Der Aktionsgenerator bietet eine einfache Möglichkeit, Zendesk über Aktionsflows mit externen Systemen zu integrieren. Zu diesem Zweck verbinden Sie externe Systeme und fügen Ihrem Aktionsflow Schritte hinzu, die speziell für diese verbundenen Systeme ausgelegt sind. Diese mit externen Systemen verknüpften Schritte werden als externe Schritte bezeichnet.
Durch die Verbindung mit diesen externen Systemen können Administratoren Workflows automatisieren, die Zusammenarbeit verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis sorgen. Sie können beispielsweise Aktionsflows definieren, die einen auf einem Zendesk-Ticket basierenden Jira-Vorgang erstellen, oder einen Jira-Vorgang erstellen und dann einen Slack-Kanal benachrichtigen sowie ein Zendesk-Ticket mit einem Link zu diesem Jira-Vorgang aktualisieren.
Es gibt bereits viele vordefinierte Schritte für die unterstützten externen Systeme. Darüber hinaus können Administratoren eigene Aktionen erstellen, um weitere Aufgaben in externen Systemen zu definieren, die Sie in Ihre Aktionsflows einbinden möchten.
Verbinden mit einem externen System
- Confluence
- Google Tabellen
- Jira
- OpenAI
- Salesforce
- Slack
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows. - Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsflow.
- Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
- Klicken Sie unter Externe Schritte auf das externe System, mit dem Sie eine Verbindung herstellen möchten.
- Klicken Sie auf Verbinden.
- Befolgen Sie die Anweisungen, um sich bei dem System zu authentifizieren und den Verbindungsaufbau abzuschließen.
Nach dem Verbindungsaufbau erscheint eine entsprechende Anzeige mit Details zu der verbundenen Instanz und den verfügbaren Schritten für das verbundene System.
Überblick über die verfügbaren externen Schritte
- Verwenden von Confluence-Schritten
- Verwenden von Google Tabellen-Schritten
- Verwenden von Jira-Schritten
- Verwenden von OpenAI-Schritten
- Verwenden von Salesforce-Schritten
- Verwenden von Slack-Schritten
Verwenden von Confluence-Schritten
Mit Confluence-Schritten ist es möglich, Kommentare auf Confluence-Seiten zu erstellen, zu aktualisieren und hinzuzufügen.
- Seite erstellen: Erstellt eine neue Confluence-Seite mit dem angegebenen Titel und Textinhalt.
- Seite aktualisieren: Aktualisiert eine vorhandene Confluence-Seite mit den angegebenen Textänderungen.
- Fußzeilenkommentar erstellen: Fügt einen Kommentar zu einer bereits vorhandenen Confluence-Seite hinzu.
- Seite suchen: Sucht eine Confluence-Seite anhand ihres Titels.
Verwenden von Google Tabellen-Schritten
Mit Google Tabellen-Schritten können Kalkulationstabellen erstellt und Daten hinzugefügt werden, die im Aktionsflow erstellt wurden (z. B. eine KI-generierte Ticketzusammenfassung). Danach können sie mit anderen Benutzern geteilt werden.
- Spreadsheet erstellen: Erstellt ein Spreadsheet.
- Neues Blatt erstellen: Fügt ein Blatt zu einer Tabelle hinzu. Sie können auch Spaltenüberschriften und eine erste Datenzeile angeben.
- Zeile anhängen: Hängt eine Zeile an ein zuvor im Aktionsflow erstelltes Spreadsheet an.
Verwenden von Jira-Schritten
Mit Jira-Schritten ist es möglich, Jira-Vorgänge basierend auf Tickets automatisch zu erstellen und zu aktualisieren. Beispielsweise können Sie automatisch Jira-Vorgänge für Fehler erstellen, die in Zendesk-Tickets gemeldet werden, vor dem Schließen eines Zendesk-Tickets den Status eines Jira-Vorgangs prüfen, die Zuweisung eines Jira-Vorgangs anhand der Ticketzuweisung aktualisieren oder den Status eines Jira-Vorgangs an den aktuellen Bearbeitungsstand eines Tickets anpassen.
- Vorgang erstellen: Erstellt einen neuen Vorgang im verknüpften Jira-Projekt.
- Vorgang abrufen: Ruft Details zu einem Vorgang ab.
- Vorgang bearbeiten: Aktualisiert die Zusammenfassung, den Mitarbeiter, die Beschreibung und andere Details eines Jira-Vorgangs.
- Vorgangsstatus ändern: Ändert den Workflow-Status eines Jira-Vorgangs (zum Beispiel in „In Bearbeitung“, wenn die Bearbeitung beginnt).
Verwenden von OpenAI-Schritten
Die OpenAI-Schritte in Aktionsflows ermöglichen es Ihnen, KI-generierte Zusammenfassungen langer Tickets für Agenten zur Verfügung zu stellen, Tickets mit negativer Stimmung zu erkennen und an besonderes Teams weiterzuleiten, Schlüsselwörter zu extrahieren, um sie Ticketstichwörter zu verwenden, und maßgeschneiderte KI-Modelle zur Analyse von Kundennachrichten einzusetzen.
- Stimmung analysieren: Erkennt anhand des Tonfalls die Stimmung des Anfragenden.
- Text zusammenfassen: Erstellt eine kurze Zusammenfassung eines längeren Texts.
- Schlüsselwörter extrahieren: Identifiziert die wichtigsten Themen oder Entitäten. Diese können dann als Stichwörter für Tickets verwendet werden.
