| Fecha de anuncio | Fase 1 de implementación | Fase 2 de implementación |
| 26 de febrero de 2026 | Del 10 al 31 de marzo de 2026 | Del 7 al 14 de abril de 2026 |
A partir del 10 de marzo de 2026, y con el fin de reforzar la protección de nuestros clientes, Zendesk empezará a implementar un nuevo proceso que requerirá que los usuarios finales anónimos que envíen solicitudes a través del centro de ayuda verifiquen su dirección de correo electrónico.
Este nuevo proceso permite confirmar que la persona que envía la solicitud es realmente la titular del correo electrónico proporcionado, lo cual es un indicador clave de su legitimidad. La verificación de la titularidad garantiza que el solicitante pueda recibir actualizaciones sobre el ticket, y protege contra los envíos automatizados y de spam para que los agentes dediquen menos tiempo a filtrar solicitudes irrelevantes.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
- ¿Qué va a cambiar?
- ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
- ¿Cuándo hará Zendesk este cambio?
- ¿Qué debo hacer?
- Preguntas frecuentes
¿Qué va a cambiar?
Zendesk está implementando un nuevo proceso para prevenir ataques de spam y proteger a nuestros clientes y a sus usuarios. Este nuevo proceso requerirá que los usuarios finales anónimos (que no hayan iniciado sesión) que envíen solicitudes a través de su centro de ayuda verifiquen su dirección de correo electrónico antes de que se cree un ticket activo.
Las solicitudes de los usuarios finales anónimos crearán un ticket suspendido y se enviará un correo electrónico de verificación a la dirección que proporcione el solicitante. Los tickets suspendidos creados a partir de solicitudes anónimas recibirán su propia causa de suspensión llamada solicitudes anónimas.
El ticket permanecerá en estado suspendido hasta que:
- El usuario final haga clic en el enlace de verificación incluido en ese correo electrónico (lo que reactivará el ticket suspendido).
- O bien, un agente recupere manualmente el ticket suspendido en nombre del usuario final desde la sección Vistas (
), seleccionando Tickets suspendidos, marcando el/los ticket(s) correspondiente(s) y haciendo clic en Recuperar.
Los tickets suspendidos se conservan para que los agentes puedan revisar y recuperar solicitudes legítimas, manteniendo las solicitudes no verificadas o abusivas fuera de la cola de tickets activos.
El flujo de verificación es separado y diferente de exigir que los usuarios inicien sesión. Con este cambio, los usuarios no tendrán que iniciar sesión ni crear una cuenta; solo tendrán que hacer clic en el vínculo del correo electrónico de verificación.
Este paso de verificación utiliza el mensaje y el enlace de verificación de correo electrónico ya existentes. Si ya personalizó la plantilla de correo electrónico de verificación, se utilizará para el mensaje que se envíe tras una solicitud anónima.
Este proceso aplica a las solicitudes anónimas que se creen a través de:
- Formulario Web
Si utiliza respuestas automáticas para recomendar artículos (heredadas) o agentes de IA para generar respuestas basadas en el contenido del centro de ayuda, ya no se mostrarán en las solicitudes anónimas. - Solicitudes de API a /api/v2/requests
- Formulario sin conexión de Web Widget (clásico)
- SDK para Support
pero no se aplica a:
- Usuarios finales que envían solicitudes mientras han iniciado sesión
- Agentes que crean tickets
- Solicitudes que se crean al enviar un correo electrónico a su dirección de correo electrónico de soporte
- Solicitudes que se crean a través de los canales de mensajería
- Solicitudes de API a /api/v2/tickets
- Tickets creados como resultado de una llamada telefónica
- Solicitudes anónimas creadas sin una dirección de correo electrónico
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Los ataques de spam son cada vez más frecuentes y más intensos. Los atacantes utilizan herramientas cada vez más sofisticadas para aprovechar sistemas abiertos, acosar a los usuarios y saturar las colas de soporte. Al verificar a los usuarios desde el origen, garantiza la seguridad y la productividad.
Estas mejoras aumentan la confiabilidad de las solicitudes entrantes, protegen el tiempo de los agentes y optimizan la experiencia del usuario final al garantizar que las solicitudes genuinas se entreguen y se les dé seguimiento.
¿Cuándo hará Zendesk este cambio?
Estos cambios se lanzarán por pods en las fechas a continuación. Si necesita ayuda para encontrar su pod, consulte ¿Qué es un pod?
Fase 1 de implementación:
- 10 de marzo de 2026, a las 10 a. m. PST: pod 26 (completo)
- 19 de marzo de 2026, a las 10 a. m. PST: todos los pods recibirán una nueva configuración en el Centro de administración para desactivar la verificación de solicitudes anónimas
- 24 de marzo de 2026, a las 10 a. m. PST: pods 13, 15, 17, 18, 19, 31
- 31 de marzo de 2026, a las 10 a. m. PST: pods 20, 23, 25, 27, 28, 29, 30
Fase 2 de implementación:
- 7 de abril de 2026 - 14 de abril de 2026, 10:00 PST: un pequeño subconjunto de clientes
Implementación final:
- 7 de mayo de 2026, a las 10 a. m. PST: clientes que solicitaron una prórroga anteriormente
¿Qué debo hacer?
Si desea usar este nuevo flujo de trabajo, no tiene que hacer nada. El flujo de trabajo para verificar las solicitudes anónimas se activará para su cuenta, de acuerdo con la programación de implementación.
