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Hinweis: Der Aktionsgenerator wird derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) bereitgestellt. Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Der Aktionsgenerator bietet eine einfache Möglichkeit, Zendesk über Aktionsflows mit externen Systemen zu integrieren. Zu diesem Zweck verbinden Sie externe Systeme und fügen Aktionen, die speziell für diese verbundenen Systeme ausgelegt sind, zu Ihrem Aktionsflow hinzu. Diese mit externen Systemen verknüpften Schritte werden als externe Aktionen bezeichnet.

Durch die Verbindung mit diesen externen Systemen können Administratoren Workflows automatisieren, die Zusammenarbeit verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis sorgen. Sie können beispielsweise Aktionsflows definieren, die einen auf einem Zendesk-Ticket basierenden Jira-Vorgang erstellen, oder einen Jira-Vorgang erstellen und dann einen Slack-Kanal benachrichtigen sowie ein Zendesk-Ticket mit einem Link zu diesem Jira-Vorgang aktualisieren.

Außerdem können Administratoren über die zahlreichen vordefinierten Aktionen für die unterstützten Systeme hinaus angepasste Aktionen erstellen, um Aufgaben für weitere externe Systeme zu definieren, die Sie in Ihre Aktionsflows aufnehmen möchten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Best Practices zum Verbinden mit externen Systemen
  • Verbinden mit einem externen System
  • Überblick über die verfügbaren externen Aktionen
Verwandter Beitrag:
  • Erstellen von Aktionsflows (EAP)

Best Practices zum Verbinden mit externen Systemen

Beachten Sie beim Verbinden mit externen Systemen für die Verwendung in Aktionsflows die folgenden Best Practices:
  • Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.
  • Alle Integrationen fordern den Zugang zu erforderlichen Zugriffsarten an. Sie sollten die Zugriffsarten jedoch unbedingt überprüfen und validieren, bevor Sie die Verbindung zum externen System autorisieren.
  • Bei der Verwaltung von Anmeldedaten für Tools wie OpenAI, die auf API-Schlüsseln basieren, sollten die Schlüssel nach Möglichkeit in einem sicheren Tresor oder Credential Manager gespeichert werden.

Verbinden mit einem externen System

Bevor Sie externe Aktionen in Ihre Aktionsflows einbinden können, müssen Sie eine Verbindung mit den externen Systemen einrichten, die Sie integrieren möchten. Aktionsflows unterstützen Verbindungen mit den folgenden externen Systemen:
  • Confluence
  • Google Tabellen
  • Jira
  • Microsoft Excel
  • Microsoft Outlook
  • Microsoft Teams
  • OpenAI
  • Salesforce
  • Shopify
  • Slack
So stellen Sie die Verbindung zu einem externen System her
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsflow.
  3. Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
  4. Klicken Sie unter Externe Aktionen auf das externe System, zu dem Sie eine Verbindung herstellen möchten.
  5. Klicken Sie auf Verbinden.
  6. Befolgen Sie die Anweisungen des externen Systems, um sich zu authentifizieren und den Verbindungsaufbau abzuschließen.
    Hinweis: Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.

    Beachten Sie die folgenden Hinweise zur Authentifizierung bei den externen Systemen:

    • Confluence: Verwenden Sie Atlassian zur Authentifizierung des Kontos.
    • Google Tabellen: Verwenden Sie Google zur Authentifizierung des Kontos. Zur Anmeldung bei Ihrem Google Workspace- oder Gmail-Konto kann in verwalteten Umgebungen die Genehmigung eines Administrators erforderlich sein.
    • Jira: Zur Verbindung mit Atlassian Confluence müssen Sie das Konto mit dem Atlassian-Anmeldesystem authentifizieren.
    • Microsoft Excel: Verwenden Sie Microsoft zur Authentifizierung des Kontos. Je nach den Richtlinien Ihres Unternehmens müssen Sie möglicherweise den Zugriff auf Geräte oder Apps autorisieren.
      Hinweis: Für eine erfolgreiche Verbindung müssen Sie den Connector zunächst von einem Microsoft-Tenant-Administrator hinzufügen lassen.
    • Microsoft Outlook: Verwenden Sie Microsoft zur Authentifizierung des Kontos. Stellen Sie sicher, dass das für die Authentifizierung verwendete Konto über die erforderlichen Berechtigungen zum Senden und Lesen von E-Mails verfügt.

