Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Verbessern Sie die Absichtsqualität mit der intelligenten Einschätzung, die Tickets mithilfe künstlicher Intelligenz nach Absicht, Sprache und Stimmung klassifiziert. Erhalten Sie personalisierte Empfehlungen für neue Absichten und lösen Sie Konflikte wie Duplikate oder Überschneidungen, um die Ticketklassifizierung zu verbessern. Sie können Empfehlungen nach eigenem Ermessen annehmen oder ablehnen, um sicherzustellen, dass die Absichtserkennung Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.
Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch nach Absicht, Sprache und Stimmung zu klassifizieren. Das Zendesk-Absichtsmodell umfasst vortrainierte Absichten für verschiedene Branchen und bietet speziell auf die Ticketdaten Ihres Kontos zugeschnittene Absichten und Anwendungsfälle.
Die intelligente Einschätzung unterstützt Sie mit proaktiven Empfehlungen bei der Überwachung der Qualität Ihrer Absichten. Wenn Absichtslücken erkannt werden, erhalten Sie Empfehlungen für neue Absichten. Außerdem prüft die intelligente Einschätzung Ihr Konto beim Erstellen, Ändern oder Deaktivieren einer Absicht stets auf doppelte oder sich überschneidende Absichten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Absichtsempfehlungen
- Überprüfen von Absichtsempfehlungen
- Auflösen von Absichtskonflikten
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Überblick über Absichtsempfehlungen
Eine Absicht ist eine Prognose darüber, worum es bei einem Ticket geht. Wenn Sie die intelligente intelligente Einschätzung aktivieren, enthält Ihr Konto eine vordefinierte Liste mit Absichten, die speziell auf Ihre Branche zugeschnitten sind.
Wenn ein Kunde beispielsweise ein Ticket einreicht, in dem er angibt, dass der bestellte Artikel beschädigt geliefert wurde, kann die intelligente Einschätzung dem Ticket automatisch die Absicht Bei Ankunft beschädigt zuweisen.
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Neue Absicht erstellen: Die intelligente Einschätzung identifiziert Absichtslücken und gibt jede Woche datengestützte Empfehlungen für neue, relevante Absichten, die auf die Ticketdaten Ihres Kontos zugeschnitten sind. Sie können die Absichtsempfehlungen überprüfen und akzeptieren, um Ihre Konfiguration weiter zu optimieren.
Wenn Sie eine Absichtsempfehlung akzeptieren, wird diese sofort in die Liste Ihrer Absichten aufgenommen und bei der Erkennung der Absichten eingehender Kundenanfragen berücksichtigt.
Absichten sind nicht dazu gedacht, Produkt- oder Servicenamen, Filialstandorte, Abonnementtypen und ähnliche Ticketdetails zu erkennen. Wenn Sie geschäftskritische Informationen in eingehenden Anfragen automatisch erkennen möchten, verwenden Sie stattdessen die Funktion Entitätserkennung.
Wenn Sie eigene angepasste Absichten erstellen möchten, lesen Sie Personalisieren der intelligenten Einschätzung mit angepassten Absichten.
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Absichtskonflikt auflösen: Die intelligente Einschätzung analysiert Ihr Konto jedes Mal, wenn Sie eine Absicht erstellen, ändern oder deaktivieren. Wenn eine sich überschneidende oder doppelte Absicht erkannt wird, erhalten Sie eine Empfehlung zur Auflösung des Konflikts.
Eine Überschneidung liegt vor, wenn eine Absicht Ausdrücke enthält, die denen einer anderen Absicht ähneln. Im Falle einer Überschneidung werden inhaltliche Änderungen empfohlen, die die Unterscheidung der Absichten bei der Klassifizierung von Tickets erleichtern können.
Ein Duplikat liegt vor, wenn sich eine Absicht vollständig mit einer anderen Absicht deckt, sodass das System sie als identisch betrachtet. Wenn Sie die Empfehlung erhalten, eine doppelte Absicht zu überprüfen, können Sie den Konflikt auflösen, indem Sie beide Absichten untersuchen und das überflüssige Duplikat deaktivieren. Durch das Entfernen doppelter Absichten werden Verwechslungen bei der Klassifizierung von Tickets vermieden.
Bei einigen doppelten Absichten kann es sinnvoll sein, nach dem Deaktivieren einer Absicht eine Entität zu erstellen. Angenommen, Sie haben die beiden folgenden Absichten, die als Duplikate betrachtet werden.
