| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Implementación completada |
| 26 de febrero de 2026 | 9 de marzo de 2026 | 16 de marzo de 2026 |
A partir del 9 de marzo de 2026, y con el fin de reforzar la protección de nuestros clientes, Zendesk implementará un nuevo proceso que requerirá que los usuarios finales anónimos que envíen solicitudes a través del centro de ayuda verifiquen su dirección de correo electrónico.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Zendesk está implementando un nuevo proceso para prevenir ataques de spam y proteger a nuestros clientes y a sus usuarios. Este nuevo proceso requerirá que los usuarios finales anónimos (que no hayan iniciado sesión) que envíen solicitudes a través de su centro de ayuda verifiquen su dirección de correo electrónico antes de que se cree un ticket activo. Las solicitudes de los usuarios finales anónimos crearán un ticket suspendido y se enviará un correo electrónico de verificación a la dirección que proporcione el solicitante.
El ticket permanecerá en estado suspendido hasta que:
- El usuario final haga clic en el enlace de verificación incluido en ese correo electrónico (lo que reactivará el ticket suspendido).
- O bien, un agente recupere manualmente el ticket suspendido en nombre del usuario final desde la sección Vistas (
), seleccionando Tickets suspendidos, marcando el/los ticket(s) correspondiente(s) y haciendo clic en Recuperar.
Los tickets suspendidos se conservan para que los agentes puedan revisar y recuperar solicitudes legítimas, manteniendo las solicitudes no verificadas o abusivas fuera de la cola de tickets activos.
Este paso de verificación utiliza el mensaje y el enlace de verificación de correo electrónico ya existentes. Si ya personalizó la plantilla de correo electrónico de verificación, se utilizará para el mensaje que se envíe tras una solicitud anónima.
Este proceso aplica a las solicitudes anónimas que se creen a través de:
- Formulario Web
Si utiliza respuestas automáticas para recomendar artículos (heredadas) o agentes de IA para generar respuestas basadas en el contenido del centro de ayuda, ya no se mostrarán en las solicitudes anónimas. - Solicitudes de API a /api/v2/requests
- Formulario sin conexión de Web Widget (clásico)
- SDK para Support
pero no se aplica a:
- Usuarios finales que envían solicitudes mientras han iniciado sesión
- Agentes que crean tickets
- Solicitudes que se crean al enviar un correo electrónico a su dirección de correo electrónico de soporte
- Solicitudes que se crean a través de los canales de mensajería
- Solicitudes de API a /api/v2/tickets
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Los ataques de spam son cada vez más frecuentes y más intensos. Los atacantes utilizan herramientas cada vez más sofisticadas para aprovechar sistemas abiertos, acosar a los usuarios y saturar las colas de soporte. Al verificar a los usuarios desde el origen, garantiza la seguridad y la productividad.
Este nuevo proceso permite confirmar que la persona que envía la solicitud es realmente la titular del correo electrónico proporcionado, lo cual es un indicador clave de su legitimidad. La verificación de la titularidad garantiza que el solicitante pueda recibir actualizaciones sobre el ticket, y protege contra los envíos automatizados y de spam para que los agentes dediquen menos tiempo a filtrar solicitudes irrelevantes.
En conjunto, estas mejoras aumentan la confiabilidad de las solicitudes entrantes, protegen el tiempo de los agentes y optimizan la experiencia del usuario final al garantizar que las solicitudes genuinas se entreguen y se les dé seguimiento.
¿Qué debo hacer?
Este proceso se activa automáticamente para su cuenta. Para aprovechar al máximo esta función, debe considerar lo siguiente:
- Notificar a los agentes y los administradores sobre el nuevo flujo de tickets suspendidos para las solicitudes anónimas, y asegurarse de que sepan cómo recuperar los tickets suspendidos desde la vista de tickets suspendidos.
- Revisar el proceso actual para la gestión de tickets suspendidos, asegurándose de contar con un proceso para recuperar los tickets legítimos cuando corresponda, y considerar activar las notificaciones de tickets suspendidos.
- Revisar los manuales internos que describen cómo se procesan las solicitudes anónimas.
- Actualizar los artículos del centro de ayuda u otra documentación pública que expliquen a los usuarios finales cómo enviar solicitudes.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.