      Folgende Zugriffsarten sind erforderlich: Mail.Send und Mail.Read, Mail.ReadWrite.

    • Microsoft Teams: Verwenden Sie Microsoft zur Authentifizierung des Kontos. Da Microsoft Teams Benutzerbereiche verwendet, müssen Sie für die Verbindung ein Dienstkonto nutzen. Mit einem persönlichen Konto ist eine ordnungsgemäße Authentifizierung nicht möglich.

      Folgende Zugriffsarten sind erforderlich: ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access.

    • OpenAI: Verwenden Sie einen API-Schlüssel zur Authentifizierung des Kontos. Die Verbindung wird erst bestätigt, wenn Sie einen Aktionsflow mit OpenAI-Schritten testen oder verwenden.
    • Salesforce: Verwenden Sie Salesforce zur Authentifizierung des Kontos.
    • Shopify: Verwenden Sie das Shopify OAuth-System zur Authentifizierung des Kontos.
    • Slack: Verwenden Sie Slack zur Authentifizierung des Kontos. Zum Abschluss der Authentifizierung müssen Sie die Zendesk Connector-App einladen:
      /invite @Zendesk Connector

    Nach dem Verbindungsaufbau erscheint eine entsprechende Anzeige mit Details zu der verbundenen Instanz und den verfügbaren Aktionen für das verbundene System.

Überblick über die verfügbaren externen Aktionen

Für jedes unterstützte System sind bestimmte Aktionsschritte verfügbar, die Sie in Ihren Aktionsflows verwenden können. Ein Aktionsflow kann mehrere externe Aktionen in verschiedenen unterstützten Systemen enthalten. Weitere Informationen zu den einzelnen Aktionen sowie Anwendungsbeispiele finden Sie in den folgenden Abschnitten:
  • Verwenden von Confluence-Aktionen
  • Verwenden von Google Tabellen-Aktionen
  • Verwenden von Jira-Aktionen
  • Verwenden von Microsoft Excel-Aktionen
  • Verwenden von Microsoft Outlook-Aktionen
  • Verwenden von Microsoft Teams-Aktionen
  • Verwenden von OpenAI-Aktionen
  • Verwenden von Salesforce-Aktionen
  • Verwenden von Shopify-Aktionen
  • Verwenden von Slack-Aktionen
Hinweis: Wenn kein externes System aufgelistet ist, das Sie verwenden möchten, können Sie angepasste Aktionen erstellen, um andere Aufgaben in externen Systemen zu definieren, die Sie in Ihre Aktionsflows einbeziehen möchten. Diese werden im Aktionsgenerator als angepasste Aktionen und nicht als externe Aktionen dargestellt.

Verwenden von Confluence-Aktionen

Mit Confluence-Aktionsschritten können Confluence-Seiten erstellt, aktualisiert und kommentiert werden.

Folgende Aktionen sind verfügbar:
  • Seite erstellen: Erstellt eine neue Confluence-Seite mit dem angegebenen Titel und Textinhalt.
      Variablen
    Eingaben space_id, title, value
    Ausgabe Vollständige Metadaten
  • Seite aktualisieren: Aktualisiert eine vorhandene Confluence-Seite mit den angegebenen Textänderungen.
      Variablen
    Eingaben space_id, title, value
    Ausgabe Vollständige Metadaten
  • Fußzeilenkommentar erstellen: Fügt einen Kommentar zu einer bereits vorhandenen Confluence-Seite hinzu.
      Variablen
    Eingaben page_id, value
    Ausgabe id, status
  • Seite suchen: Sucht eine Confluence-Seite anhand ihres Titels.
      Variablen
    Eingaben title
    Ausgabe id, title

Verwenden von Google Tabellen-Aktionen

Mit Google Tabellen-Aktionsschritten können Spreadsheets erstellt, Daten (z. B. eine KI-generierte Ticketzusammenfassung) zu einem im Aktionsflow erstellten Spreadsheet hinzugefügt und diese anschließend mit anderen Benutzern geteilt werden.

