Mit dem Messaging Web Widget von Zendesk können Sie Messaging-Funktionen zur Unterstützung von Benutzern in Ihre Website, Ihr Help Center oder Ihre mobile App einbetten. Es ersetzt das bisherige Web Widget, das nun als Web Widget (Classic) bezeichnet wird. Web Widget (Classic) ist derzeit nur für Zendesk-Konten verfügbar, die vor dem 5. Juni 2023 erstellt wurden, und wird in absehbarer Zeit eingestellt, da Zendesk auf ein stärker integriertes Supportmodell umsteigen will.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Widgets
Mit beiden Widgets können Sie verschiedene Supportoptionen für Ihre Kunden bereitstellen. Sie unterscheiden sich aber funktional und bieten jeweils andere Vorteile.
Der entscheidende Unterschied besteht darin, dass das Web Widget im Gegensatz zum Web Widget (Classic) Zugriff auf die Messaging-Funktionen von Zendesk bietet. Eine Liste der funktionalen Unterschiede finden Sie in der Tabelle im Abschnitt Funktionsvergleich.Web Widget
- Live-Interaktionen mit Agenten zur Bearbeitung von Supportproblemen, die nicht automatisch gelöst werden können.
- Help-Center-Beiträge, die Kunden helfen können, ihre Probleme selbst zu lösen.
- Personalisierte Schnellantwortoptionen, mit denen Kunden erforderliche Informationen mit einem Klick an den Support übermitteln können.
- Erstellen von Support-Tickets zum Einleiten der Problemlösung direkt in der Konversation.
- Persistente Konversationen, sodass Agenten und Kunden die bisherigen Interaktionen einsehen können und einen besseren Einblick in den Verlauf ihrer Supportbeziehungen erhalten.
- E-Mail-Benachrichtigungen bei eingehenden Antworten eines Agenten, damit Kunden nicht an ihrem Gerät auf Hilfe warten müssen.
- Integration von Social-Media-Kanälen, die während einer Konversation den Wechsel zwischen Messaging und den verfügbaren Social-Media-Kanälen ermöglicht.
- Automatische Übersetzung von Konversationen für eine effektive Kommunikation ohne Sprachbarrieren.
Darüber hinaus bietet das Web Widget Administratoren und Agenten Zugriff auf die folgenden Funktionen:
- Anpassbarer Widget-Rahmen und Launcher zur individuellen Gestaltung des Widgets mit Farben, Text und Logos.
- Eine voll funktionsfähige Messaging-Standardantwort zum Begrüßen von Kunden und Anfordern von Kontaktinformationen.
- Ein erweiterter anpassbarer Bot zur Beantwortung vorhersehbarer Kundenanfragen.
- Bot-Builder, ein Click-to-Configure-Designtool für Bot-Antworten.
- Integration im Arbeitsbereich für Agenten, damit Agenten bereits über alle relevanten Informationen verfügen, wenn sie die Nachricht eines Kunden beantworten und seine Betreuung übernehmen.
- Geschäftszeiten zur Einrichtung unterschiedlicher Antworten für Online- und Offline-Zeiten.
Web Widget (Classic)
Über das Web Widget (Classic) stellt Zendesk seit langem verschiedene Möglichkeiten für den Kundensupport und die Kommunikation bereit. Mit dem Web Widget (Classic) lassen sich zwar keine Messaging-Funktionen einbetten, aber Sie können andere Zendesk-Standardprodukte verwenden, um Benutzern ähnliche Funktionen zu bieten.
Wenn Sie Ihr Konto vor dem 2. November 2021 eröffnet haben, ist das Web Widget (Classic) standardmäßig verfügbar und Sie müssen sich für Messaging anmelden, um das Messaging Web Widget zu nutzen. Falls Sie derzeit das Messaging Widget verwenden, müssen Sie Messaging deaktivieren, um das Web Widget (Classic) zu nutzen.