-
Prompt senden: Ein angepasster Prompt und die Antwort der OpenAI API.Ein Prompt ist zum Beispiel Folgendes:
wobei [description] beim Klicken auf Variable hinzufügen durch einen Wert ersetzt wird.Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry. Ticket:[description]
Verwenden von Salesforce-Schritten
Mit Salesforce-Schritten lassen sich viele Aktionen automatisieren, die Agenten bei der Bearbeitung von Tickets ausführen. Beispielsweise können Sie in Aktionsflows automatisch neue Leads oder andere Salesforce-Objekte erstellen, wenn ein Benutzer Sie kontaktiert, nach einer Kundeninteraktion automatisch Notizen zu einem Salesforce-Datensatz hinzufügen, duplizierte Daten bereinigen, vor dem Senden einer Slack-Nachricht bzw. dem Erstellen eines Jira-Vorgangs automatisch Salesforce-Kontaktdaten nachschlagen oder von KI-Bewertungsmodellen als hochwertig eingestufte Leads automatisch konvertieren.
- Datensatz erstellen: Fügt einen neuen Datensatz zu einem Objekt hinzu.
- Datensatz aktualisieren: Ändert Feldwerte für einen vorhandenen Datensatz.
- Datensatz löschen: Entfernt einen Lead oder Kundenvorgang aus Salesforce.
- Datensatz suchen: Sucht anhand einer E-Mail-Adresse, einer ID oder einer anderen zur Identifizierung geeigneten Information nach einem Datensatz.
- Lead in Opportunity konvertieren: Verwandelt einen Lead in eine Opportunity.
Verwenden von Slack-Schritten
Mit Slack-Schritten in Aktionsflows ist es möglich, die Kommunikation zu optimieren und Benutzer über andere durch Aktionsflows ausgeführte Schritte zu informieren. Beispielsweise können Sie Channels und einzelne Benutzer über neue Tickets oder die Zuweisung von Jira-Vorgängen benachrichtigen, KI-generierte Ticketzusammenfassungen in einem Slack-Thread posten, Direktnachrichten an öffentliche Kanäle eskalieren, automatisch mit einem Emoji auf Nachrichten reagieren oder Nachrichten analysieren und mit KI-generierten Inhalten beantworten.
- Nachricht in Channel posten: Sendet eine Nachricht an einen öffentlichen oder privaten Channel.
-
Direktnachricht senden: Sendet eine Nachricht an einen bestimmten Benutzer.Hinweis: Obwohl Slack DMs mit bis zu 9 anderen Personen unterstützt, kann mit diesem Schritt nur eine Direktnachricht an eine einzige Person gesendet werden.
- Auf Nachrichten-Thread antworten: Postet eine Antwort auf eine Nachricht in einem Thread. Mit diesem Schritt können Sie einen Thread erstellen oder in einem bestehenden Thread antworten.
- Thread-Nachrichten abrufen: Ruft alle Nachrichten in einem Thread ab.
- Reaktion hinzufügen: Fügt ein bestimmtes Emoji als Reaktion zu einer Nachricht hinzu.
- Nachricht abrufen: Ruft den Inhalt und die Metadaten einer Nachricht ab.
Überblick über die Datenausgaben verbundener Systeme
Jedes verbundene externe System gibt ganz individuelle Daten zurück. Die folgenden Beispiele zeigen, welche Arten von Daten als Ausgabe externer Systeme verfügbar sind.
Beispiele für Jira-Datenausgaben
Eine verbundene Jira-Instanz kann folgende Daten zurückgeben.
| Ausgabe | Beschreibung | Beispiele |
|---|---|---|
| ID | Die eindeutige numerische ID eines Vorgangs, eines Projekts oder einer anderen Jira-Entität. | "id": "10001" |
| Key | Eine eindeutige menschenlesbare ID. In der Regel handelt es sich dabei um eine Kombination aus Projektschlüssel und Vorgangsnummer. | "key": "PROJ-123" |
| Self | Die API-URL der betreffenden Ressource. Diese wird nur für zusätzliche API-Aufrufe benötigt.
Hinweis: Wenn Sie einen Link zur Ressource benötigen, der direkt (also nicht über eine API) aufgerufen werden kann, erstellen Sie diesen mit einem statischen Wert und dem Vorgangsschlüssel. Beispiel: https://my_connected_jira_subdomain.atlassian.net/browse/<output.key>
|
"self":
"https://your-jira-instance.atlassian.net/rest/api/3/issue/10001" |
Beispiel für Google Tabellen-Datenausgaben
Ein verbundenes Google Tabellen-Konto kann folgende Daten zurückgeben.
| Ausgabe | Beschreibung | Beispiele |
|---|---|---|
| spreadsheet_id | Die eindeutige Kennung einer Google Tabelle. | Wenn die URL der Tabelle https://docs.google.com/spreadsheets/d/1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J/edit lautet, ist die eindeutige ID 1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J. |
| values | Die in einer Tabelle enthaltenen Daten in Form eines zweidimensionalen Arrays aus Zeilen und Spalten. | Im folgenden Array dienen Name und Age als Spaltenüberschriften, während alle weiteren Zeilen die Werte für diese Spalten enthalten.
|
| http_status_code | Der HTTP-Antwortstatuscode der Google Tabellen-API. | 200 OK, 403 Forbidden |
| sheet_title | Der Name eines einzelnen Spreadsheets (einer Registerkarte) in einer Google Tabellen-Datei. |
Sheet1 oder Customer
List
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