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Mit Voice QA in Zendesk QA können Sie Konversationen effizient überprüfen, ohne die gesamte Aufzeichnung des Telefonanrufs abhören zu müssen. In automatischen Anrufzusammenfassungen und -protokollen wird klar zwischen dem Text des Agenten und dem des Kunden unterschieden, sodass Sie den Qualitätssicherungsprozess für Anrufe verbessern und beschleunigen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Aufrufen und Analysieren von Sprachkonversationen in Zendesk QA
- Filtern von Sprachtranskriptionen in Zendesk QA
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Aufrufen und Analysieren von Sprachkonversationen in Zendesk QA
Ihre importierten Anrufaufzeichnungen werden auf der Seite „Konversationen“ bereitgestellt.
So greifen Sie auf telefonische Konversationen zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf
Konversationen. - Wählen Sie eine telefonische Konversation aus. Sie erkennen Anrufe an dem Telefonsymbol (
) in der Kopfzeile.
Sie haben verschiedene Möglichkeiten, telefonische Konversationen zu analysieren:
- Klicken Sie auf die Wiedergabeschaltfläche des Players, um die gesamte Aufnahme abzuspielen.
- Anrufaufzeichnungen sind nach Sprechern aufgegliedert, sodass Sie rasch zu verschiedenen Momenten der Konversation springen können.
- Sehen Sie sich die automatisch generierte Anrufzusammenfassung an, die unter dem Player angezeigt wird. Die Zusammenfassung gibt einen kurzen Überblick über die Interaktion und zeigt, ob es sich lohnt, den Anruf zu überprüfen.
- Scrollen Sie nach unten und lesen Sie das vollständige Anrufprotokoll. Dabei können Sie über die Wiedergabeleiste gezielt zu bestimmten Teilen der Konversation springen.
- Sehen Sie sich die weiteren Anrufdetails im rechten Bereich des Anruffensters an. Diese Details werden aus Ihrem Help Desk importiert.
Filtern von Sprachtranskriptionen in Zendesk QA
Um Ihnen und Ihrem Team das Auffinden von Sprachtranskriptionen zu erleichtern, erstellen Sie einen neuen Filter mit den Filtern „Anruf“, „Inhalt von Anrufprotokollen“ oder „Konversationskanal“. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Filter zum Auffinden von Konversationen zur Überprüfung.
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