Folgende Aktionen sind verfügbar:
  • Spreadsheet erstellen: Erstellt ein Spreadsheet.
      Variablen
    Eingaben spreadsheet_title
    Ausgabe spreadsheet_id, sheet_title,
  • Neues Blatt erstellen: Fügt ein Blatt zu einer Tabelle hinzu. Sie können auch Spaltenüberschriften und eine erste Datenzeile angeben.
      Variablen
    Eingaben spreadsheet_id, sheet_title
    Ausgabe spreadsheet_id, sheet_title
  • Zeile anhängen: Hängt eine Zeile an ein zuvor im Aktionsflow erstelltes Spreadsheet an.
      Variablen
    Eingaben spreadsheet_id, sheet_title, values
    Ausgabe spreadsheet_id, sheet_title, values

Verwenden von Jira-Aktionen

Mit Jira-Aktionsschritten können anhand von Tickets automatisch Jira-Vorgänge erstellt und aktualisiert werden. Beispielsweise können Sie automatisch Jira-Vorgänge für Fehler erstellen, die in Zendesk-Tickets gemeldet werden, vor dem Schließen eines Zendesk-Tickets den Status eines Jira-Vorgangs prüfen, die Zuweisung eines Jira-Vorgangs anhand der Ticketzuweisung aktualisieren oder den Status eines Jira-Vorgangs an den aktuellen Bearbeitungsstand eines Tickets anpassen.

Folgende Aktionen sind verfügbar:
  • Vorgang erstellen: Erstellt einen neuen Vorgang im verknüpften Jira-Projekt.
      Variablen
    Eingaben project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Ausgabe id, key, self
  • Vorgang abrufen: Ruft Details zu einem Vorgang ab.
      Variablen
    Eingaben issue_id oder issue_key
    Ausgabe Vollständige Vorgangs-Metadaten
  • Vorgang bearbeiten: Aktualisiert die Zusammenfassung, den Mitarbeiter, die Beschreibung und andere Details eines Jira-Vorgangs.
      Variablen
    Eingaben project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Ausgabe id, key, self
  • Vorgangsstatus ändern: Ändert den Workflow-Status eines Jira-Vorgangs (zum Beispiel in „In Bearbeitung“, wenn die Bearbeitung beginnt).
      Variablen
    Eingaben issue_id oder issue_key, transition_id
    Ausgabe keine

Verwenden von Microsoft Excel-Aktionen

Mit Microsoft Excel-Aktionsschritten können Excel-Arbeitsmappen und -Arbeitsblätter erstellt und aktualisiert sowie in ihnen enthaltene Daten ausgelesen werden.

Folgende Aktionen sind verfügbar:
  • Arbeitsmappe erstellen: Erstellt eine neue Excel-Arbeitsmappe mit dem angegebenen Namen.
      Variablen
    Eingaben workbook_name
    Ausgabe created_date_time, http_status_code, last_modified_date_time, web_url, workbook_id, workbook_name
  • Arbeitsblatt erstellen: Erstellt ein neues Arbeitsblatt in einer vorhandenen Arbeitsmappe.
      Variablen
    Eingaben workbook_id, worksheet_name
    Ausgabe http_status_code, id, name, position, visibility
  • Zeile zum Blatt hinzufügen: Hängt eine neue Zeile an ein vorhandenes Arbeitsblatt an.
      Variablen
    Eingaben workbook_id, sheet_name, values
    Ausgabe address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values
  • Zeilendaten abrufen: Ruft die Werte einer bestimmten Zeile basierend auf einem Zeilenindex ab.
      Variablen
    Eingaben spreadsheet_id, row_index
    Ausgabe row_data
  • Zeile aktualisieren: Aktualisiert die Werte einer bestimmten Zeile basierend auf einem Zeilenindex.
      Variablen
    Eingaben spreadsheet_id, header_row
    Ausgabe address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values

