In diesem Rezept wird Schritt für Schritt beschrieben, wie Sie außerhalb der Geschäftsstunden erstellte Tickets identifizieren, kennzeichnen, aus der aktiven Warteschlange entfernen und in einer Ansicht zusammenfassen.
Das Rezept enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick
- Schritt 1: Ticketauslöser erstellen, der einen Geschäftsstundenplan auf eingehende Messaging-Tickets anwendet
- Schritt 2: Ticketauslöser erstellen, der außerhalb der Geschäftsstunden erstellte Tickets identifiziert
- Schritt 3: Ansicht für die Verfolgung außerhalb der Geschäftsstunden eingereichter Tickets erstellen
- Schritt 4 (optional): Angepasste Warteschlange für die Verwaltung außerhalb der Geschäftsstunden erstellter Tickets einrichten
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Überblick
Bei dem in diesem Rezept beschriebenen Prozess werden folgende Aufgaben ausgeführt:
- Geschäftsstundenplan auf neue Tickets im Messaging-Kanal anwenden
- Neue Tickets identifizieren, die außerhalb der festgelegten Geschäftsstunden erstellt wurden
- Außerhalb der Geschäftsstunden eingereichte Tickets kennzeichnen und aus der aktiven Warteschlange entfernen
- Ansicht für die Verfolgung außerhalb der Geschäftsstunden eingereichter Tickets erstellen
- Angepasste Warteschlange für die Bearbeitung außerhalb der Geschäftsstunden eingereichter Tickets erstellen
Bei diesem Rezept wird vorausgesetzt, dass Ihr Konto die folgenden Konfigurationsanforderungen erfüllt:
- Messaging ist aktiviert.
- Die Funktion „Sitzung beenden“ ist eingeschaltet.
- Messaging-Tickets werden per Omnichannel-Verteilung weitergeleitet.
- Inaktive Tickets werden auf die Agentenkapazität angerechnet.
- In der Messaging-Konfiguration ist ein Geschäftsstundenplan festgelegt.
- Sie haben eine Auslöserkategorie namens „Ticketanstieg bewältigen“ erstellt. Sie können auch eine beliebige vorhandene Auslöserkategorie verwenden oder beim Erstellen des Auslösers eine neue Kategorie einrichten.
Schritt 1: Ticketauslöser erstellen, der einen Geschäftsstundenplan auf eingehende Messaging-Tickets anwendet
Im ersten Schritt erstellen Sie einen Ticketauslöser, der neue Tickets im Messaging-Kanal identifiziert und Ihren Messaging-Geschäftsstundenplan anwendet.
Grundlagen
Fügen Sie die folgenden grundlegenden Informationen zum neuen Auslöser hinzu:
- Name des Auslösers (erforderlich, Sie können aber einen beliebigen Namen verwenden): Geschäftszeiten anwenden
- Beschreibung (optional): Wendet den Geschäftszeitenplan auf neue Messaging-Tickets an
- Auslöserkategorie (erforderlich, Sie können aber eine beliebige Kategorie verwenden): Ticketanstieg bewältigen
Bedingungen
Fügen Sie die folgenden Bedingungen für den Auslöser hinzu:
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
-
Ticket > Statuskategorie | Ist | Neu
-
Ticket > Kanal | Ist | Messaging
Aktionen
Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu und speichern Sie den Auslöser:
-
Ticket > Zeitplan festlegen | [Name des Zeitplans]
- [Name des Zeitplans] ist der Name des gespeicherten Zeitplans in Ihrem Messaging-Kanal.
Schritt 2: Ticketauslöser erstellen, der außerhalb der Geschäftsstunden erstellte Tickets identifiziert
Als Nächstes erstellen Sie einen weiteren Ticketauslöser, der neue, außerhalb der Geschäftsstunden eingereichte Messaging-Tickets identifiziert, kennzeichnet und die entsprechende Messaging-Sitzung beendet.
Dieser Auslöser entfernt die Tickets dann automatisch aus der aktiven Warteschlange.
Grundlagen
Fügen Sie die folgenden grundlegenden Informationen für den neuen Auslöser hinzu:
- Name des Auslösers (erforderlich, Sie können aber einen beliebigen Namen verwenden): Messaging-Tickets außerhalb der Geschäftsstunden
- Beschreibung (optional): Identifiziert und kennzeichnet außerhalb der Geschäftsstunden eingereichte Messaging-Tickets
- Auslöserkategorie (erforderlich, Sie können aber eine beliebige Kategorie verwenden): Ticketanstieg bewältigen
Bedingungen
Fügen Sie die folgenden Bedingungen für den Auslöser hinzu:
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket > Statuskategorie | Ist | Neu
- Ticket > Zeitplan | Ist | [Name des Zeitplans]
- Ticket > Innerhalb der Geschäftszeiten | Ist | Nein
Aktionen
Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu und speichern Sie den Auslöser:
- Ticket > Stichwörter hinzufügen | offline_conversations
- Ticket > Messaging-Sitzung | Sitzung beenden
- Ticket > Gruppe | Ist | -
Schritt 3: Ansicht für die Verfolgung außerhalb der Geschäftsstunden eingereichter Tickets erstellen
Nun fügen Sie eine Ansicht hinzu, in der alle Tickets mit dem Stichwort „offline_conversations“ zusammengefasst sind. In dieser Ansicht können Sie die außerhalb der Geschäftsstunden eingereichten Messaging-Tickets überwachen und bei Bedarf in den entsprechenden Konversationen nachfassen.
Grundlagen
Fügen Sie die folgenden grundlegenden Informationen für diese neue Ansicht hinzu:
- Name: Offline Messaging-Tickets
- Beschreibung (optional): Alle mit offline_conversations gekennzeichnete Tickets
- Wer Zugriff hat: Interne Benutzer auswählen, die auf die Ansicht zugreifen können
Bedingungen
Fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu und speichern Sie die Ansicht:
Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen
- Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | offline_conversations
Schritt 4 (optional): Angepasste Warteschlange für die Verwaltung außerhalb der Geschäftsstunden erstellter Tickets einrichten
Im letzten Schritt erstellen Sie eine angepasste Warteschlange für die Verteilung außerhalb der Geschäftsstunden erstellter Messaging-Tickets.
Grundlagen
Fügen Sie die folgenden grundlegenden Informationen für die neue angepasste Warteschlange hinzu:
- Name (erforderlich, Sie können aber einen beliebigen Namen verwenden): Offline Messaging-Ticket-Warteschlange
- Beschreibung (optional): Warteschlange für die Bearbeitung außerhalb der Geschäftsstunden eingereichter Tickets
- Warteschlangenpriorität: 1
Bedingungen
Fügen Sie die folgenden Bedingungen zur angepassten Warteschlange hinzu:
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | offline_conversations
Gruppen
Fügen Sie die folgende Gruppe hinzu und speichern Sie die angepasste Warteschlange:
Primäre Gruppen:
- Support