Add-on | Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
Mit Voice QA in Zendesk QA können Sie Konversationen effizient überprüfen, ohne die gesamte Aufzeichnung des Telefonanrufs abhören zu müssen. In automatischen Anrufzusammenfassungen und -protokollen wird klar zwischen dem Text des Agenten und dem des Kunden unterschieden, sodass Sie den Qualitätssicherungsprozess für Anrufe verbessern und beschleunigen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Aufrufen und Analysieren von Sprachkonversationen in Zendesk QA
- Filtern von Sprachtranskriptionen in Zendesk QA
Verwandte Beiträge
Aufrufen und Analysieren von Sprachkonversationen in Zendesk QA
Ihre importierten Anrufaufzeichnungen werden auf der Seite „Konversationen“ bereitgestellt.
So greifen Sie auf telefonische Konversationen zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk QA auf
Konversationen.
- Wählen Sie eine telefonische Konversation aus. Sie erkennen Anrufe an dem Telefonsymbol (
) in der Kopfzeile.
Sie haben verschiedene Möglichkeiten, telefonische Konversationen zu analysieren:
- Klicken Sie auf die Wiedergabeschaltfläche des Players, um die gesamte Aufnahme abzuspielen.
- Anrufaufzeichnungen sind nach Sprechern aufgegliedert, sodass Sie rasch zu verschiedenen Momenten der Konversation springen können.
- Sehen Sie sich die automatisch generierte Anrufzusammenfassung an, die unter dem Player angezeigt wird. Die Zusammenfassung gibt einen kurzen Überblick über die Interaktion und zeigt, ob es sich lohnt, den Anruf zu überprüfen.
- Scrollen Sie nach unten und lesen Sie das vollständige Anrufprotokoll. Dabei können Sie über die Wiedergabeleiste gezielt zu bestimmten Teilen der Konversation springen.
- Sehen Sie sich die weiteren Anrufdetails im rechten Bereich des Anruffensters an. Diese Details werden aus Ihrem Help Desk importiert.
Filtern von Sprachtranskriptionen in Zendesk QA
Sie können einen neuen Filter erstellen, um sich und Ihrem Team das Auffinden zu überprüfender Anrufprotokolle zu erleichtern.
So erstellen Sie einen neuen Filter für Sprachanrufe
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk QA auf
Konversationen.
- Klicken Sie neben Öffentliche Filter oder Private Filter auf das Pluszeichen (
), um einen neuen Filter zu erstellen.
- Geben Sie einen Namen für Ihren Filter ein (z. B. „Voice“).
- Suchen Sie in der Suchleiste nach dem Filter Konversationskanal und wählen Sie Voice.
- Klicken Sie auf Filter anwenden.
- Suchen Sie in der Suchleiste nach dem Filter Protokoll.
- Klicken Sie auf vorhanden.
- Klicken Sie auf Filter anwenden und dann auf Filter erstellen.
Weitere Informationen finden Sie unter Filtern von Konversationen.
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