Verwenden von Microsoft Outlook-Aktionen

Mit Microsoft Outlook-Aktionsschritten können E-Mails in Microsoft Outlook gesendet, beantwortet, weitergeleitet und gesucht werden. Diese Schritte nutzen die Microsoft Graph API, um eine sichere und zuverlässige E-Mail-Automatisierung zu ermöglichen, die Kommunikation zu optimieren, den manuellen Aufwand bei der Bearbeitung von E-Mails zu reduzieren und die Antwortzeiten zu verbessern.

Folgende Aktionen sind verfügbar:
  • E-Mail suchen: Ruft eine E-Mail anhand ihres Betreffs oder Absenders ab, damit sie im weiteren Verlauf des Aktionsflows verwendet werden kann.
      Variablen
    Eingaben subject, from
    Ausgabe body, categories, change_key, conversation_id, conversation_index, created_datetime, from_address, from_name, has_attachments, id, internet_message_id, is_delivery_receipt_requested, is_draft, is_read, is_read_receipt_requested, last_modified_datetime, parent_folder_id, received_datetime, replyTo_address, replyTo_name, sent_datetime, subject, web_link
  • E-Mail weiterleiten: Leitet eine vorhandene E-Mail an den angegebenen Empfänger weiter.
      Variablen
    Eingaben to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Ausgabe email_id
  • E-Mail beantworten: Sendet eine Antwort auf eine vorhandene E-Mail mit der angegebenen E-Mail-ID.
      Variablen
    Eingaben to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Ausgabe keine
  • E-Mail senden: Sendet eine neue E-Mail mit einem Betreff und einem Text an den angegebenen Empfänger.
      Variablen
    Eingaben to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Ausgabe keine

Verwenden von Microsoft Teams-Aktionen

Mit Microsoft Teams-Aktionsschritten können Updates und Benachrichtigungen von Zendesk an Microsoft Teams gesendet werden. So ist es beispielsweise möglich, Nachrichten automatisch in Kanälen zu posten oder an Personen zu senden und ihnen automatisch Reaktionen hinzuzufügen. Durch die Automatisierung von Interaktionen in Microsoft Teams lässt sich die Zusammenarbeit koordinieren und optimieren, ohne dass die Teams ihren primären Arbeitsbereich verlassen müssen.

Folgende Aktionen sind verfügbar:
  • Reaktion zur Kanalnachricht hinzufügen: Fügt ein Emoji als Reaktion zu einer Nachricht in einem Kanal hinzu.
      Variablen
    Eingaben external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
    Ausgabe keine
  • Reaktion zur Direktnachricht hinzufügen: Fügt ein Emoji als Reaktion zu einer Direktnachricht hinzu.
      Variablen
    Eingaben external_id, message_id, reaction
    Ausgabe keine
  • Thread nachschlagen: Ruft einen Nachrichten-Thread aus einem Kanal oder den Direktnachrichten ab.
      Variablen
    Eingaben external_id, team_id, channel_id, message_id
    Ausgabe messages
  • Benutzer nachschlagen: Ruft Daten zu einem Benutzer in Microsoft Teams ab, damit sie im weiteren Verlauf des Aktionsflows verwendet werden können.
      Variablen
    Eingaben external_id, user_id
    Ausgabe display_name, email, real_name, user_id
  • Nachricht im Kanal posten: Sendet eine Nachricht an den angegebenen Kanal in Microsoft Teams.
      Variablen
    Eingaben external_id, team_id, channel_id, message
    Ausgabe id
  • Direktnachricht senden: Sendet eine Nachricht an den angegebenen Benutzer in Microsoft Teams.
      Variablen
    Eingaben external_id, message
    Ausgabe id