- Fehlende Einzahlung
- Fehlende Einzahlung bei der Acme Bank
In diesem Fall könnten Sie die Absicht „Fehlende Einzahlung bei der Acme Bank“ deaktivieren und dann eine Entität erstellen, um den Namen der Bank aus dem Ticket zu extrahieren.
Sie haben jederzeit die Kontrolle und müssen eine Empfehlung annehmen oder ablehnen, bevor eine Aktion ausgeführt wird. Wenn Sie eine Empfehlung ablehnen und später auf sie zurückkommen möchten, können Sie die Liste der Absichtsempfehlungen filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern von Absichtsempfehlungen.
Überblick über Absichtsempfehlungen
Sie können jederzeit weitere Details zu einer Empfehlung einsehen, um zu entscheiden, ob Sie diese annehmen oder ablehnen möchten. Eine Absichtsempfehlung enthält folgende Angaben:
- Name, Beschreibung und Kategorie
- Abdeckung, d. h. Prozentsatz der Tickets, auf die sich die Absicht auswirken würde (neue Absicht) oder derzeit auswirkt (Absichtskonflikt)
- Anzahl der Tage, die bei der Berechnung der Empfehlungen berücksichtigt wurden, z. B. sieben Tage
- Datum, an dem die Empfehlung erstellt wurde
- Bei neuen Absichten: Eine Liste mit fünf Beispielen für Tickets, die zu dieser Absichtsempfehlung passen
Überprüfen von Absichtsempfehlungen
Als Alternative zur manuellen Erstellung angepasster Absichten können Sie personalisierte Absichtsempfehlungen überprüfen und annehmen, um die Verwaltung von Absichten zu automatisieren und zu vereinfachen.
So überprüfen Sie neue Absichtsempfehlungen
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Absicht.
Wenn neue Empfehlungen vorliegen, wird über der Absichtsliste ein Banner eingeblendet.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Empfehlungen.
- Klicken Sie auf den Namen einer empfohlenen Absicht.
Die Empfehlung wird im rechten Seitenbereich angezeigt.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Absichtsempfehlungen.
- Überprüfen Sie die Absicht und klicken Sie auf eine der folgenden Optionen:
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Absicht hinzufügen
Wenn Sie die Empfehlung annehmen, wird sie in die Liste Ihrer Absichten aufgenommen und ab sofort bei der Erkennung der Absichten eingehender Anfragen berücksichtigt.
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Ablehnen
Wenn Sie die Empfehlung ablehnen, werden Sie in einem Dialogfeld um Ihr Feedback gebeten.
Wählen Sie einen Grund aus, geben Sie zusätzliche Anmerkungen ein und klicken Sie auf Feedback einreichen.
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Absicht hinzufügen
Auflösen von Absichtskonflikten
Die intelligente Einschätzung identifiziert doppelte oder sich überschneidende Absichten in Ihrem Konto. Sie können erkannte Absichtskonflikte überprüfen und auflösen, um die Abdeckung Ihrer Absichten auf Ihre individuellen Geschäftsanforderungen abzustimmen.
So lösen Sie Absichtskonflikte auf
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Absicht.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Empfehlungen.
- Klicken Sie auf den Namen einer Empfehlung, um einen Absichtskonflikt aufzulösen.
Die Empfehlung wird auf der rechten Seite geöffnet. Sie können weitere Informationen zu den Gründen der Empfehlung anzeigen, einschließlich der Namen potenzieller Duplikate oder Absichten mit ähnlichen Ausdrücken.
- Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:
- Wenn es bei der Empfehlung um doppelte Absichten geht, klicken Sie auf Duplikate überprüfen.
Überprüfen Sie die doppelten Absichten.
Wählen Sie eine der Absichten aus und klicken Sie dann auf Ausgewählte deaktivieren. Bestätigen Sie, dass Sie die Absicht deaktivieren möchten.
- Wenn es bei der Empfehlung um sich überlappende Absichten geht, klicken Sie auf Änderungen überprüfen.
Überprüfen Sie die vorgeschlagenen Änderungen und klicken Sie dann auf Änderungen speichern, um die Empfehlung zu übernehmen.
- Wenn es bei der Empfehlung um doppelte Absichten geht, klicken Sie auf Duplikate überprüfen.