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Mit der QA-Funktion können Sie die Leistung von AI Agents bei Kundeninteraktionen bewerten. Sie können konfigurieren, welche Bots bewertet werden sollen, und anhand von Scorecards Konversationen manuell oder automatisch überprüfen. Darüber hinaus können Sie die Ergebnisse im Dashboard „Überprüfungen“ analysieren und wichtige Kennzahlen wie Eskalationen im Dashboard „BotQA“ überwachen. So können Sie KI-Workflows optimieren und die Qualität Ihres Kundensupports verbessern.

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Add-on | Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Mit Zendesk QA können Sie die Leistung Ihrer AI Agents in Konversationen mit Ihren Kunden beurteilen. Anhand der Ergebnisse können Sie Ihre AI Agents und Workflows aktualisieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Konfigurieren, welche AI Agents bewertet werden
  • Bewerten der AI Agent-Konversationen

Verwandte Beiträge:

  • Manuelles Identifizieren von AI Agents in Zendesk QA
  • Untersuchen der Eskalationen und Leistung von AI Agents mithilfe des BotQA-Dashboards

Konfigurieren, welche AI Agents bewertet werden

Zendesk QA erkennt die folgenden Arten von AI Agents automatisch:

  • Zendesk AI Agents
  • Sunshine Conversations-Bots
Sie können auch andere Benutzer manuell als AI Agents identifizieren, damit sie mit den richtigen Ressourcen überprüft werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Manuelles Identifizieren von AI Agents in Zendesk QA.

Standardmäßig werden Bots in Überprüfungen einbezogen. Sie können die Überprüfungseinstellungen für jeden Bot auf der Seite „Bots“ konfigurieren.

So konfigurieren Sie, ob ein Bot überprüft werden soll oder nicht

  1. Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol und dann auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
  2. Klicken Sie auf Bots.
  3. Die Liste der Bots wird angezeigt. Sie enthält die folgenden Spalten:
    • Bot-Name: Name des Bots.
    • Letzter Chat: Zeitpunkt der letzten Konversation mit dem Bot.
    • Überprüfbar: Gibt an, ob der Bot bei Überprüfungen berücksichtigt wird.

    Machen Sie den Bot in der Liste ausfindig und wählen Sie dann einen Wert in der Spalte Überprüfbar aus:
    • Ja Der Bot ist so konfiguriert, dass er überprüft wird. Wenn das automatische Scoring eingeschaltet ist, geschieht dies automatisch.
    • Nein: Der Bot wird nicht überprüft und somit vom automatischen Scoring und von Zuweisungen ausgeschlossen. Nicht überprüfbare Bots werden auch nicht in Filtern angezeigt. Darüber hinaus werden neue Daten nicht in Dashboards angezeigt. Diese Option ist nützlich, wenn Ihnen nicht genügend Kontext zur Verfügung steht, um den Bot zu bewerten.

Bewerten der AI Agent-Konversationen

Mit Zendesk QA können Sie die Leistung Ihrer Bots in verschiedenen Kategorien in derselben Weise beurteilen wie die menschlicher Agenten.

Hierzu müssen Sie eine Scorecard für die Kategorien einrichten, in denen Sie den Bot beurteilen möchten.

Wenn das automatische Scoring eingeschaltet ist, werden Bots automatisch überprüft. Sie können Bots aber auch manuell überprüfen.

So überprüfen Sie die Leistung eines Bots manuell

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Qualitätssicherung auf Konversationen .
  2. Wählen Sie einen vorhandenen Filter aus oder erstellen Sie einen neuen Filter, um die Bot-Konversationen anzugeben, die überprüft werden sollen. Verwenden Sie beispielsweise eine der folgenden Filterbedingungen:
    • Teilnehmer | ist | <Name des Bots>
    • Bot | ist | <Name des Bots>
    • Bot-Typ | ist | <Workflow oder Generativ>
    • Bot-Antwortanzahl | größer als | 0

    Sie können auch einen Spotlight-Filter verwenden, um Bot Konversationen aufzufinden.

  3. Wählen Sie die Konversation aus, die Sie überprüfen möchten.
  4. Geben Sie unter Diese Konversation überprüfen im Feld Geprüfte Person den Bot an, den Sie überprüfen möchten, und wählen Sie dann die Scorecard aus.
  5. Bewerten Sie die Leistung des Bots in jeder Kategorie. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten von Konversationen.

  6. (Optional) Geben Sie in das Freitextfeld Kommentare zur Leistung des Bots ein.
  7. Klicken Sie auf Einreichen.
Tipp: Verwenden Sie das Dashboard „Überprüfungen“, um die Ergebnisse der Leistungsbeurteilung eines Bots zu analysieren. Verwenden Sie das Dashboard „BotQA“, um weitere wichtige Metriken zur Leistung des AI Agent anzuzeigen, beispielsweise wie oft Bot-Konversationen an menschliche Agenten eskaliert wurden.

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