Verwenden von OpenAI-Aktionen

Mit OpenAI-Aktionsschritten können Sie KI-generierte Zusammenfassungen langer Tickets für Agenten bereitstellen, Tickets mit negativer Stimmung erkennen und an dedizierte Teams weiterleiten, Schlüsselwörter extrahieren, um sie als Ticketstichwörter zu verwenden, und maßgeschneiderte KI-Modelle zur Analyse von Kundennachrichten einsetzen.

In allen OpenAI-Schritten wird GPT 5.0 unterstützt. Mit seinem besseren Kontextverständnis und natürlicheren Antworten bietet dieses Modell besonders gute Automatisierungsmöglichkeiten.

Folgende Aktionen sind verfügbar:
  • Stimmung analysieren: Erkennt anhand des Tonfalls die Stimmung des Anfragenden.
      Variablen
    Eingaben model, text
    Ausgabe sentiment
  • Text zusammenfassen: Erstellt eine kurze Zusammenfassung eines längeren Texts.
      Variablen
    Eingaben model, text
    Ausgabe summary
  • Schlüsselwörter extrahieren: Identifiziert die wichtigsten Themen oder Entitäten. Diese können dann als Stichwörter für Tickets verwendet werden.
      Variablen
    Eingaben model, text
    Ausgabe keywords
  • Prompt senden: Ein angepasster Prompt und die Antwort der OpenAI API.
    Ein Prompt ist zum Beispiel Folgendes: 
    Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
    wobei [description] beim Klicken auf Variable hinzufügen durch einen Wert ersetzt wird.

      Variablen
    Eingaben model, text
    Ausgabe content

Verwenden von Salesforce-Aktionen

Mit Salesforce-Aktionsschritten können viele der Aktionen automatisiert werden, die Agenten bei der Bearbeitung von Tickets ausführen. Beispielsweise können Sie in Aktionsflows automatisch neue Leads oder andere Salesforce-Objekte erstellen, wenn ein Benutzer Sie kontaktiert, nach einer Kundeninteraktion automatisch Notizen zu einem Salesforce-Datensatz hinzufügen, duplizierte Daten bereinigen, vor dem Senden einer Slack-Nachricht bzw. dem Erstellen eines Jira-Vorgangs automatisch Salesforce-Kontaktdaten nachschlagen oder von KI-Bewertungsmodellen als hochwertig eingestufte Leads automatisch konvertieren.

Die Salesforce-Aktionen können mit den folgenden Salesforce-Objekten verwendet werden: Leads, Kontakte, Accounts, Opportunities, Kundenvorgänge und Kampagnen. Die folgenden Aktionen sind für jedes dieser Objekte verfügbar:
  • Datensatz erstellen: Fügt einen neuen Datensatz zu einem Objekt hinzu.
      Variablen
    Eingaben name, phone, description
    Ausgabe id
  • Datensatz aktualisieren: Ändert Feldwerte für einen vorhandenen Datensatz.
      Variablen
    Eingaben name, phone, description
    Ausgabe id
  • Datensatz löschen: Entfernt einen Lead oder Kundenvorgang aus Salesforce.
      Variablen
    Eingaben object_id
    Ausgabe keine
  • Datensatz suchen: Sucht anhand einer E-Mail-Adresse, einer ID oder einer anderen zur Identifizierung geeigneten Information nach einem Datensatz. Die Ein- und Ausgaben sind von Objekt zu Objekt verschieden.
      Variablen
    Eingaben
    • Accounts: name, phone, description
    • Leads: first_name, last_name, email
    • Kontakte: first_name, last_name, email
    • Opportunities: name
    • Kundenvorgänge: case_number
    • Kampagnen: name
    Ausgabe
    • Accounts: id, name
    • Leads: Vollständige Lead-Metadaten
    • Kontakte: Vollständige Kontakt-Metadaten
    • Opportunities: Vollständige Pipeline-Metadaten
    • Kundenvorgänge: Kundenvorgangs-Metadaten
    • Kampagnen: id, name, status
  • Lead in Opportunity konvertieren: Verwandelt einen Lead in eine Opportunity.
      Variablen
    Eingaben lead_id, account_id
    Ausgabe opportunity_id

