Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Löschzeitpläne für Anhänge dienen dem Datenschutz. Sie sorgen dafür, dass vertrauliche Anhänge, die beispielsweise personenbezogene Informationen aus archivierten Tickets enthalten, entfernt werden, ohne dass dabei wichtige Ticketinformationen verloren gehen. Sie können Bedingungen festlegen, um Anhänge anhand von Kriterien wie dem Alter, der Gruppe oder den Stichwörtern des jeweiligen Tickets zu löschen. Denken Sie daran, dass gelöschte Anhänge nicht wiederhergestellt werden können. Sie können Änderungen im Auditprotokoll verfolgen und die Zeitpläne wie gewünscht an Ihre Datenmanagementanforderungen anpassen.
Anhänge enthalten häufig personenbezogene Informationen wie Führerscheine, Reisepässe, ärztliche Atteste oder Steuerunterlagen. Diese Dokumente dienen in der Regel zur Überprüfung oder Verarbeitung von Rückerstattungen und sollten anschließend entfernt werden. Außerdem belegen Anhänge Speicherplatz und können somit zusätzliche Kosten verursachen.
Statt ganze Tickets zu löschen, um Platz zu sparen und personenbezogene Informationen zu entfernen, können Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit der entsprechenden Berechtigung Löschzeitpläne erstellen, durch die Anhänge entfernt werden, ohne dass die relevanten Ticketinformationen verloren gehen.
Überblick über Zeitpläne zum Löschen von Anhängen
Mit Zeitplänen zum Löschen von Anhängen können Sie Bedingungen zum automatischen Löschen von Anhängen festlegen. Diese Löschzeitpläne gelten nur für Anhänge in archivierten Tickets, d. h. Tickets, die seit mehr als 120 Tagen geschlossen sind.
- Anhänge aller Tickets löschen, die vor mehr als einem Jahr erstellt wurden.
- Anhänge aller Tickets der Ticketgruppe „Personalwesen“ löschen, die seit mehr als sechs Monaten geschlossen sind, ausgenommen Tickets mit dem Stichwort
hold. - Anhänge aller Tickets löschen, die seit mehr als sechs Monaten geschlossen sind, ausgenommen Tickets der Gruppe „Recht“.
Löschzeitpläne gelten für Anhänge in Tickets der folgenden Kanäle:
- Ticketoberfläche im Arbeitsbereich für Agenten
- API
- SMS
- Webformular
- Eingereichtes Anfrage-/Ticketformular
Alle anderen Anhänge, darunter Anhänge in Messaging-Tickets, Nebenkonversationen oder Help-Center-Beiträgen und Kommentaren, werden nicht unterstützt.
Löschzeitpläne beginnen innerhalb von 72 Stunden, nachdem das festgelegte Kriterium erfüllt wird, mit dem Löschen infrage kommender Anhänge. Wenn ein Zeitplan beispielsweise drei Jahre alte Anhänge löschen soll, werden sie innerhalb von 72 Stunden nach Erreichen dieses Alters gelöscht. Dabei werden bis zu 24.000 Anhänge pro Konto und Tag gelöscht.
Ein aktivierter Löschzeitplan wird nicht nur einmal ausgeführt. Vielmehr sucht und löscht Zendesk kontinuierlich Anhänge, die die Bedingungen erfüllen, bis Sie den Löschzeitplan wieder deaktivieren. Die Performance wird durch Löschzeitpläne nicht beeinträchtigt, selbst wenn diese eine große Anzahl von Anhängen löschen oder während der Stoßzeiten ausgeführt werden.
Sie können diese Änderungen verfolgen, indem Sie das Auditprotokoll nach Aktivitätstyp: Gelöscht filtern.
Erstellen von Zeitplänen zum Löschen von Anhängen
Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechender Berechtigung können bis zu zehn Löschzeitpläne für Anhänge erstellen, es kann aber jeweils nur ein Löschzeitplan aktiv sein. Wenn Sie über das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verfügen, können Sie bis zu zehn Löschzeitpläne für Anhänge aktivieren.
So erstellen Sie einen Löschzeitplan für Anhänge
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Konto und dann auf Sicherheit > Löschzeitpläne. - Klicken Sie auf Löschzeitplan erstellen > Anhänge.
