E-Mail-Benachrichtigungen und E-Mail-basierte Konversationen bilden das Rückgrat aller Kundenserviceinteraktionen in Zendesk. In der Regel erhalten Ihre Kunden Nachrichten von Agenten über Thread-E-Mail-Antworten. Wenn E-Mail-Nachrichten nicht erfolgreich zugestellt werden, kann dies Ihre Fähigkeit, Kunden effektiv zu unterstützen, erheblich beeinträchtigen.
Probleme mit der E-Mail-Zustellung können aus verschiedenen Gründen auftreten, z. B. weil die E-Mail-Adresse ungültig ist, der Posteingang des Empfängers voll ist oder die E-Mail vom Mailserver des Empfängers fälschlicherweise als Spam eingestuft wurde. Im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten feststellen, ob bei der Zustellung abgehender E-Mails ein Fehler aufgetreten ist. Warnmeldungen enthalten Informationen darüber, welcher Empfänger die E-Mail nicht erhalten hat und warum, einschließlich spezifischer Fehlercodes, die helfen, das Problem zu beheben.
Das Stichwort system_email_notification_failure wird zu Tickets mit Fehlern bei der abgehenden E-Mail-Zustellung hinzugefügt, damit Sie Ansichten erstellen oder nach diesen Tickets suchen können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Best Practices für Agenten zum Lösen von Problemen mit der E-Mail-Zustellung
Agenten können die folgenden Aktionen ausführen, wenn sie Zustellungsfehler im Arbeitsbereich für Agenten feststellen:
- Wenn mit der Fehlermeldung ein Fehlercode versehen ist, können Sie auf Onlineressourcen wie Google oder ein KI Tool zugreifen, um eine detaillierte Erklärung zu erhalten, da es sich bei diesen Codes um standardmäßige SMTP-Codes handelt. Eine Zusammenfassung des jeweiligen Problems finden Sie in der Fehlercode-Referenz in der Dokumentation für Entwickler.
- Wenn der Fehler darauf hinweist, dass die E-Mail-Adresse ungültig ist oder nicht existiert, überprüfen Sie die E-Mail-Adresse im Profil des Endbenutzers auf Tippfehler.
- Wenn der Fehler auf ein Problem hinweist, das der Endbenutzer lösen kann (z. B. weil die Mailbox voll ist oder nicht existiert), kontaktieren Sie den Benutzer auf eine andere Weise, um ihn zu benachrichtigen und eine andere E-Mail-Adresse anzufordern.
- Wenn Sie das Problem lösen können (z. B. weil die Nachricht zu groß ist), nehmen Sie Anpassungen vor und senden Sie die E-Mail erneut, indem Sie einen öffentlichen Kommentar zum Ticket hinzufügen .
Anzeigen von E-Mail-Fehlermeldungen in der Ticketoberfläche
Fehlermeldungen erscheinen im Konversationsprotokoll unter den Ticketkommentaren.
- In einem Ticket werden Fehlermeldungen unterhalb der Ticketkonversation angezeigt.
Klicken Sie bei Bedarf auf das Warnsymbol (.) neben dem Namen eines Benutzers, um die Ursache für den Fehler und gegebenenfalls den zugehörigen Fehlercode des Empfängers anzuzeigen. Diese Funktion ist nützlich, wenn das Ticket mehrere Empfänger enthält oder mehrere Zustellungsfehler aufgetreten sind.
Die Fehlermeldung hängt davon ab, ob bei einem einzelnen oder bei mehreren Empfängern ein Fehler aufgetreten ist oder ob mehrere Arten von Fehlern aufgetreten sind.
Fehler beim Zustellen der E-Mail an einen Empfänger
Wenn eine E-Mail nicht an einen bestimmten Empfänger zugestellt werden konnte, erscheinen die Fehlermeldung und der Code (falls zutreffend) unter dem Ticketkommentar.
Fehler beim Zustellen der E-Mail an alle Empfänger
Wenn eine E-Mail nicht an alle (mehrere) Empfänger zugestellt werden konnte, erscheint unter dem Ticketkommentar die Meldung Zustellung fehlgeschlagen . Klicken Sie auf das Warnsymbol (.) neben dem Namen eines Benutzers, um die Ursache für den Fehler und gegebenenfalls den zugehörigen Fehlercode des Empfängers anzuzeigen.
Fehler beim Zustellen der E-Mail an einige Empfänger
Wenn die Zustellung nur bei einigen Empfängern fehlschlägt, wird die Meldung Zustellung an einige Empfänger fehlgeschlagen angezeigt. Warnsymbole () erscheinen nur neben den Namen von Empfängern, bei denen die Lieferung fehlgeschlagen ist. Klicken Sie auf das Warnsymbol neben dem Namen eines Benutzers, um die Ursache für den Fehler und ggf. den zugehörigen Fehlercode anzuzeigen.
Anzeigen von E-Mail-Fehlermeldungen im Ticketereignisprotokoll
Das Ticket-Ereignisprotokoll enthält eine Historie aller E-Mail-Zustellungsfehler für ein Ticket. Die in Ticketereignissen angezeigten Fehlermeldungen ähneln denen im Konversationsprotokoll. Im Abschnitt E-Mail-Benachrichtigung sind die mit den Fehlern in Verbindung stehenden Auslöser aufgeführt.
- Klicken Sie auf das Symbol „Ereignisse“ (.
) im Kopfbereich der Konversation , um das Ticket-Ereignisprotokoll zu öffnen und die Fehlermeldung unter dem Ticketereignis anzuzeigen.
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