Verwenden von Shopify-Aktionen

Mit Shopify-Aktionsschritten können beim Bearbeiten oder Stornieren von Tickets sowie beim Ausstellen von Rückerstattungen direkt von Zendesk aus automatisch Kundeninformationen und Bestelldetails eingefügt werden.

Folgende Aktionen sind verfügbar:
  • Bestellung durchsuchen: Ruft Details einer Shopify-Bestellung anhand der E-Mail-Adresse, der Bestellnummer oder des Bestelldatums ab.
      Variablen
    Eingaben query
    Ausgabe orders
  • Bestellung stornieren: Storniert die Bestellung in Shopify. Beinhaltet Optionen zur Ausstellung von Rückerstattungen, Wiedereinlagerung von Artikeln und Benachrichtigung des Kunden.
      Variablen
    Eingaben order_id, reason, refund
    Ausgabe keine
  • Rückerstattung erstellen: Leitet in Shopify eine volle Rückerstattung ein. Sie können angeben, ob der Kunde benachrichtigt werden soll.
      Variablen
    Eingaben order_id, notify_customer, notes
    Ausgabe amount, id

Verwenden von Slack-Aktionen

Mit Slack-Aktionsschritten kann die Kommunikation optimiert und der Benutzer über die weiteren Schritte des Aktionsflows informiert werden. Beispielsweise können Sie Channels und einzelne Benutzer über neue Tickets oder die Zuweisung von Jira-Vorgängen benachrichtigen, KI-generierte Ticketzusammenfassungen in einem Slack-Thread posten, Direktnachrichten an öffentliche Kanäle eskalieren, automatisch mit einem Emoji auf Nachrichten reagieren oder Nachrichten analysieren und mit KI-generierten Inhalten beantworten.

Folgende Aktionen sind verfügbar:
  • Nachricht im Channel posten: Sendet eine Nachricht an einen öffentlichen oder privaten Channel.
      Variablen
    Eingaben channel, message
    Ausgabe channel, ts, ok
  • Direktnachricht senden: Sendet eine Nachricht an einen bestimmten Benutzer.
    Hinweis: Obwohl Slack DMs mit bis zu 9 anderen Personen unterstützt, kann mit diesem Schritt nur eine Direktnachricht an eine einzige Person gesendet werden.
      Variablen
    Eingaben email, message
    Ausgabe Vollständige Nachrichtendaten
  • Auf Nachrichten-Thread antworten: Postet eine Antwort auf eine Nachricht in einem Thread. Mit diesem Schritt können Sie einen Thread erstellen oder in einem bestehenden Thread antworten.
      Variablen
    Eingaben email, message
    Ausgabe Keiner
  • Thread-Nachrichten abrufen: Ruft alle Nachrichten in einem Thread ab.
      Variablen
    Eingaben channel, thread_ts, reply_ts
    Ausgabe messages
  • Reaktion hinzufügen: Fügt ein bestimmtes Emoji als Reaktion zu einer Nachricht hinzu.
      Variablen
    Eingaben channel, name, timestamp
    Ausgabe success
  • Nachricht abrufen: Ruft den Inhalt und die Metadaten einer Nachricht ab.
      Variablen
    Eingaben channel, timestamp
    Ausgabe text, user
  • Benutzer suchen: Ruft einen Slack-Benutzer ab, damit er im weiteren Verlauf des Aktionsflows verwendet werden kann.
      Variablen
    Eingaben user_id
    Ausgabe display_name, email, real_name, user_id
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