Wenn das Web Widget (Classic) in Ihre Website, Ihr Help Center oder Ihre mobile App eingebettet ist, stellt es die folgenden Supportoptionen bereit:
- Beitragsempfehlungen mit Zugriff auf eingeschränkte Beiträge für authentifizierte Benutzer.
- Live-Chat mit Agenten für textbasierte Konversationen.
- Kontaktnummer und Rückrufanfragen für Benutzer, die telefonische Konversationen bevorzugen.
- Angepasste Kontaktformulare zum Erstellen von Supporttickets, die dann bis zur Lösung des Problems verfolgt werden können.
Bestimmen des gewünschten Widgets
Ob Sie sich für das Web Widget oder das Web Widget (Classic) entscheiden sollten, hängt davon ab, welche Supportfunktionen Sie Ihren Kunden bieten möchten.
Die oben stehenden Informationen können Ihnen bei der Auswahl des richtigen Widgets helfen. Weitere Hilfestellungen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Bestimmen des vorhandenen Widgets
In den Messaging-Einstellungen sehen Sie, auf welches Widget Sie derzeit Zugriff haben.
So rufen Sie die Messaging-Einstellungen auf
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
Wenn das grüne Label „Aktiviert“ zu sehen oder „Messaging für Ihr Konto aktivieren“ ausgewählt ist, haben Sie Zugriff auf das Messaging Web Widget:
Funktionsvergleich
In dieser Tabelle sind die in jeweils einem oder beiden der Widgets verfügbaren Funktionen aufgeführt.
| Funktion | Web Widget (Messaging) | Web Widget (Classic) |
|---|---|---|
| [Support] Tickets von Interaktionen aus erstellen | J | J |
| [Support] Geschäftszeiten | J | J |
| [Support] Angepasste Felder in Formularen | J | J |
| [Support] Authentifizierung | J | J |
| [Support] Kontaktformulare | N (einfache Datenerfassung verfügbar) | J |
| [Support] Sperren von Besuchern | N | J |
| [Support] Mehrere Marken | J (ein Widget pro Marke) | J (ein Widget pro Marke) |
| [Support] Abwesenheitsauslöser | J | J |
| [Support] Hinzufügen von Stichwörtern von bestimmten Seiten aus | N | J |
| [Support] Erweiterte Anpassung | N | J (per API) |
| [Support] Zugriff auf Sandbox | J | J |
| [Talk] Rückruf anfordern | N | J |
| [Talk] Anrufen | N | J |
| [Messaging/Live-Chat] Live-Konversationen | N (ähnliche Funktion verfügbar) | J |
| [Messaging/Live-Chat] Proaktiver Chat | N | J |
| [Messaging/Live-Chat] Automatische Textübersetzung | J | J |
| [Messaging/Live-Chat] Kundenzufriedenheit | J | J |
| [Messaging/Live-Chat] Persistente Konversationen | J | N |
| [Messaging/Live-Chat] Fertigkeitsbasierte Verteilung | N | J |
| [Messaging/Live-Chat] Konversations-Bot | J | N |
| [Messaging/Live-Chat] Bot-Builder | J | N |
| [Messaging/Live-Chat] Konversation mit mehreren Benutzern | J (nur mehrere Agenten) | J (Agenten oder Endbenutzer) |
| [Messaging/Live-Chat] Social-Media-Messaging-Kanal wechseln | J | N |
| [Messaging/Live-Chat] Laufende Konversationen | J | N |
| [Guide] Automatische Antworten mit Beiträgen/Beitragsempfehlungen | J | J |
| [Guide] Automatische Antworten/Beitragsempfehlungen | J | N |
| [Guide] Kontextbezogene Hilfe/Suche | N |
J |
| [Guide] Zugriff auf beschränkte Help-Center-Inhalte | N (demnächst verfügbar) | J |
| [Explore] Berichte | J | J |
| Widget-Anpassung: Automatisierte Texte/Konversationen | J | N |
| Widget-Anpassung: Erscheinungsbild | J | J |