CRM-Aktionen ermöglichen die Kommunikation zwischen AI Agents und Ihrer CRM-Plattform. Diese Aktionen sind plattformspezifisch. Für jede CRM-Plattform sind also andere Aktionen verfügbar.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwandte Beiträge:
- Überblick über Aktionen für AI Agents
- Erstellen und Hinzufügen von Aktionen für AI Agents
- Überprüfen und Verwalten von Aktionen für AI Agents
Verfügbare CRM-Aktionen für Zendesk Chat
- Antwort auslösen
- Stichwort hinzufügen
- Stichwort abrufen
- Kanal verlassen
- Besucherinformationen abrufen
- Besucherinformationen aktualisieren
Antwort auslösen
Diese Aktion wird in der Regel verwendet, um auf ein bestimmtes Ereignis hin eine bestimmte Antwort/Absicht auszulösen (z. B. eine Willkommensantwort).
Stichwort hinzufügen
Diese Aktion fügt einem Chat angepasste Stichwörter hinzu, die Ihnen und Ihren Agenten in Zendesk Support Einblick in Ihre Tickets bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Stichwörtern in Berichten.
Diese Aktion kann in Verbindung mit den folgenden Ereignissen auf AI Agent-Ebene verwendet werden:
- Chat gestartet
- Chat-Eskalationsversuch
- Chat-Eskalation fehlgeschlagen
- Chat inaktiv
Beispiel:
Sie wird auch häufig auf der Ebene der Absichten und Dialognachrichten verwendet, um Ihren Agenten die Kategorisierung von Tickets zu erleichtern.
Beispiel:
Stichwort abrufen
Mit der Aktion „Stichwort abrufen“ können Sie vorhandene Stichwörter aus Zendesk Chat in den Arbeitsbereich für AI Agents übernehmen. Auf diese Weise können Antwortvariationen ausgelöst werden, um den Dialogfluss zu personalisieren.
Darüber hinaus können Sie Label hinzufügen auf „wahr“ setzen, um die in Zendesk verwendeten Stichwörter auch in unseren Konversationsprotokollen anzuzeigen, und so die Verwaltung der Konversationsdaten vereinfachen.
Die Aktion „Stichwort abrufen“ kann in den folgenden Chat-Ereignissen auf der AI Agent-Ebene konfiguriert werden:
- Chat gestartet
- Chat-Eskalationsversuch
- Chat-Eskalation fehlgeschlagen
- Chat inaktiv
Beispiel:
Kanal verlassen
Zu Zeiten hoher Anfragevolumen und längerer Warteschlangen kann es besser sein, dem Benutzer bei der Eskalation seine Warteschlangenposition anzuzeigen. Im unten stehenden Beispiel verlässt der AI Agent den Chat sofort, und der Benutzer kann den Chat in der Warteschlange bewerten, bis die Konversation von einem menschlichen Agenten übernommen wird.
Besucherinformationen abrufen
Mit dieser Aktion können Sie in Zendesk Besucherinformationen abrufen. Diese Informationen können dann gespeichert und verwendet werden, um Ihre Nachrichten zu personalisieren oder Variationen für Antworten zu erstellen.
Sie können die folgenden Informationen abrufen:
- current_country
- current_device_type
- external_id
- display_name
- phone
- notes
- current_tags
- current_region
- current_city
Beispiel:
Besucherinformationen aktualisieren
Mit dieser Aktion kann der AI Agent die während einer Konversation vom Besucher bereitgestellten Informationen erfassen und in dessen Zendesk-Ticket aktualisieren.
Sie können die folgenden Informationen aktualisieren:
- notes
Durch Aktualisieren der E-Mail-Adresse stellen Sie sicher, dass der Agent über die aktuellen Kontaktinformationen des Besuchers verfügt. Notizen bieten dem AI Agent die Möglichkeit, mit dem Agenten zu kommunizieren.
Informationen zur Einrichtung finden Sie unter Aktualisieren der Besucherinformationen in Zendesk Chat.
Das Notizenfeld folgt dem Besucher und nicht dem Chat. Wenn Sie diese Aktion verwenden, fügen Sie bitte eine weitere Aktion „Besucherinformationen aktualisieren“ hinzu, um das Notizenfeld mit „-“ zu aktualisieren. Andernfalls könnten die Informationen in Notizen den Besucher beim nächsten Chat verwirren.