Die automatische Unterstützung ist ein KI-gestützter Assistent für Agenten. Die automatische Unterstützung nutzt LLM (Large Language Model)-Technologie, um den Inhalt eingereichter Tickets zu analysieren und Agenten mit Vorschlägen zu ihrer Lösung zu unterstützen.

Welchen Plan habe ich
Add-on Copilot
Dieser Beitrag beschreibt eine Funktionalität, die seit dem 2. Februar 2025 als veraltet gilt (Legacy-Status). Ab dem 10. Dezember 2026 wird diese Funktionalität nicht mehr verfügbar sein. Weitere Informationen finden Sie in dieser Ankündigung.

Die automatische Unterstützung ist ein KI-gestützter Assistent für Agenten. Die automatische Unterstützung nutzt LLM (Large Language Model)-Technologie, um den Inhalt eingereichter Tickets zu analysieren und Agenten mit Vorschlägen zu ihrer Lösung zu unterstützen.

Nachdem Sie die automatische Unterstützung eingeschaltet haben, können Sie die AI Agents auswählen, die in Verbindung mit der automatischen Unterstützung eingesetzt werden sollen. Wenn der Kunde mit einem Agenten sprechen möchte, übergibt der AI Agent die Konversation an die automatische Unterstützung. Für den Kunden hat es den Anschein, dass er tatsächlich direkt an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird, da die Antworten der automatischen Unterstützung vom Agenten überprüft und in seinem Namen gesendet werden.

Bei den unten stehenden Anweisungen wird vorausgesetzt, dass Sie bereits einen AI Agent erstellt und eine Antwort hinzugefügt haben, die die Schrittart An Agenten übergeben enthält.

So verbinden Sie einen AI Agent mit der automatischen Unterstützung

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf AI Agents > AI Agents.
  2. Wählen Sie den AI Agent aus, der mit der automatischen Unterstützung verbunden werden soll.
  3. Wählen Sie in der Registerkarte Antworten eine vorhandene Antwort aus, die die Schrittart „An Agenten übergeben“ enthält.
  4. Wählen Sie im Bot-Builder den Schritt „Weiterleiten“ aus.
  5. Geben Sie in das Feld Stichwörter im rechten Fensterbereich agent_copilot_enabled ein.

  6. (Optional) Fügen Sie ein weiteres Stichwort hinzu, um anzugeben, welchen Ablauf Sie für diese Situation erstellt haben (z. B. copilot_order_cancellation). Später können Sie einen Explore-Bericht erstellen, der anhand dieses Stichworts Tickets identifiziert, die nach einem bestimmten Ablauf bearbeitet wurden.
  7. Wenn möglich, aktualisieren Sie das Feld Bot-Nachricht und vermerken Sie das Problem, bei dem der Kunde Hilfe benötigt. Beispiel: „Ich verbinde Sie mit einem Kundenbetreuer, der Ihnen bei der Stornierung Ihrer Bestellung hilft.“ Auf diese Weise kann die automatische Unterstützung leichter erkennen, welchem Ablauf sie bei der Unterstützung des Agenten folgen soll.
  8. Klicken Sie auf Fertig.
  9. Klicken Sie auf Bot veröffentlichen.

    Wenn der AI Agent das nächste Mal einen Kunden an einen Agenten übergibt, der Zugriff auf die automatische Unterstützung hat, schlägt die automatische Unterstützung im Eingabebereich des Arbeitsbereichs für Agenten Antworten vor.

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