Wenn Sie einen Konversations-Bot erstellt haben, gibt es mehrere Standardantworten, die Sie anpassen können, um die Standardantworten des Bots auf Kundeneingaben während einer Live-Konversation zu definieren.
Überblick über die Bot-Standardantworten
Folgende Bot-Standardantworten sind verfügbar:
- Start der Konversation: die anfängliche Begrüßung durch den Bot bei Beginn einer Messaging-Konversation.
- Wenn der Bot relevante Beiträge findet: die Antwort des Bots, wenn in Ihrem Help Center eine mögliche Lösung gefunden wurde.
- Nach der Antwort des Bots: die Antwort des Bots auf Kundenfeedback.
- Wenn der Bot eine Klärung benötigt: die Antwort des Bots, wenn er keine Antwort findet, die zum Kundenkommentar passt.
- Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt (erfordert ein Absichtsmodell): die Antwort des Bots auf einen Kommentar, der mit mehreren Absichten übereinstimmt.
- Wenn der Bot die Frage nicht beantworten kann: die Antwort des Bots, wenn der Kommentar des Kunden zu keiner Antwort passt.
Einrichten der Standardantworten
Der Bot weist verschiedene Standardantworten auf, die Sie je nach Bedarf bearbeiten können, um die Antworten Ihres Bots anzupassen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots. - Klicken Sie auf Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Namen des Bots, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Verhalten und dann auf die einzelnen Nachrichten, die Sie bearbeiten möchten:
Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, den Kunden aber erst angezeigt, wenn Sie den Bot veröffentlichen.
Start der Konversation
Wenn ein Kunde im Web Widget oder Mobile SDK eine neue Messaging-Konversation beginnt, wird eine Willkommensnachricht angezeigt.
Es gibt zwei Arten von Willkommensnachrichten:
Konfigurieren des Standardgrußes
In der Standardkonfiguration verwendet der Bot einen einfachen Gruß und eine vorgeschlagene Antwort. Sie können den Gruß aktualisieren, Antworten hinzufügen oder entfernen (bis zu zehn Antworten) oder sie unverändert übernehmen. Die hier ausgewählten Antworten werden Kunden als Optionen präsentiert.
Wenn Sie beim Erstellen des Bots generative KI-Funktionen aktiviert haben und Bot-Personas verwenden, können Sie Variationen des Grußes für die jeweils ausgewählte Persona generieren.
So konfigurieren Sie eine Willkommensnachricht
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Start der Konversation.
- Wählen Sie Gruß senden und Antworten vorschlagen.
- Geben Sie eine anfängliche Nachricht ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht. (Hallo! Haben Sie Fragen? Ich helfe Ihnen gerne weiter.)
- Wählen Sie Variationen generieren (optional), um eine Bot-Persona auf den Gruß anzuwenden.
Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie generative KI für Bots aktiviert haben.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Antworten bis zu zehn Einträge aus, die Kunden als vorkonfigurierte Optionen angezeigt werden sollen.
Eine vorgeschlagene Antwort ist standardmäßig enthalten (Mit einer Person sprechen).
Verwenden einer Antwort als Willkommensnachricht
Sie können auch eine angepasste Antwort für den Beginn der Konversation auswählen. Wenn der Endbenutzer zum ersten Mal mit dem Bot interagiert, wird die ausgewählte Antwort gesendet. Mit dieser Option können Sie Kunden beispielsweise direkt an einen Agenten weiterleiten.
So verwenden Sie eine vorhandene Antwort als Willkommensnachricht
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Start der Konversation.
- Wählen Sie Mit einer Antwort beginnen.
- Wählen Sie in der Dropdownliste die Antwort aus, mit der Kunden zu Beginn einer Konversation begrüßt werden sollen.
Wenn der Bot relevante Beiträge findet
Wenn Sie ein aktives Help Center haben, können Sie festlegen, wie der Bot antwortet, falls er mindestens einen Help-Center-Beitrag findet, in dem die Frage des Endbenutzers behandelt wird.
Wenn Sie generative KI für Bots aktiviert haben, kann Ihr Bot Beiträge in Ihrem Help Center mittels generativer KI auswerten und die so gewonnenen Informationen für präzise Antworten in der laufenden Konversation nutzen. Auf diese Weise können Sie Ihren Bot sofort in Betrieb nehmen, ohne Antwortflüsse aufbauen zu müssen.
Wenn Sie ein eingeschränktes Help Center haben, beachtet der Bot die in Guide eingestellten Berechtigungen zum Anzeigen von Beiträgen:
- Wenn der Benutzer per Messaging-Authentifizierung authentifiziert ist, kann der Bot relevante eingeschränkte Beiträge vorschlagen.
- Wenn der Benutzer nicht authentifiziert wird, schlägt der Bot nur öffentliche Beiträge vor.
So richten Sie Bot-Antworten für Help-Center-Ergebnisse ein
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Wenn der Bot relevante Beiträge findet.
