwenden.
Zu den allgemeinen Aufgaben gehören beispielsweise notwendige Aktivitäten wie Meetings oder Pausen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über allgemeine WFM-Aufgaben
- Überblick über die Interaktionen von Teammitgliedern mit allgemeinen Aufgaben
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Überblick über allgemeine WFM-Aufgaben
Mit allgemeinen WFM-Aufgaben wird die Zeit erfasst, die Agenten für notwendige Arbeiten oder Aktivitäten außerhalb der Bearbeitung von Tickets aufwenden. Sie werden auch als AUX-Codes oder -Status bezeichnet und zeigen, wie viel Zeit Ihre Agenten für Supportaktivitäten aufwenden, und können zur Berechnung Ihrer Auslastung verwendet werden.
Administratoren können die in Ihrer Organisation verfügbaren allgemeinen Aufgaben definieren und anpassen. Häufige allgemeine Aufgaben sind zum Beispiel Pausen, Meetings und Schulungen.
Administratoren können eine allgemeine Aufgabe, die sie definieren, für alle Teams in Ihrer Organisation bereitstellen oder auf bestimmte Teams beschränken.
Überblick über die Einstellung allgemeiner Aufgaben als bezahlte Zeit und produktive Zeit
Administratoren können festlegen, ob eine allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit oder produktive Zeit gezählt wird. Allgemeine Aufgaben, die als bezahlte oder produktive Zeit zählen, werden bei der Berechnung Ihrer Auslastung berücksichtigt.
Es kann beispielsweise sinnvoll sein, die allgemeine Aufgabe „Mittagessen“ als unbezahlte Zeit zu definieren. Da es sich um eine allgemeine Aufgabe handelt, wird die für sie aufgewendete Zeit der Agenten trotzdem verfolgt.
In bestimmten Szenarien ist es sinnvoll, eine allgemeine Aufgabe als produktive Zeit zu definieren. Wenn ein Agent beispielsweise außerhalb von Zendesk soziale Medien verwaltet, können Sie dafür eine allgemeine Aufgabe erstellen und sie als produktive Zeit erfassen. Beachten Sie, dass alle als produktive Zeit definierten Aufgaben in der bezahlten Zeit enthalten sind.
Allerdings müssen nicht alle allgemeinen Aufgaben als produktive Zeit definiert werden. Unproduktive Zeit ist ein normaler Bestandteil der Arbeit im Kundensupport. Zum Beispiel könnte die Teilnahme an Schulungen oder Meetings als unproduktive Zeit betrachtet werden. Dabei handelt es sich um notwendige Tätigkeiten, die aber nicht zu den Kernaufgaben eines Agenten gehören.
Überblick über die Interaktionen von Teammitgliedern mit allgemeinen Aufgaben
- Administratoren: Können allgemeine Aufgaben für die Organisation definieren und bearbeiten. Außerdem können Administratoren beim Erstellen von Standorten für Teams allgemeine Aufgaben in den Tagesplan aufnehmen.
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Manager, Teamleiter: Können allgemeine Aufgaben auf der Seite Agentenaktivität anzeigen, auf der die Aktivitäten der Agenten in bezahlte und unbezahlte Zeit aufgeschlüsselt sind. Diese Zusammenfassung enthält auch allgemeine Aufgaben.
Teammitglieder in diesen Rollen können diese Informationen auch im historischen Bericht zur Agentenaktivität sowie in allen angepassten Berichten mit Gruppierungen und Metriken zur Agentenaktivität anzeigen. Wenn ein Teammitglied einer Rolle mit Berechtigungen für seine Organisationsstruktur zugewiesen ist, kann dieser Benutzer außerdem allgemeine Aufgaben in seine Tagespläne aufnehmen.
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Agenten: Können allgemeine Aufgaben in ihren Zeitplänen anzeigen. Außerdem können sie sich im WFM Time Tracker in der oberen Navigationsleiste von Zendesk Support für allgemeine Aufgaben einstempeln. Dadurch wird automatisch der Talk-Verfügbarkeitsstatus eingestellt, wie er vom Administrator für diese allgemeine Aufgabe festgelegt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen allgemeiner WFM-Aufgaben für sonstige Tätigkeiten