Wenn Sie bereits zehn Löschzeitpläne für Anhänge erstellt haben, werden Sie in einer Meldung darauf hingewiesen, dass Sie Ihr Limit erreicht haben. In diesem Fall müssen Sie einen Zeitplan löschen, bevor Sie einen neuen erstellen können.
- Geben Sie den Namen des Zeitplans ein.
Verwenden Sie eine einheitliche Namenskonvention. Auf diese Weise lassen sich ähnliche Löschzeitpläne leichter erkennen.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Löschzeitplan ein.
- Geben Sie unter Kategorie an, ob die Anhänge basierend auf dem Zeitpunkt gelöscht werden sollen, zu dem das Ticket erstellt wurde, oder basierend auf dem Zeitpunkt, zu dem es zuletzt aktualisiert wurde. Dieses Feld ist erforderlich.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um eine weitere Alle-Bedingung zum Löschen von Anhängen hinzuzufügen, z. B. Organisation oder Marke. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Zeitpläne zum Löschen von Anhängen.
Wenn Sie über das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verfügen, können Sie bis zu 100 weitere Löschkriterien mit der Bedingung Alle oder Mindestens eine hinzufügen.
- Wählen Sie für jede Bedingung eine Kategorie, einen Operator und einen Wert aus.
Der Operator bestimmt die Beziehung zwischen der Kategorie und dem Wert. Wenn Sie z. B. den Operator Ist wählen, muss die Kategorie dem angegebenen Wert entsprechen
- (Optional) Klicken Sie auf Vorschau, um die ungefähre Anzahl der Tickets zu ermitteln, deren Anhänge gelöscht werden. (Diese Zahl gibt nicht die Anzahl der zu löschenden Anhänge an.)
- Klicken Sie auf Erstellen.
Ihr neuer Löschzeitplan wird am Ende der Liste als inaktiver Zeitplan hinzugefügt.
- Aktivieren Sie den Löschzeitplan.
Erstellen von Bedingungsanweisungen für Zeitpläne zum Löschen von Anhängen
Bedingungsanweisungen bestehen aus Kategorien, Feldoperatoren und Bedingungswerten, die sich je nach der ausgewählten Kategorie unterscheiden. Bedingungsanweisungen sind im Prinzip „wenn“-Anweisungen, die Anhänge löschen, die die vorgegebenen Kriterien erfüllen.
In der folgenden Tabelle sind die Kategorien aufgeführt, die in Bedingungsanweisungen für Zeitpläne zum Löschen von Anhängen verwendet werden können. Bedingungen, die sich auf die Anhänge selbst beziehen (z. B. die Dateigröße), sind nicht verfügbar.
| Kategorie | Beschreibung |
|---|---|
| Erstellt am | Löscht Anhänge basierend auf dem Zeitpunkt, zu dem das Ticket erstellt wurde. |
| Zuletzt aktualisiert | Löscht Anhänge basierend auf dem Zeitpunkt, zu dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. Wenn zum Beispiel die Bedingung „Zuletzt aktualisiert“ auf 365 Tage gesetzt ist, wird kein Anhang eines Tickets gelöscht, das in diesem Zeitraum geändert wurde. Jede Änderung bewirkt, dass die Zeitzählung zurückgesetzt und der Anhang frühestens nach Ablauf von 365 Tagen gelöscht wird. |
| Angepasste Felder | Löscht Anhänge basierend auf den Werten angepasster Felder. |
| Marke | Löscht Anhänge nach Marke. |
| Ticketformular | Löscht Anhänge nach Ticketformular, wenn Sie mehrere Ticketformulare haben. |
| Gruppe | Löscht Anhänge nach Gruppe. |
| Supporttyp | Löscht Anhänge basierend auf dem Supporttyp: Agent oder AI Agent. |
| Typ | Löscht Anhänge basierend auf dem Tickettyp: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe. |
| Anfragender | Löscht Anhänge basierend auf dem Namen des Anfragenden. |
| Organisation | Löscht Anhänge basierend auf der Organisation, wenn Sie mehrere Organisationen haben. |
| Stichwörter | Löscht Anhänge mit den ausgewählten Ticketstichwörtern. |