- Wählen Sie eine der folgenden Antwortoptionen aus:
- Antwort generieren: Der Bot erstellt anhand Ihrer Help-Center-Inhalte KI-generierte Antworten auf Kundenfragen. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren von Antworten in einem Konversations-Bot mit KI. Wenn Sie diesen Antworttyp wählen, wird die Antwort „Wenn der Bot eine Klärung benötigt“ deaktiviert.
- Beiträge empfehlen: Der Bot durchsucht Ihr Help Center nach Inhalten, die zu Kundenfragen passen, und teilt alle relevanten Beiträge.
- Nicht basierend auf Beiträgen antworten: Der Bot verweist nicht auf Help-Center-Inhalte. Stattdessen zeigt er entweder eine relevante Antwort oder aber die unter „Wenn der Bot die Frage nicht beantworten kann“ konfigurierte Antwort an. Wenn Sie diesen Antworttyp wählen, wird die Antwort „Nach der Antwort des Bots“ ausgeblendet.
Nach der Antwort des Bots
So konfigurieren Sie die Antwort des Bots auf Kundenfeedback
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Nach der Antwort des Bots.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Hilfreiche Antwort und konfigurieren Sie die folgenden Optionen:
- Message: Geben Sie die Nachricht ein, die angezeigt werden soll, wenn der Endbenutzer den vorgeschlagenen Beitrag als hilfreich bezeichnet, oder übernehmen Sie die Standardnachricht. (Super, Neugierde zahlt sich aus. Sie können jederzeit eine weitere Frage stellen.)
- Variationen generieren (optional): Wählen Sie diese Option aus, um eine Bot-Persona auf die Nachricht anzuwenden. Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie generative KI für Bots aktiviert haben.
- Antworten: Wählen Sie in der Dropdownliste bis zu zehn Einträge aus, die den Kunden als vorkonfigurierte Optionen angezeigt werden sollen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Nicht hilfreiche Antwort und konfigurieren Sie die Optionen wie oben beschrieben.
Als Best Practice wird empfohlen, eine Antwort anzubieten, die den Schritt An Agenten übergeben enthält.
Wenn der Bot eine Klärung benötigt
Sie können eine automatische Antwort einrichten, in der der Endbenutzer um weitere Informationen gebeten wird. Diese Antwort wird immer dann gesendet, wenn der Bot einen Kommentar des Endnutzers nicht versteht. Diese Antwort ist optional. Sie können die Antwort je nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren.
So bitten Sie um Klärung
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Wenn der Bot eine Klärung benötigt.
- Wenn Sie möchten, aktivieren Sie die Antwort Kunden darum bitten, weitere Informationen bereitzustellen oder Frage umzuformulieren.
- Geben Sie eine Nachricht ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht (Es tut mir leid. Das habe ich leider nicht verstanden. Können Sie weitere Infos bereitstellen oder die Frage anders formulieren?)
- Wählen Sie Variationen generieren, um eine Bot-Persona auf die Nachricht anzuwenden.
Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie generative KI für Bots aktiviert haben.
Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt
Bei Auswahl einer Übereinstimmung prüft der Bot alle möglichen Absichten, auch solche, die mit keiner Antwort verknüpft sind. Wenn eine mit keiner Antwort verknüpfte Absicht häufiger einem Endbenutzerkommentar zugeordnet wird, sollten Sie Antworten nicht übereinstimmende Absichten zuweisen.
Nach der anfänglichen anpassbaren Nachricht werden dem Endbenutzer die passenden Absichten als vorkonfigurierte Optionen präsentiert.
So konfigurieren Sie übereinstimmende Absichtsvorschläge
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt.
- Wählen Sie Passende Absichten vorschlagen, um dem Endbenutzer bis zu drei mögliche Absichten anzubieten.
Deaktivieren Sie diese Option, um den Endbenutzerkommentar automatisch einer Absicht zuzuordnen.
- Geben Sie eine Nachricht ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht. (Meinten Sie das?)
Wenn der Bot die Frage nicht beantworten kann
Diese Antwort, die auch als Fallback-Antwort bezeichnet wird, wird in den folgenden Fällen ausgelöst:
- Es gibt keine Antwort, die der Frage oder dem Kommentar des Endbenutzers entspricht.
- Zu einer vom Endbenutzer in der Antwort „Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt“ ausgewählte Absicht gibt es keine zugehörige Antwort.
So konfigurieren Sie die Fallback-Antwort
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Wenn der Bot eine Frage nicht verstehen kann.
- Geben Sie die Nachricht ein, die der Bot sendet, wenn keine Help-Center-Beiträge gefunden werden oder wenn Sie kein aktives Help Center haben.
Die standardmäßige Fallback-Antwort lautet Das kann ich leider nicht beantworten. Hier sind einige Themen, die vielleicht hilfreich sind.
- Wählen Sie Variationen generieren, um eine Bot-Persona auf die Nachricht anzuwenden.
Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie generative KI für Bots aktiviert haben.
- Bei Bedarf können Sie in der Dropdownliste Antworten bis zu zehn Ihrer bereits erstellten Antworten auswählen, damit sie Kunden präsentiert werden.