AI Agents ohne Training und AI Agents mit agentischer KI können generative Antworten in Konversationsflüssen verwenden. Sie werden durch den Block „Generative Antworten“ im Dialoggenerator aktiviert. Die Eingabe für eine generative Antwort besteht aus der letzten Kundennachricht zusammen mit verschiedenen Konfigurationseinstellungen.
Je nachdem, welches spezifische Szenario durch den Block „Generative Antworten“ ausgelöst wurde, wird das Gespräch entweder mit einer generativen Antwort oder mit den vordefinierten Dialogen fortgesetzt, die mit anderen Szenarien verbunden sind.
Überblick über den Block „Generative Antworten“
Jeder AI Agent – Advanced weist eine generative Systemantwort mit einem vorkonfigurierten Block „Generative Antworten“ auf. Je nachdem, wann Ihr AI Agent erstellt wurde, kann diese Systemantwort auch als UltimateGPT-Antwort bezeichnet werden.
Darüber hinaus können Sie jeder anderen Antwort einen Block „Generative Antworten“ hinzufügen, indem Sie ihn im Blockmenü auswählen.
Der Block „Generative Antworten“ dient zum Antworten mit informativen Inhalten, die aus einer importierten Wissensquelle generiert wurden. Er weist Konfigurationsoptionen auf, mit denen der beim Erstellen einer generativen Antwort zu berücksichtigende Kontext angegeben werden kann. Sie können in einem Block „Generative Antworten“ auch Aktionen und Status der angepassten Lösungen verwenden.
Antwort generiert
Im Szenario „Antwort generiert“ generiert ein AI Agent erfolgreich eine Antwort auf eine Kundennachricht, wobei er sowohl die Informationen aus der Wissensquelle als auch die konkrete Anfrage berücksichtigt.
- ugptResponse: Enthält die Antwort des AI Agent, die entweder direkt in der Konversation verwendet oder als Referenz für später gespeichert werden kann.
- dataSources: Enthält bis zu fünf Wissensdatenbankbeiträge, die als Kontext für die generierte Antwort verwendet werden.
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Mit Kunden teilen: Der AI Agent sendet die generierte Antwort direkt in der Konversation.
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Nur Antwort speichern: Der AI Agent sendet die Antwort nicht direkt in der Konversation, sondern speichert sie lediglich im Sitzungsparameter ugptResponse. Der Dialog wird mit weiteren Blöcken und weiterer Logik fortgesetzt.
Die Antwort kann zu Testzwecken oder zur Beurteilung verwendet werden. Außerdem kann sie später mithilfe der Referenz {{ugptResponse}} in einem AI Agent-Nachrichtenblock zusammen mit dem Sitzungsparameter mit dem Kunden geteilt werden.
Eskalation erforderlich
Das für die Eskalation benötigte Szenario wird aktiviert, wenn der AI Agent feststellt, dass der Kunde mit einem Menschen sprechen möchte. In diesem Fall werden die Informationen nicht in den Sitzungsparametern ugptResponse und dataSources gespeichert.
Bei diesem Szenario setzen Sie den Dialog fort, indem Sie weitere Blöcke – etwa einen anderen Antwortblock oder einen Eskalationsblock – einbinden.
Konfigurieren des Antwort-Fallback-Verhaltens
- Nicht verstanden: Der AI Agent ist nicht in der Lage, relevante Beiträge oder Daten zu finden, um eine Antwort zu generieren. Dieses Szenario ist standardmäßig mit der Standardantwort verknüpft.
- Fehler aufgetreten: Der Dienst „Generative Antworten“ ist nicht erreichbar oder gibt einen Fehler zurück, oder es liegt ein anderer Systemfehler vor. Dieses Szenario ist standardmäßig mit der Systemantwort „Technischer Fehler“ verknüpft.
Anzeigen der für das Generieren einer Antwort verwendeten Help-Center-Beiträge
Der mit der generativen Antwort zurückgegebene Sitzungsparameter dataSources kann verwendet werden, um dem Kunden Zugriff auf die Beiträge zu bieten, auf denen die Antwort eines AI Agent für Messaging basiert. Mithilfe eines Karussells kann ein grafisches Element hinzugefügt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Wählen Sie im Add-on „AI Agents – Advanced“ oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie das Karussell einrichten möchten.
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Inhalt > Anwendungsfälle.
- Klicken Sie auf den Anwendungsfall, in dem Sie das Karussell erstellen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten
- Wählen Sie die Antwort mit dem Dialog aus, dem Sie ein Karussell hinzufügen möchten.
Der Dialoggenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) um an der gewünschten Stelle einen konditionalen Block hinzuzufügen.
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Setzen Sie die Variable
ugptClassifiedTaskim konditionalen Block. - Setzen Sie als Bedingung den Operator auf
isund wählen Sie den Wertquestion answering. - Klicken Sie auf das Pluszeichen, um dem Fallback des konditionalen Blocks eine AI Agent-Nachricht hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen, um dem konditionalen Block
isquestion answeringeinen Karussellblock hinzuzufügen.Der Karussellblock wird zusammen mit dem Block der ersten Karte und einem Fenster „Details“ angezeigt.
- Klicken Sie im Fenster „Details“ auf In dynamischen Inhalt konvertieren und geben Sie
dataSourcesals Parameter für den Array-Typ ein. - Geben Sie in die entsprechenden Felder des Blocks „Vorlagenkarte“ Text oder Parameter wie
%imageurl,%titleund%descriptionein. - Klicken Sie im Block „Schaltfläche ‚Vorlagenkarte‘“ auf Schaltfläche mit externem Link und geben Sie Text oder einen Parameter wie
%buttontextein. - Setzen Sie im Fenster „Details“ den Schalter „Fallback“ auf „Aus“, um den Fallback-Block zu deaktivieren.
Ohne Fallback kann die Konversation neu gestartet werden, wenn der Kunde eine weitere Frage stellt.
Definieren einer angepassten Frage für den Block „Generative Antworten“
Beim Bearbeiten des Blocks „Generative Antworten“ haben Sie die Möglichkeit, eine angepasste Frage zu definieren, die die letzte Nachricht des Kunden – etwa die Betätigung einer Schaltfläche – überschreibt, sodass Sie kontextbezogene, relevante Antworten geben können. Außerdem können Sie in diesem Feld Parameter verwenden, um den Abonnementstatus, die Abonnementstufe und andere Informationen über den Kunden anzugeben und so die Relevanz der Frage zu erhöhen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer angepassten Frage im Block „Generative Antworten“ in Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced.
Weitere Überlegungen zu generativen Antworten für AI Agents für E-Mail
- Ausführlichere Formulierungen in KI-generierten Antworten für AI Agents für E-Mail. Bei AI Agents für E-Mail müssen Sie die Antwort des AI Agent mit zusätzlichem Text versehen. Fügen Sie der generativen Antwort beispielsweise eine Einleitung wie „Unser AI Agent hat die folgende Antwort vorgeschlagen:“ hinzu.
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Keine Eskalationsoptionen für AI Agents für E-Mail. Bei AI Agents für E-Mail bietet der Block „Generative Antworten“ keine Eskalationsoption. Verwenden Sie für Szenarien, in denen der AI Agent die Frage des Kunden nicht mit einer generativen Antwort beantworten kann, stattdessen einen Fallback-Block.
