In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie zwei Berichte erstellen, mit denen Sie die Effektivität der automatischen Unterstützung analysieren können, die Teil von Agent Copilotist.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Was Sie brauchen
- Erstellen von Berichten zu Tickets, bei denen die automatische Unterstützung verwendet wurde
- Berichte darüber, welches automatische Unterstützungsverfahren für ein Ticket verwendet wurde
Verwandte Beiträge:
- Aktivieren und Konfigurieren der automatischen Unterstützung
- Lösen von Tickets mit der automatischen Unterstützung für Agenten
- Workflow-Rezept: Stornieren und Rückerstatten einer Shopify-Bestellung mit automatischer Unterstützung
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Automatische Unterstützung (siehe Aktivieren und Konfigurieren der automatischen Unterstützung)
- Messaging- oder E-Mail-Ticketdaten
Erstellen von Berichten zu Tickets, bei denen die automatische Unterstützung verwendet wurde
Dieser Bericht bietet einen schnellen Einblick in die Tickets, bei denen die automatische Unterstützung in Anspruch genommen wurde. Sie können diesen Bericht zu einem Dashboard hinzufügen und nach Attributen filtern, wie beispielsweise die Agenten, für die Sie die automatische Unterstützung aktiviert haben, ihre Gruppen oder die Kanäle, in denen Sie die automatische Unterstützung für die Kundenbetreuung verwenden.
Erstellen Sie angepasste Metriken, um Tickets mit und ohne automatischer Unterstützung zu verfolgen
Beim Erstellen von Berichten zur automatischen Unterstützung sollten Sie in der Lage sein, Tickets mit automatischer Unterstützung und mit anderen Funktionen separat zu segmentieren. Erstellen Sie hierzu für jeden Satz von Tickets eine berechnete Standardmetrik :
- Anzahl von Tickets, bei denen die automatische Unterstützung verwendet wurde:
- Name: Tickets automatisch helfen
- Formel: IF (INCLUDES_ANY([Ticketstichwörter], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket-ID] ENDIF
- Anzahl von Tickets, bei denen die automatische Unterstützung nicht verwendet wurde:
- Name: Tickets, die nicht automatisch aktualisiert werden
- Formel: IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticketstichwörter], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket-ID] ENDIF
Sie können diese berechneten Standardmetriken zu jedem Bericht hinzufügen, der im selben Dataset wie die Metriken erstellt wurde. Einen einfachen Beispielbericht finden Sie unten in der Anleitung.
Erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
-
Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen eines der folgenden Datasets aus, je nachdem, welche Art von Tickets Sie für den Bericht verwenden möchten:
- Chat – Messaging-Tickets
- Support – Tickets
- Klicken Sie auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie die folgenden (oben erstellten) berechneten Metriken aus:
- Tickets automatisch helfen
-
Tickets, die nicht automatisch aktualisiert werden
Tipp: Wenn diese Metriken nicht angezeigt werden, stellen Sie sicher, dass Sie sie im richtigen Dataset erstellt haben.
- Klicken Sie auf das Menü Visualisierungsart (
) und wählen Sie Kreis aus.
Ihr Bericht sollte ungefähr wie folgt aussehen:
Berichte darüber, welches automatische Unterstützungsverfahren für ein Ticket verwendet wurde
Mit nur wenig Aufwand können Sie Berichte erstellen, aus denen die konkreten Vorgehensweisen hervorgehen, die die automatische Unterstützung verwendet, um Agenten beim Lösen von Tickets zu helfen. Auf diese Weise erhalten Sie die Tools, die Sie brauchen, um die durch die automatische Unterstützung erzielten Effizienzgewinne genauer zu nutzen.
Empfehlungen für die Einrichtung von Berichten zu Verfahren
Zumindest empfehlen wir, bei der Einrichtung der automatischen Unterstützung verfahrensspezifische Stichwörter hinzuzufügen. Wenn Sie etwas mehr Zeit haben, empfehlen wir Ihnen auch, ein verfahrensspezifisches angepasstes Feld zu erstellen, das die Berichterstellung verbessert (angepasste Feldwerte sind besser lesbar als Stichwörter).
Unabhängig davon, welches Feld Sie wählen, Stichwort oder angepasstes Feld, können Sie anhand dieser Informationen die Leistung der Vorgänge im Vergleich zu gängigen Metriken und Attributen in den Datasets „ Support – Tickets“ und „Chat – Messaging-Tickets “ analysieren.
Grundlegende Empfehlung: Während der Einrichtung der automatischen Unterstützung werden verfahrensspezifische Stichwörter hinzugefügt
Wenn Sie bei der Einrichtung von Auto AssistTicketstichwörter konfiguriert haben, die angeben, welches Verfahren Auto-Assist bei einem bestimmten Problem (z. B. Stornierung einer Bestellung) verwenden soll, können Sie Berichte zu diesen Stichwörtern erstellen, um zu ermitteln, welches Verfahren Auto-Assist für ein bestimmtes Ticket verwendet hat.
