Welchen Plan habe ich
Add-on Copilot

Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼

Sie können KI-generierte Ticketzusammenfassungen aktivieren, um rasch einen Überblick über die öffentlichen Kommentare in einem Ticket zu erhalten und so schneller reagieren zu können. Die Zusammenfassungen enthalten keine internen Notizen und Nebenkonversationen und werden als Ticketfelder gespeichert. Sie können in Berichten, Ansichten, Platzhaltern und über die API verwendet werden. Diese Funktion kann von Administratoren im Admin Center aktiviert werden und unterstützt mehrere Sprachen, um die Ticketverwaltung zu verbessern.

KI-generierte Ticketzusammenfassungen fassen die öffentlichen Kommentare zusammen, die bisher zu einem Ticket hinzugefügt wurden, damit Agenten sich im Nu einen Überblick verschaffen und Kunden schneller antworten können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über die Ticketzusammenfassung
  • Einschalten der Ticketzusammenfassung

Verwandte Beiträge:

  • Zusammenfassen von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI

Überblick über die Ticketzusammenfassung

Agenten können sich rasch mit einem Ticket vertraut machen, indem sie die bisher hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammenfassen lassen. Interne Notizen und Nebenkonversationen werden in der Zusammenfassung nicht berücksichtigt.

Die Zusammenfassung funktioniert nur, wenn das Ticket weniger als ca. 24.000 Wörter enthält. Bei Messaging- und Chat-Tickets kann die Zusammenfassung außerdem erst erstellt werden, nachdem das Protokoll dem Ticket hinzugefügt wurde. Dies geschieht, wenn die Konversation beendet oder inaktiv wird. (Weitere Informationen finden Sie unter Wann enden Chats?.) Zusammenfassungen können auch die Interaktion zwischen dem Benutzer und dem Konversations-Bot enthalten, die vor der Weiterleitung an einen Agenten stattgefunden hat.

Überblick über das Ticketzusammenfassungsfeld

KI-generierte Ticketzusammenfassungen werden als Ticketfeld gespeichert. Im Ticketzusammenfassungsfeld wird die letzte von einem Agenten erstellte Zusammenfassung gespeichert, und zwar in der Sprache, in der sie erstellt wurde.

Ticketzusammenfassungsfelder können wie folgt genutzt werden:
  • Berichte: Ticketzusammenfassungen können als Attribut in Berichten und Dashboards hinzugefügt werden. Ticketzusammenfassungsfelder sind in allen Support-Datasets verfügbar.
  • Ansichten: Ticketzusammenfassungen können als Spalten in Ansichten hinzugefügt werden.
  • Platzhalter: Ticketzusammenfassungen können als Platzhalter in Business-Regeln und Makros verwendet werden. Die Syntax lautet {{ticket.ticket_field_<field ID>}}.

    Um Ticketzusammenfassungen als Platzhalter zu verwenden, brauchen Sie die ID des Feldes. Sie ist im Admin Center zu finden.

  • API: Sie können Ticketzusammenfassungen über die API abrufen. Hierzu ordnen Sie die Ticketzusammenfassungsfelder im Endpunkt „Ticketfelder“ zu.

Einschalten der Ticketzusammenfassung

Administratoren können die Ticketzusammenfassung im Admin Center einschalten. Eine Liste der für die Ticketzusammenfassung unterstützten Sprachen finden Sie im Beitrag zur Zendesk-Sprachunterstützung.

So schalten Sie die Ticketzusammenfassung ein

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Agenten-Copilot > Übersetzungen.
  2. Klicken Sie unter Ticketkontext auf Konversationen zusammenfassen.

  3. Klicken Sie auf Speichern.
Powered by Zendesk