Möglicherweise haben Sie bereits Inhalte für interne Benutzer oder Kunden, die sich in Quellen außerhalb von Zendesk befinden. In diesem Fall können Sie bestimmte externe Inhalte mit Ihrem Zendesk-Konto verknüpfen und beispielsweise als Help-Center-Suchergebnisse in verschiedene Workflows einbinden.

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Zusammenfassung: ◀▼

Sie können externe Inhaltsquellen wie Websites und Knowledge Connectors mit Ihrem Konto verbinden, um vorhandene Inhalte in Help-Center-Suchergebnissen, in KI-generierten Antworten und im Arbeitsbereich für Agenten zu nutzen. Auf diese Weise können Sie Ihre aktuellen Inhalte nutzen, ohne sie neu erstellen zu müssen. Externe Inhalte unterstützen Workflows wie Suche im Help Center, Antworten von AI Agents und Schnellantworten in Tickets und verbessern so den Kundensupport durch integriertes Wissen.

Möglicherweise haben Sie bereits Inhalte für interne Benutzer oder Kunden, die sich in Quellen außerhalb von Zendesk befinden. In diesem Fall können Sie bestimmte externe Inhalte mit Ihrem Zendesk-Konto verknüpfen und beispielsweise als Help-Center-Suchergebnisse in verschiedene Workflows einbinden.

Durch Verbinden externer Inhalte können Sie bereits vorhandene Inhalte nutzen, damit Sie sie nicht mit großem Zeitaufwand in Ihrem Zendesk Help Center neu erstellen müssen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Überblick über die externen Inhaltsquellen, die Sie verbinden können
  • Überblick über die Einsatzmöglichkeiten externer Inhalte
  • Verwenden externer Inhalte in Workflows

Überblick über die externen Inhaltsquellen, die Sie verbinden können

Sie können die folgenden externen Inhaltsquellen mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden:
  • Websites. Sie können einen Webcrawler oder einen API-Aufruf konfigurieren, um Inhalte von externen Websites – etwa Ihrer Marketing- oder Produktwebsite – zu indizieren.
  • Knowledge Connectors. Sie können Wissensquellen verbinden, um Inhalte in Zendesk zu übernehmen und sie überall dort verfügbar zu machen, wo externe Inhalte verwendet werden.

Sie können maximal 50 externe Inhaltsquellen verbinden.

Überblick über die Einsatzmöglichkeiten externer Inhalte

Nachdem Sie eine externe Inhaltsquelle mit Ihrem Konto verbunden haben, können Sie sie auf folgende Arten nutzen:
  • Help-Center-Suchergebnisse. Sie können Inhalte aus externen Quellen zusammen mit Ihren Help-Center-Beiträgen in den Suchergebnissen des Zendesk Help Centers anzeigen. Wenn die generative Suche (auch als „Schnellantworten“ bezeichnet) eingeschaltet ist, werden externe Inhalte auch für KI-generierte Antworten auf die Suchanfragen der Kunden im Help Center verwendet.

    Wenn Sie das Web Widget installiert oder eingebettet und die Funktion „Mehrfachkonversationen“ aktiviert haben, können Benutzer eine Folgefrage zu den generativen Suchergebnissen stellen, um die Konversation im Web Widget fortzusetzen. Der Folgeablauf funktioniert zwar auch bei einer Standard-Messaging-Antwort und dient in erster Linie als Einstiegspunkt für Messaging, doch seine volle Funktionalität kommt erst in Verbindung mit AI Agents zum Tragen. In Kombination mit einem AI Agent – Essential oder AI Agent – Advanced können Benutzer über Ihr Help Center mit der KI interagieren und umfassende automatisierte Unterstützung erhalten. Wenn die Frage des Kunden bei der Konversation mit dem AI Agent geklärt wird, zählt dies als automatisierte Lösung.

    Hinweis: Wenn Ihr Konto das monatliche Limit für generative Suchen erreicht und Sie das Add-on „Generative Suche-Extender“ nicht abonniert haben, wird dieses Feld für Endbenutzer nicht angezeigt.

  • Wissen im Arbeitsbereich für Agenten. Wenn die Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten eingeschaltet sind, werden externe Inhalte auch für KI-generierte Antworten auf die Anfragen der Agenten im Kontextfenster verwendet. Um das Benutzererlebnis zu optimieren, konfigurieren Sie die Standardsuchfilter für den Bereich „Wissen“ im Kontextfenster so, dass auch externe Inhalte einbezogen werden.

  • AI Agent-Antworten. AI Agents können anhand von externen Inhalten KI-generierte Antworten auf Kundenfragen bereitstellen, ohne dass Sie jede Antwort einzeln skripten müssen. Externe Inhalte sind für AI Agents – Essential und AI Agents – Advanced verfügbar.

Verwenden externer Inhalte in Workflows

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um externe Inhalte für Ihre Zendesk-Workflows bereitzustellen:

  1. Externe Wissensquelle verbinden. Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Quellen aus:

    • Website (Webcrawler): Indizieren externer Website-Inhalte mit einem Webcrawler
    • Website (API-Aufruf): Indizieren externer Website-Inhalte mit einem API-Aufruf
    • Knowledge Connectors: Verbinden von externen Wissensquellen mit Ihrem Zendesk-Konto

  2. Workflows für die Verwendung der externen Inhalte konfigurieren. Wählen Sie einen oder mehrere der folgenden Workflows aus:

    • Help-Center-Suchergebnisse: Berücksichtigen externer Inhalte in den Help-Center-Suchergebnissen
    • Wissen im Arbeitsbereich für Agenten: Verwenden von Schnellantworten für die generative Suche in Tickets
    • AI Agent-Antworten:
      • Essential: Verbinden von externen Inhaltsquellen mit einem AI Agent, um KI-generierte Antworten zu unterstützen
      • Advanced: Verbinden von Wissensquellen für generative Antworten in AI Agents – Advanced
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