Die SIP (Session Initiation Protocol)-Technologie ermöglicht die Übertragung von Sprachanrufen und anderen Kommunikationsdiensten über das Internet.
Sie können SIP-IN für eingehende Anrufe über das Internet verwenden. SIP-OUT für abgehende Anrufe über das Internet wird derzeit nicht unterstützt.
Weitere Informationen zum Hinzufügen einer PSTN-Standardtelefonnummer (Public Switched Telephone Network) finden Sie unter Hinzufügen von Telefonnummern.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über SIP-IN-Anschlüsse
Wenn Sie einen SIP-IN-Anschluss hinzufügen, können Sie folgende Möglichkeiten nutzen:
- Eskalation von Anrufen durch einen AI Agent: Verbinden Sie einen AI Agent eines Drittanbieters und eskalieren Sie Anrufe an Zendesk-Agenten, wenn der AI Agent die Anfrage des Kunden nicht lösen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden eines externen AI Agent mit einem SIP-IN-Anschluss.
- Bring Your Own Carrier (BYOC): Nutzen Sie lokale Anbieter vor Ort und leiten Sie Anrufe zur Bearbeitung über SIP an Zendesk weiter.
- Anrufweiterleitung: Leiten Sie Anrufe über SIP-IN an Zendesk weiter, ohne dass Gebühren für die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes anfallen.
- Weiterleitung durch Drittanbieteranwendung (externes IVR): Binden Sie ein externes IVR oder eine andere Partner-App in den Anrufablauf ein, um ein komplexeres und besser integriertes Serviceerlebnis zu schaffen.
Überblick über die technischen Anforderungen von SIP-IN-Anschlüssen
In der folgenden Liste sind die technischen Voraussetzungen für SIP-IN-Anschlüsse aufgeführt:
- Ein AI Agent muss in der Lage sein, konfigurierte SIP-IN-Anschlussadresse (z. B.
anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com) anzurufen. Zendesk Talk nutzt den SIP-Dienst von Twilio. Über die im Admin Center definierte SIP-Domäne kann jeder Benutzer angewählt werden. - Die im Header-Feld
Fromder SIP-URI übergebene Telefonnummer wird verwendet, um ein vorhandenes Benutzerprofil mit dem Ticket zu verknüpfen. - Zendesk verwendet zur Authentifizierung ausschließlich IP-Zugriffskontrolllisten. IP-Bereiche Dritter können im Admin Center definiert werden. Andere Authentifizierungsmethoden wie Benutzername und Kennwort werden für die Authentifizierung von SIP-IN-Anrufen nicht verwendet.
- SIP-IN-Anschlüsse sind mit der Omnichannel-Verteilung kompatibel. Wenn Sie Regeln für die Omnichannel-Verteilung festgelegt haben, werden vom AI Agent generierte Tickets an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität weitergeleitet.
- Wenn Sie ein Ticket für einen SIP-Anruf erstellen, müssen Sie die
via_idwie in der Zendesk-Dokumentation für Entwickler beschrieben auf 34 setzen. Dadurch wird es in Zendesk Support als Ticket zu einem eingehenden Sprachanruf identifiziert. Fügen Sie dann beim Tätigen des Anrufs den folgenden SIP-Header hinzu:X-Zendesk-Ticket-Id=<ticket number>. - Für Twilio Voice Media IPs wird der globale Bereich 168.86.128.0/18 mit einem UDP-Port-Bereich von 10000-60000 verwendet.
- Twilio unterstützt G.711 μ-law (PCMU) und A-law (PCMA) Codecs für Medien.
- SIP-IN-Anschlüsse können zusammen mit Sprachdialogsystemen (IVR) verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
- SIP-IN-Anschlüsse sind mit der Kundenrückruffunktion kompatibel.
- Wenn Sie in den SIP-Anschlusseinstellungen die sicheren Protokolle TLS und SRTP eingeschaltet haben, verwenden SIP-IN-Anschlüsse TLS für die SIP-Signalisierung und SRTP für Medien.
- Geräte in Ihrem Netzwerk, die direkt mit Zendesk SIP kommunizieren, müssen so konfiguriert werden, dass sie dem TLS/SSL-Zertifikat unseres Dienstanbieters Twilio vertrauen. Verwenden Sie die vertrauenswürdigen CA-Zertifikate von Twilio.
- TLS-Unterstützung:
-
TLS 1.2+
-
Ciphers: ECDHE-RSA-AES128-GCM-SHA256, ECDHE-RSA-AES128-SHA256, ECDHE-RSA-AES256-GCM-SHA384, ECDHE-RSA-AES256-SHA384, AES128-GCM-SHA256, AES128-SHA256, AES128-SHA, AES256-GCM-SHA384, AES256-SHA256, AES256-SHA.
-
- Und SRTP-Unterstützung:
-
An Zendesk (Eingehend): AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 and AES_CM_128_HMAC_SHA1_32
-
Von Zendesk (Abgehend): AES_CM_128_HMAC_SHA1_80
-
MKI (Master Key Identifier) wird nicht unterstützt.
