Dieser Leitfaden wird für alle empfohlen, die für die Personaleinsatzplanung und die Volumenprognose sowie für die Erstinstallation und die Einrichtung von Zendesk WFM im Unternehmen verantwortlich sind. Dies betrifft häufig Rollen wie Personalplaner, Prognostiker, Administrator oder Manager.
In der Regel sind Planer in Zendesk WFM als Administratoren für die Einrichtung des Systems, den Import von Zendesk-Agenten und die Konfiguration grundlegender Einstellungen zuständig.
Planen der Implementierung
Vor der Einrichtung von Zendesk WFM sollten Sie und Ihr Team die Anforderungen ermitteln und sich über die Zuständigkeiten für die verschiedenen WFM-Arbeitsstreams abstimmen. Einige häufige Überlegungen sind hier beschrieben.
Administrative Planung und Betreuung:
- Konfiguration und Governance von Zendesk WFM, einschließlich Rollen und Berechtigungen
- Prognose, Zeitplanung, Berichte und Abstimmung über Urlaubsgründe
- Organization Enablement und Änderungsmanagement
Zuständigkeiten für und Verwaltung von Funktionen:
- Erstellung von Prognosen und Zeitplänen, Urlaubsverwaltung
- Verwaltung der Tagespläne und Varianten für „An einem Tag“
- Echtzeitüberwachung und Berichtanalyse
Weitere Informationen zu den technischen Installationsanforderungen finden Sie unter Planen der Personalbesetzung mit Prognosen und Zeitplänen.
Erste Prognose des Ticketvolumens erstellen
Die Ticketdaten der vergangenen sechs Monate werden bei der Installation übernommen, sodass Sie eine Prognose erstellen können. Sie können das Ticketvolumen aber auch schon vor der Installation von Zendesk WFM anhand der Ticketdaten eines Monats zuverlässig einschätzen. Diese Vorarbeit hilft Ihnen, die für Ihre Installation nötigen Arbeitsstreams und Schichtzuweisungen zu bestimmen.
Weitere Informationen zum Erstellen von Prognosen finden Sie unter Planen der Personalbesetzung mit Prognosen und Zeitplänen.
Rollen und Berechtigungen definieren
- Administratoren: Benötigen Sie zusätzliche Administratoren für die Erteilung von Zugriffsberechtigungen, wenn Ihre Belegschaft wächst oder schrumpft? Benötigen Sie Hilfe beim Erstellen von Prognosen und Zeitplänen oder beim Einrichten von Dashboards?
- Manager: Sollen alle Manager die täglichen Aktivitäten planen und überwachen, oder werden Sie die Zuständigkeiten aufteilen? Brauchen Sie jemanden, der sich auf die An-einem-Tag-Planung konzentriert?
- Agenten: Müssen Sie einigen Agenten Aufgaben der Überwachung oder Leitung von Teams zuweisen?
Sie können auch Zendesk WFM-Rollen erstellen, um die Personalverwaltung wie oben beschrieben zu verteilen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Berechtigungen für Kundendienst-Mitarbeiter.
Installieren von Zendesk WFM
Wie Sie Zendesk WFM aktivieren, erfahren Sie im Beitrag Kaufen von Add-ons für Zendesk Workforce Engagement Management (Zendesk WFM/Zendesk QA/WEM-Paket) oder von unserem Vertriebsteam.
) erscheint an zwei Stellen in Zendesk Support:
- In der oberen Menüleiste, in der die Agenten ihren Tag beginnen und beenden
- In der linken Seitenleiste, in der die Agenten auf ihren Zeitplan und ihre Urlaubsanfragen zugreifen
Was Sie nach der Installation sehen
) in der Navigationsleiste setzen und dann auf Agentenberechtigungen klicken, werden alle Agenten in Ihrer Agentenliste angezeigt. Im Zendesk-Profil Ihres Agenten sehen Sie folgende Daten:
- Name
- Rolle in Zendesk
- Gruppenmitgliedschaften in Zendesk
Was Agenten nach der Installation sehen
Agenten interagieren in der Zendesk-Ticketoberfläche nur minimal mit Zendesk WFM – beim Zugriff auf ihre Zeitpläne in der linken Seitenleiste, durch Klicken auf Symbole oberhalb der Ticketliste und beim Ein- und Ausstempeln für allgemeine Aufgaben oder die Ticketbearbeitung in der Navigationsleiste.