In Verbindung mit anderen Explore-Metriken und -Attributen können Sie anhand dieser Informationen analysieren, welche Probleme die Agenten am erfolgreichsten mit der automatischen Unterstützung lösen lassen und Probleme beheben, bei denen die automatische Unterstützung unerwartete Aktionen ausführt.
Wenn Sie in Explore Berichte mit Stichwörtern erstellen, sollten Sie einige Überlegungen anstellen, um sicherzustellen, dass Ihre Berichte so nützlich wie möglich sind. Wenn Sie noch nicht in Explore mit Stichwörtern gearbeitet haben, lesen Sie zuerst den Abschnitt Erstellen von Berichten mit Stichwörtern .
Erweiterte Empfehlung: Erstellen Sie ein verfahrensspezifisches angepasstes Ticketfeld
Sie können auch ein angepasstes Dropdown-Ticketfeld erstellen und konfigurieren, in dem das für ein Ticket verwendete automatische Unterstützungsverfahren angezeigt wird.
Die Abbildung unten zeigt beispielsweise ein angepasstes Dropdownfeld mit mehreren Feldwerten, die mit bestimmten Stichwörtern verknüpft sind. Jedes Werte-/Stichwortpaar gibt an, welchem Schritt die automatische Unterstützung bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage folgt.
Wenn in diesem Beispiel ein Kunde um Hilfe beim Autokauf bittet, wird das Stichwort autokaufen zum Ticket hinzugefügt (entweder über den Konversations-Bot-Schritt „Weiterleiten “ oder über einen Ticketauslöser , den ein Administrator zuvor eingerichtet hat). Dieses Stichwort setzt dann den Wert des Dropdownfelds auf „ Anfrage zum Autokauf“.
Wenn Sie die Stichwörter in einem angepassten Dropdownfeld auswählen, müssen Sie sicherstellen, dass sie mit den verfahrensspezifischen Stichwörtern übereinstimmen, die Sie bei der Einrichtung der automatischen Unterstützung verwendet haben. Denken Sie auch nicht daran, im Lauf der Zeit alle neuen Vorgehensweisen zum Ticketfeld hinzuzufügen.
Dieses Dropdownfeld muss nicht zu Ihren Ticketformularen hinzugefügt werden, es sei denn, Sie möchten, dass Ihre Agenten den Wert sehen. Ausgeblendete Dropdownfelder werden weiterhin mit Explore synchronisiert.
Wenn Sie Berichte zur automatischen Unterstützung in Explore erstellen, erleichtert dieses Feld das Visualisieren, Aufschlüsseln und Filtern der in Ihren automatischen Unterstützungstickets verwendeten Verfahren.
Wie auch bei Stichwörtern sind auch bei der Erstellung von Berichten zu angepassten Feldern in Explore einige Überlegungen zu berücksichtigen, damit Ihre Berichte so nützlich wie möglich sind. Wenn Sie noch nicht in Explore mit ihnen gearbeitet haben, lesen Sie den Beitrag Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
Erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
-
Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen eines der folgenden Datasets aus, je nachdem, welche Art von Tickets Sie für den Bericht verwenden möchten:
- Chat – Messaging-Tickets
-
Support – Tickets
Hinweis: Bei Tickets, bei denen der automatische Unterstützungsmodus per Messaging verwendet wird, werden per automatischer Unterstützung akzeptierte und gesendete Antworten nicht im Dataset „Messaging-Tickets“ angezeigt, da Bot-Antworten in diesem Dataset nicht enthalten sind. Das bedeutet, dass bei diesen Tickets Metriken wie die Anzahl der Agentenantworten und die Zeit bis zur ersten Antwort nicht mit dem Zeitpunkt übereinstimmen, zu dem der Autopilot dem Endbenutzer geantwortet hat. Sie können dieses Dataset aber weiterhin verwenden, um Berichte über nicht-agentenorientierte Metriken wie die Lösungszeit zu erstellen.
- Klicken Sie auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie die berechnete Metrik Auto assist tickets (erstellt oben) aus.
Tipp: Wenn diese Metrik nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass Sie sie im richtigen Dataset erstellt haben. - Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen und wählen Sie dasoben erstellteangepasste Feld Automatische Unterstützungsfunktion aus .
- Klicken Sie auf das Menü Visualisierungstyp () und wählenSie Kreis aus.
Ihr Bericht sollte ungefähr wie folgt aussehen: Beachten Sie, dass der Bericht Tickets mit dem Wert NULL für das automatische Unterstützungsverfahren enthält (d. h. Tickets, bei denen die automatische Unterstützung zwar verwendet, aber kein bestimmter Verfahrenswert erfasst wurde).
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.