| Kundensegmente | Ankündigung: | Messaging-Aktivierungen | Definition |
| Inaktive Chat-Konten | 1. Juli 2024 | 15.–30. August 2024 | Chat-Kunden im Arbeitsbereich für Agenten, die in den letzten 30 Tagen keine Chat-Tickets erstellt haben |
| Aktive Chat-Konten | 1. Juli 2024 | 26. September – 10. Oktober 2024 | Chat-Kunden im Arbeitsbereich für Agenten, die in den letzten 30 Tagen mindestens ein Ticket erstellt haben |
In diesem Beitrag werden folgende Fragen beantwortet:
- Was passiert?
- Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
- Bin ich davon betroffen?
- Was muss ich tun?
- Wie kann ich die Messaging-Aktivierung deaktivieren?
- Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?
Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zur Migration von Chat auf Messaging.
Was passiert?
Zendesk führt die Upgrades für Assisted Messaging für ausgewählte Chat-Kunden vom 15. August bis zum 30. September 2024 durch. Während dieser Zeit wird Messaging nur für einen kleinen Teil der Chat-Konten lediglich auf Kontoebene aktiviert und ein produktintegriertes Erlebnis eingeführt, das den Umstieg auf Messaging so einfach wie möglich macht.
Nach Aktivierung von Messaging auf Kontoebene sind keine weiteren Schritte erforderlich und es werden keine weiteren Änderungen am Erlebnis für Administratoren, Kundendienst-Mitarbeiter oder Endbenutzer dieser Konten vorgenommen, bis die verbleibenden optionalen Einrichtungsschritte abgeschlossen sind.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Messaging ist die Zukunft der Konversationserlebnisse von Zendesk. Seit seiner Einführung haben wir das Produkt kontinuierlich weiterentwickelt und neue Funktionen hinzugefügt. Im Zuge der immer stärker werdenden Messaging-Funktionen möchten wir bestehenden Chat-Kunden den Umstieg auf dieses erweiterte Konversationserlebnis so einfach wie möglich machen. Durch die Umstellung auf Messaging werden auch alle Funktionen von Fortschrittliche KI von Zendesk für den Messaging-Kanal freigeschaltet.
Bin ich davon betroffen?
Dies gilt nur für einen kleinen Teil der vorhandenen Chat-Kunden. Sie erhalten eine E-Mail mit weiteren Informationen, wenn Ihr Konto in das Upgrade aufgenommen wird.
Was muss ich tun?
Zendesk führt den ersten Schritt zur Verwendung von Messaging durch, d. h. die Aktivierung auf Kontoebene im Namen der Kunden. Administratoren werden aufgefordert, eine Reihe von Aufgaben auszuführen, um die Umstellung von Chat auf Messaging abzuschließen und die Funktion Endbenutzern und Kundendienst-Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.
Aktivierung wird vorbereitet
Kunden, die aktiv Chat oder das Web Widget (Classic) verwenden, und Kunden, die nicht aktiv Chat oder das Web Widget (Classic) verwenden, werden vor dem Aktivierungsdatum auf Kontoebene per E-Mail und über ein produktintegriertes Banner benachrichtigt.
Vor der Aktivierung sind keine Aufgaben erforderlich, aber wir empfehlen den Kunden, sich und ihre Kundendienst-Mitarbeiter mit den Unterschieden zwischen Chat und Messaging sowie den Einschränkungen der Messaging-Funktionalität vertraut zu machen und Messaging vor der Änderung auszuprobieren.
Messaging-Aktivierungsbanner im Admin Center
Messaging-Aktivierungsbanner im Arbeitsbereich für Agenten
Während der Aktivierung
Es gibt keine Ausfallzeiten oder Unterbrechungen, wenn das Messaging auf Kontoebene aktiviert wird. Dazu muss Zendesk in den Kundenkonten das Kontrollkästchen Messaging für Ihr Konto aktivieren.
Bei aktiven Chat/Web Widget (Classic)-Konten gibt es keine weiteren Änderungen, bis ein Administrator die Umstellung auf Messaging abgeschlossen hat.
Für inaktive Chat/Web Widget (Classic)-Konten wird ein aktives/einsatzbereites (Messaging-)Web Widget in ihrem Namen erstellt. Administratoren können das Web Widget anpassen und in ihrem Help Center oder auf einer aktiven Webseite installieren, um Messaging zu verwenden. Das Messaging Web Widget ersetzt das Web Widget (Classic) auf allen Webseiten (ausgenommen Guide Help Center), auf denen es eingebettet ist und nicht aktiv verwendet wird.
Nach Aktivierung
Kontoadministratoren erhalten eine produktintegrierte Bestätigung, sobald Messaging auf Kontoebene aktiviert ist. An dieser Stelle werden sie aufgefordert, die Umstellung abzuschließen, indem sie eine Reihe optionaler Konfigurationsschritte durchführen, um Messaging für die einzelnen Marken live zu schalten.
Wenn aktive Chat-/Web Widget (Classic)-Konten auf Messaging umgestellt werden, werden Live-Chats beendet und alle in Bearbeitung befindlichen Tickets auf „Wartend“ gesetzt. Diesen Kunden wird empfohlen, diesen Schritt außerhalb der Spitzenzeiten durchzuführen, alle aktiven Live-Chats zu schließen und Kundendienst-Mitarbeiter offline zu nehmen. Nach der Fertigstellung für eine bestimmte Marke wird das Web Widget von Classic auf Messaging umgestellt und die Endbenutzer-, Kundendienst-Mitarbeiter- und Admin-Erfahrungen werden für diese Marke auf Messaging umgestellt.