-
Überblick über die Einschränkungen für SIP-IN-Anschlüsse
Derzeit gelten für die Erstellung von SIP-IN-Anschlüssen folgende Einschränkungen:
- In dieser Version ist nur SIP-IN verfügbar. SIP-OUT wird für abgehende Anrufe derzeit nicht unterstützt.
- Die Failover-Funktion wird bei einem SIP-IN-Anschluss nicht unterstützt.
- SIP-IN-Anschlüsse lassen sich nicht per API konfigurieren. Sie können ausschließlich im Admin Center eingerichtet werden.
- Von einem SIP-IN-Anschluss aus können keine abgehenden Anrufe getätigt werden. Wenn Sie den Anrufüberlauf und die Agentenweiterleitung nutzen, müssen Sie für abgehende Anrufe eine externe PSTN-Nummer verwenden.
- An einem SIP-IN-Anschluss können keine Nummern blockiert werden.
- SIP-Anfragen, die von externen Twilio-Konten stammen und TwiML (Twilio Markup Language) zur Einleitung von SIP-Anrufen verwenden, werden nicht unterstützt. Dazu gehören Szenarien wie Anrufe, die von einem Twilio IVR-System eingeleitet werden.
Hinzufügen eines SIP-IN-Anschlusses.
Talk-Administratoren können SIP-IN- Anschlüsse erstellen.
So fügen Sie einen SIP-IN-Anschluss hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse. Dort können Sie die vorhandenen Telefonnummern, digitalen Anschlüsse und SIP-Anschlüsse überprüfen und neue hinzufügen.
- Klicken Sie auf Anschluss hinzufügen > SIP-Anschluss hinzufügen.
- Konfigurieren Sie in der Registerkarte „SIP-Konfiguration“ die folgenden Einstellungen:
- Kurzname: Geben Sie einen eindeutigen Namen für den SIP-Anschluss ein. Sie benötigen diesen Namen, um den SIP-Anschluss in Berichten zu identifizieren, in Ihre Apps zu integrieren und Ihren Agenten bei eingehenden Anrufen anzuzeigen.
-
URI: Geben Sie ein eindeutiges SIP-Domänenpräfix ein. Zendesk hängt
-zendesk.sip.twilio.coman, um die SIP-Domäne zu vervollständigen. Beispiel:department-company-zendesk.sip.twilio.com.Die Domäne wird in einer SIP-URI verwendet, um Anrufe an Zendesk zu senden. Beispiel:
anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com. - Sichere Medien (TLS/SRTP): Schalten Sie diese Option ein, um SIP-Signalisierung an diesem SIP-IN-Anschluss mit TLS und Audio mit SRTP zu verschlüsseln. Wenn diese Option eingeschaltet ist, werden unverschlüsselte Anrufe an diesen Anschluss abgewiesen. Diese Einstellung gilt für den jeweiligen Anschluss und ist standardmäßig ausgeschaltet.
- Authentifizierung: Klicken Sie auf IP-Adressbereich hinzufügen und fügen Sie einen Bereich zulässiger IP-Adressen in Form einer CIDR (Classless Inter-Domain Routing)-Adresse hinzu. Die Authentifizierung basiert auf der Quell-IP-Adresse der SIP-Anfrage. Je nach Ihrem SIP-Anbieter müssen Sie möglicherweise dessen Proxy-IP-Adresse eingeben.
- Legen Sie in den einzelnen Registerkarten auf der Anschlusseinstellungsseite die gewünschten Einstellungen fest:
- Registerkarte „Einstellungen“: Siehe Verwalten der Anschlusseinstellungen.
- Registerkarte „Voicemail“: Siehe Konfigurieren von Voicemail-Optionen.
- Registerkarte „Verteilung“: Siehe Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Agenten.
- Registerkarte „Anrufaufzeichnung“: Siehe Verwalten der Aufzeichnungsoptionen.
Hinweis: Für SIP-Anschlüsse sind nicht alle dieser Einstellungen verfügbar. - Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Damit ist Ihr SIP-IN-Anschluss eingerichtet.
Bearbeiten von SIP-IN-Anschlüssen
Bei Bedarf können Sie die Einstellungen von SIP-Anschlüssen bearbeiten, die Sie selbst erstellt haben.
So bearbeiten Sie einen SIP-Anschluss
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie in der Liste der SIP-Anschlüsse auf das Zahnradsymbol (
) neben dem gewünschten SIP-Anschluss und dann auf Bearbeiten.
- Nehmen Sie wie unter Hinzufügen eines SIP-IN-Anschlusses beschrieben die erforderlichen Einstellungen vor.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Löschen von SIP-IN-Anschlüssen
Sie können von Ihnen selbst erstellte SIP-Anschlüsse löschen, wenn Sie sie nicht mehr benötigen.
So löschen Sie einen SIP-Anschluss
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie in der Liste der SIP-Anschlüsse auf das Zahnradsymbol () neben dem gewünschten SIP-Anschluss und dann auf Löschen.
- Klicken Sie auf SIP-Anschluss löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.