Si no desea verificar las solicitudes anónimas, puede desactivar el flujo de trabajo a partir del 19 de marzo, cuando la nueva configuración esté disponible. Si se desactiva durante la implementación, se evita que su cuenta reciba este cambio y se conserva el flujo de trabajo existente para las solicitudes anónimas (no se crearán tickets suspendidos). Consulte Cómo desactivar la verificación para solicitudes anónimas más abajo.
Para aprovechar al máximo esta función, debe considerar lo siguiente:
- Notificar a los agentes y los administradores sobre el nuevo flujo de tickets suspendidos para las solicitudes anónimas, y asegurarse de que sepan cómo recuperar los tickets suspendidos desde la vista de tickets suspendidos.
- Revisar el proceso actual para la gestión de tickets suspendidos, asegurándose de contar con un proceso para recuperar los tickets legítimos cuando corresponda, y considerar activar las notificaciones de tickets suspendidos.
- Revisar los manuales internos que describen cómo se procesan las solicitudes anónimas.
- Actualizar los artículos del centro de ayuda u otra documentación pública que expliquen a los usuarios finales cómo enviar solicitudes.
Si ya ha solicitado una prórroga para retrasar la implementación hasta el 7 de mayo, Zendesk continuará respetando ese aplazamiento y se comunicará con usted para confirmar su solicitud. Si no desactiva la configuración de verificación de solicitudes anónimas antes del 7 de mayo, se activará de manera predeterminada.
Cómo desactivar la verificación para solicitudes anónimas
Si no desea que los envíos de usuarios anónimos creen un ticket suspendido, siga los pasos a continuación para optar por no participar. Puede activarlo más adelante para adoptar el nuevo flujo de trabajo.
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales.
- En la sección Cualquiera puede enviar tickets, quite la marca de la casilla de verificación Verificar solicitudes anónimas.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el trasfondo y el contexto de este cambio?
Este cambio aborda un riesgo de abuso activo dirigido a nuestros clientes, sus usuarios finales y cualquier persona que tenga una dirección de correo electrónico válida. Los ataques repetidos de spam han estado explotando las rutas de solicitudes anónimas al enviar direcciones de correo electrónico arbitrarias y generar volúmenes inmensos de tickets no deseados y notificaciones salientes. Las medidas tácticas como los límites de velocidad y las detecciones ayudan, pero la verificación por correo electrónico es un control selectivo y más confiable que reduce sustancialmente esta superficie de ataque.
¿Cuál es el correo electrónico de verificación y qué dice?
Estamos reutilizando el correo electrónico de verificación existente para este flujo de trabajo. No es posible personalizarlo por marca, pero sí admite el contenido dinámico. Es un vínculo de una sola vez que vencerá después de hacer clic en él o cuando se haya recuperado el ticket, lo que ocurra primero. Se enviará desde la dirección de soporte predeterminada de la marca a la que el usuario envíe la solicitud.
Asunto: Please verify your email address
Cuerpo (predeterminado): We need to verify that you are the owner of this email address. Please follow the link below to verify.
¿Qué pasa si el usuario final ya existe y su dirección de correo electrónico ya está verificada?
La verificación se realiza por cada solicitud anónima; aunque el correo electrónico esté verificado y pertenezca a un usuario existente, el correo electrónico de verificación se enviará por cada solicitud anónima.
¿No es posible usar captcha o algún tipo de protección de bot en su lugar?
Los clientes ya están protegidos por nuestra capa de administración de bots. Para más información, consulte las Preguntas frecuentes acerca de CAPTCHA.
¿Cómo es la experiencia del usuario final para el formulario web?
- Haga clic en Enviar una solicitud en un centro de ayuda abierto sin haber iniciado sesión.
- Llene el formulario y haga clic en Enviar.
Aparecerá una notificación que informa que la solicitud aún no se ha enviado. Y se enviará un correo electrónico de verificación.
- Haga clic en el vínculo de una sola vez en el correo electrónico de verificación.
Aparecerá una página de destino con un mensaje de éxito.
¿Qué pasa cuando se recupera un ticket suspendido de “solicitud anónima”?
Cuando un ticket se recupera de la suspensión, pasa por los mismos procesos que la creación de un ticket. Todos los datos del formulario se conservan (campos, archivos adjuntos, etc.) en el ticket resultante y se activan los disparadores, incluidas las notificaciones.
¿Funcionarán las respuestas automáticas después de recuperar el ticket suspendido?
Sus respuestas automáticas seguirán funcionando una vez que el ticket se recupere de la suspensión. Esto puede suceder automáticamente cuando el usuario hace clic en el vínculo de verificación, o puede suceder cuando un agente recupera un ticket manualmente.
¿Se activarán disparadores en los tickets suspendidos?
Los disparadores no se activan en los tickets suspendidos. Los disparadores que haya configurado se activarán una vez que se recupere el ticket, ya sea cuando el usuario hace clic en el vínculo en el correo electrónico de verificación o cuando el agente lo recupera manualmente.
¿Qué más puedo hacer para prepararme?
- Personalice el correo electrónico de verificación para que siga sus pautas de marca y comunicación.
- Considere exigir que los usuarios finales inicien sesión para enviar una solicitud, lo que proporciona la protección más sólida contra solicitudes anónimas no deseadas.
- Agregue un banner u otro cambio en la interfaz de usuario en su centro de ayuda para notificar a los usuarios finales sobre el nuevo flujo de trabajo.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.