Für aktive Chat-Kunden werden auch die folgenden Chat-Einstellungen auf Messaging migriert
Chat-Auslöser auf Messaging-Auslöser
- Da Chat- und Messaging-Auslöser nicht die gleichen Funktionen bieten, werden nur Chat-Auslöser migriert, bei denen die Bedingungen und Aktionen von Messaging-Auslösern unterstützt werden
- Die Namen der Chat-Auslöser der betreffenden Auslöser bleiben erhalten und werden mit dem Zusatz „Chat“ versehen
Geschäftszeiten zu Geschäftsstunden
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Die Migration wird gemäß den folgenden Geschäftszeiten durchgeführt
- Der Zeitplan ist aktiviert, es sind nicht alle Tage deaktiviert. Wenn es sich um einen Abteilungszeitplan handelt, ist mindestens eine Abteilung zugewiesen
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Die Migration findet statt, wenn jede der folgenden Kriterien erfüllt ist
- Kunde hat Enterprise-Support-Plan
- Mindestens 1 anwendbarer Geschäftszeitplan (siehe oben) für das Konto vorhanden
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Mindestens ein Geschäftszeitplan im Konto vorhanden
- Da der erste Geschäftszeitenplan als Standard des Kontos verwendet wird, findet keine Migration bei Konten ohne vorhandene Geschäftszeiten statt, um zu vermeiden, dass ein migrierter Zeitplan zum Standardzeitplan wird und sich dadurch Auswirkungen auf geschäftszeitenabhängige Metriken ergeben.
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Details zur Migration von Geschäftszeiten auf Geschäftsstunden
- Die Namen der Geschäftszeitpläne werden für alle geltenden Zeitpläne beibehalten und mit dem Zusatz „Chat“ versehen
- Wenn für eine bestimmte Abteilung im Konto mehrere zutreffende Geschäftszeiten vorhanden sind, werden die entsprechenden Zeitpläne zu einem Geschäftszeitplan mit dem Namen der Abteilung und dem zusätzlichen Zusatz „Chat“ zusammengefasst
Inaktive Konten von Chat/Web Widget (Classic) können das Web Widget anpassen und in ihr Help Center oder ihre Website einbetten, um sofort Messaging zu verwenden. Wie oben erwähnt, wird das Web Widget (Classic) auf allen Webseiten, auf denen es nicht aktiv verwendet wird, automatisch auf das (Messaging-)Web Widget aktualisiert.
Alle Kunden haben weiterhin die Möglichkeit, jederzeit nach der Aktivierung Messaging zu deaktivieren und zum Chat/Web Widget (Classic) zurückzukehren.
Auswirkungen auf die Preise
Der Bot Builder ist standardmäßig inaktiv, wenn Messaging aktiviert ist. Für Kunden, die sich für die Verwendung eines Bots/AI Agents in Messaging entscheiden, gelten die neuen Preise für die automatische Lösung, die unter Überblick über automatische Lösungen für AI Agents beschrieben sind.
Wie kann ich die Messaging-Aktivierung deaktivieren?
Wie oben erwähnt, ist diese Aktivierung auf Kontoebene lediglich der erste Schritt, der erforderlich ist, um auf Messaging umzusteigen, und zwingt Kunden nicht, Änderungen vorzunehmen. Kunden, die dies nicht wünschen, können jedoch eine Ausnahme beantragen, indem sie dieses Formular ausfüllen, das mit der produktinternen Erfahrung und der E-Mail verknüpft ist, die die Kontoadministratoren erhalten.
Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?
Hier einige der Hauptvorteile von Messaging:
- Fortschrittliche KI von Zendesk Nach dem Umstieg auf Messaging erhalten Sie Zugriff auf alle Funktionen der Fortschrittlichen KI für Messaging-Konversationen.
- Konversations-Bots. Bots können Deflection-Optionen automatisieren und Supportanfragen triagieren, bevor (oder anstatt dass) die Konversation an einen oder eine Live-Kundendienst-Mitarbeiter:in übergeben wird.
- Mehrere Kanäle verfügbar. Sie können Konversationen in zahlreichen Kanälen einleiten und führen, darunter Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging.
- Generative KI für Help Center. Sowohl Agenten als auch Kunden können in einer einzigen Konversation über einen bestimmten Zeitraum hinweg mehrere Interaktionen führen und sich zur Verbesserung des Kontexts auf frühere Interaktionen beziehen.
- Mobilkommunikation. Kund:innen können eine Konversation von zu Hause aus im Web Widget starten und sie dann auf WhatsApp fortsetzen, wenn sie beispielsweise im Supermarkt anstehen.
- Ticketerstellung. Agenten können über Zendesk Support-Tickets komplexeren Supportanfragen nachfassen.
- Integration im Arbeitsbereich für Agenten. Messaging-Konversationen werden von Kundendienst-Mitarbeitern im Arbeitsbereich für Agenten parallel zu herkömmlichen Kanälen wie E-Mail, Webformular und API abgewickelt, um die Produktivität zu steigern.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.