Einrichten der Organisationsstruktur
Bei der Konfiguration von Zendesk WFM richten Sie zunächst Ihre Organisationsstruktur ein.
Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste der Zendesk WFM-Web-App auf das Symbol „Admin“ (
) und klicken Sie dann auf Organisationsstruktur.
Standorte
Auf der Seite „Standorte“ erstellen Sie Schichten und entscheiden, wo und wann Aufgaben erledigt werden. Sie gruppieren Agenten nach geografischen Standorten oder Bürobezeichnungen und definieren operative Regeln für die Arbeitszeiten. Sie können automatische Schichten definieren, deren Anfangszeit durch Ihre Prognose bestimmt wird. Häufiger werden aber feste Schichten verwendet, bei denen der Schichtbeginn und die Tätigkeiten von den Managern festgelegt werden.
Standardmäßig wird ein vorkonfigurierter Standort angezeigt, der den Standortnamen, die Arbeitszeiten und die Schichtanforderungen enthält. Sie können Standorte im Administratorbereich hinzufügen, bearbeiten oder löschen.
Weitere Informationen zum Hinzufügen von Schichten, zu den verschiedenen Schichttypen und zu den Varianten für „An einem Tag“ finden Sie unter Einrichten von Standorten und Schichten in Zendesk WFM.
Arbeitsstreams
Auf der Seite „Arbeitsstreams“ teilen Sie die Arbeit Ihres Teams nach Zendesk-Kanälen und anderen Eigenschaften auf. Arbeitsstreams sind ein grundlegender Bestandteil des WFM, da sie die Prognosen und Tagespläne bestimmen.
Sie können sich Arbeitsstreams als Ticketwarteschlangen vorstellen. Standardmäßig erstellt Zendesk WFM Ticket-, Chat- und Voice-Arbeitsstreams. Sie können diese Arbeitsstreams bearbeiten und neue Arbeitsstreams erstellen.
So erstellen Sie einen Arbeitsstream
- Als Erstes konfigurieren Sie die Einstellungen. Hierzu gehören der Name und die Beschreibung des Arbeitsstreams sowie die Farbe für die Darstellung in Ihrer Prognose und im Kalender Ihres Teams.
- Als Nächstes definieren Sie Bedingungen für die Auswahl der Kriterien für die automatische Zuweisung von Tickets zum Arbeitsstream. Arbeitsstream-Bedingungen funktionieren ähnlich wie die Bedingungen in Zendesk Business-Regeln und bestimmen, welche Tickets in den Arbeitsstream aufgenommen werden.
- Zum Schluss weisen Sie die Arbeitsstreams Ihren Agenten nach Gruppe, Team oder Standort zu.
Arbeitsstreams können auch kombiniert werden. Wenn Sie beispielsweise einen Arbeitsstream für Kunden der Stufe 1 und einen Arbeitsstream für Chat-Tickets haben, können Sie diese aus Gründen der Konsistenz in einem Arbeitsstream zusammenfassen, der alle Chats und E-Mails der Stufe 1 einem Team zuweist.
Weitere Informationen zum Erstellen, Konfigurieren und Kombinieren von Arbeitsstreams finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk WFM-Arbeitsstreams.
Teams
Weitere Informationen zum Erstellen eines Teams finden Sie unter Einrichten von Teams in Zendesk WFM.
Urlaubsgründe
Weitere Informationen zum Kategorisieren von Urlaubszeiten finden Sie unter Urlaubsgründe für Kundendienst-Mitarbeiter erstellen.
Verwalten von Benutzern und Zugriffsberechtigungen
Sie können Rollen und Berechtigungen definieren, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste der Zendesk WFM-Web-App auf das Administratorsymbol () und klicken Sie dann auf Rollen und Berechtigungen.
