Beurteilen der Leistung von AI Agents mit Zendesk QA

Welchen Plan habe ich?

Mit Zendesk QA können Sie die Leistung Ihrer AI Agents in Konversationen mit Ihren Kunden beurteilen. Anschließend können Sie die Ergebnisse analysieren und bei Bedarf die so gewonnenen Informationen nutzen, um Ihre AI Agents und Kundenservice-Workflows zu aktualisieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über AI Agents
• Manuelles Beurteilen der Konversationen von AI Agents
• Automatisches Beurteilen der Konversationen von AI Agents

Verwandte Beiträge:

• Manuelles Identifizieren von AI Agents in Zendesk QA
• Untersuchen der Eskalationen und Leistung von AI Agents mithilfe des BotQA-Dashboards

Überblick über AI Agents

Zendesk QA erkennt die folgenden Arten von AI Agents automatisch:

• Konversations-Bots
• Ultimate Messaging-Bots
• Sunshine Conversations-Bots

Tipp: Sie können auch andere Benutzer manuell als AI Agents identifizieren, damit sie mit den richtigen Ressourcen überprüft werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Manuelles Identifizieren von AI Agents in Zendesk QA.

So zeigen Sie die von Zendesk QA erkannten Bots an

1. Klicken Sie unten links in Zendesk QA auf Ihr Profilsymbol.
2. Klicken Sie auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
3. Klicken Sie auf Bots.

Die Liste der Bots wird angezeigt. Sie enthält die folgenden Spalten:

• Bot-Name: Name des Bots.
• Letzter Chat: Zeitpunkt der letzten Konversation mit dem Bot.
• Überprüfbar: Gibt an, ob der Bot bei Überprüfungen berücksichtigt wird.

Manuelles Beurteilen der Konversationen von AI Agents

Mit Zendesk QA können Sie die Leistung Ihrer Bots in verschiedenen Kategorien in derselben Weise beurteilen wie die menschlicher Agenten.

Hierzu müssen Sie eine Scorecard für die Kategorien einrichten, in denen Sie den Bot beurteilen möchten.

So beurteilen Sie die Leistung eines Bots manuell

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Konversationen ().
2. Wählen Sie einen vorhandenen Filter aus oder erstellen Sie einen neuen öffentlichen oder privaten Filter, um die Bot-Konversationen anzugeben, die Sie überprüfen möchten. Verwenden Sie beispielsweise eine der folgenden Filterbedingungen:
   • Teilnehmer | ist | <Name Ihres Bots>
   • Bot | ist | <Name Ihres Bots>
   • Bot-Typ | ist | <Workflow oder Generativ>
   • Bot-Antwortanzahl | größer als | 0

     Sie können auch einen Spotlight-Filter verwenden, um Bot Konversationen aufzufinden.

3. Wählen Sie die Konversation aus, die Sie überprüfen möchten.
4. Geben Sie unter Diese Konversation überprüfen im Feld Geprüfte Person den Bot an, den Sie überprüfen möchten, und wählen Sie dann die Scorecard aus.
5. Bewerten Sie die Leistung des Bots in jeder Kategorie. Weitere Informationen finden Sie unter Bewertungsskala.

   

6. (Optional) Geben Sie in das Freitextfeld Kommentare zur Leistung des Bots ein.
7. Klicken Sie auf „Einreichen“.

Tipp: Verwenden Sie das Dashboard „Überprüfungen“, um die Ergebnisse der Leistungsbeurteilung eines Bots zu analysieren.

Automatisches Beurteilen der Konversationen von AI Agents

Wenn Sie das automatische Scoring eingerichtet haben, können Ihre Bots in den folgenden AutoQA-Kategorien automatisch beurteilt werden:

• Gruß
• Empathie
• Rechtschreibung und Grammatik
• Abschluss
• Angebotene Lösung
• Der Gesprächston
• Lesbarkeit
• Verstehen

Hinweis: Automatische Beurteilungen sind nur für Konversationen vorhanden, die nach dem Einschalten des automatischen Scorings für die entsprechenden AutoQA-Kategorien erstellt wurden.

Sie können die Ergebnisse der Beurteilung im Abschnitt Diese Konversation überprüfen einer Konversation oder im Abschnitt Überprüfungen einer Zuweisung einsehen.

Automatische Bewertungen sind mit einem Hologrammsymbol ( ) gekennzeichnet.