Rollen und Berechtigungen
In Zendesk WFM werden die Rollen und Berechtigungen der Agenten an drei Stellen eingerichtet und verwaltet:
- Bei der Installation können Sie den Zugriff entsprechend der Struktur und dem Zugriffsverwaltungssystem Ihres Unternehmens zulassen oder beschränken.
Beschränken Sie den Zugriff auf Zendesk WFM so, dass nur Agenten in den aufgelisteten Gruppen oder Rollen Zugriff haben. So können Sie zum Beispiel nur einer bestimmten Gruppe von Agenten erlauben, die App zu nutzen, etwa den Administratoren oder den Mitgliedern einer bestimmten Zendesk-Gruppe. Es wird allerdings empfohlen, allen Agenten Zugriffsberechtigungen zu erteilen.
- Klicken Sie auf der Seite Agentenberechtigungen auf das Profil eines Agenten, um dessen Berechtigungen zu überprüfen. Außerdem können Sie hier die Rolle des Agenten ändern.
- Erstellen Sie auf der Seite „Rollen und Berechtigungen“ angepasste WFM-Rollen, um Agenten modifizierte Berechtigungen zu erteilen.
Rollen
Erstellen Sie angepasste WFM-Rollen für die einzelnen Positionen in Ihrem Team, z. B. Administrator, Manager, Teamleiter oder Agenten verschiedener Typen. Sie können neue Rollen erstellen sowie die vorhandenen Standardrollen bearbeiten.
- Administratoren: Je nach Größe Ihres Unternehmens sollten Sie überlegen, ob Sie einen Administrator oder mehrere Administratoren einsetzen. Erteilen Sie Administratorzugriffsberechtigungen mit Bedacht und legen Sie klare Regeln fest, die befolgt werden müssen.
- Manager: In Zendesk WFM werden Agententeams von Managern verwaltet. Es kann sinnvoll sein, Managern Administratorzugriff zu gewähren, damit sie den Status der Agenten überprüfen, Zeitpläne erstellen und Berichte verfolgen können.
- Agenten: Sie entscheiden, ob alle oder nur einige Ihrer Agenten Zendesk WFM nutzen können. Außerdem legen Sie fest, ob besondere Agentenrollen definiert werden müssen.
Weitere Informationen zu WFM-Rollen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Rollen in Zendesk WFM.
Erstellen allgemeiner Aufgaben für sonstige Tätigkeiten
Allgemeine Aufgaben sind Aktivitäten, die außerhalb von Zendesk stattfinden, z. B. Pausen, Besprechungen, Einzelgespräche oder Schulungen. In Zendesk WFM können Sie oder ein Manager allgemeine Aufgaben einrichten. Diese fließen wie die für Tickets aufgewendete Zeit in Ihre Personalprognose ein und erscheinen sowohl in der Zeitleiste der Agentenaktivität als auch in historischen Berichten.
Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste der Zendesk WFM-Web-App auf das Admin-Symbol () und klicken Sie dann auf Allgemeine Aufgaben.
Weitere Informationen zu allgemeinen Aufgaben finden Sie unter Erstellen allgemeiner Zendesk WFM-Aufgaben.
Einrichten von Zeitzonen für Support rund um die Uhr
Wählen Sie die richtige Zeitzone und den richtigen Arbeitswochenkalender aus, um Ihre Schichten und die Verfügbarkeit Ihres Teams aufeinander abzustimmen. Das ist vor allem dann wichtig, wenn Sie das Tool für die automatische Zeitplanung nutzen möchten. Automatisierungen basieren ebenfalls auf der eingestellten Zeit. Sie können Ihre bevorzugte Zeitzone überprüfen oder ändern, indem Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste auf das Symbol „Admin“ () setzen und dann auf Zeit klicken.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Zeitzonen in Ihrem Zendesk WFM-Konto.
Wenn Sie in Ihrer Rolle auch Zeitpläne erstellen, lesen Sie den Beitrag Erste Schritte mit Zendesk WFM: Managerhandbuch.