| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 3 de marzo de 2026 | 3 de marzo de 2026 | 4 de marzo de 2026 |
Zendesk está agregando la capacidad de combinar flujos de trabajo en Gestión de personal (WFM) para permitir la multitarea y mejorar el seguimiento del cumplimiento.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Estamos introduciendo flujos de trabajo combinados. Como su nombre indica, los flujos de trabajo combinados permiten fusionar varios flujos de trabajo en uno solo para fines de programación.
Con esta función, los administradores y usuarios con permiso pueden programar varios flujos de trabajo a la vez y garantizar que se haga un seguimiento correcto del cumplimiento, sin importar el flujo de trabajo en el que esté trabajando el agente.
Esta es una solución perfecta para manejar Voz y Tickets al mismo tiempo. Si hay una llamada, el agente la atiende, pero si no, trabaja en los correos electrónicos. Ahora esto se puede reflejar en el horario y tomarse en cuenta durante la planificación.
A la hora de generar horarios, el algoritmo decide si es mejor programar a un usuario para un solo flujo de trabajo o para un flujo de trabajo combinado para un período específico. Eso permite garantizar que los recursos se asignen con la mayor eficiencia posible.
También se puede controlar cómo se usan los flujos de trabajo combinados cuando se generan horarios a través de la configuración de Programación en la página Flujos de trabajo. Cuando está activada la opción Programar flujos de trabajo combinados, el algoritmo de programación utiliza solo los flujos de trabajo combinados al crear un horario. Tomará en cuenta los flujos de trabajo individuales que no forman parte de ningún flujo de trabajo combinado después.
Las tareas generales y los flujos de trabajo definidos en las variantes intraday siguen programados tal como se definen en las ubicaciones y los turnos.
Limitaciones
- Actualmente, los flujos de trabajo combinados no se muestran en los paneles de personal de la página Horario. En cambio, cuando un agente está programado para un flujo de trabajo combinado, su tiempo se divide por igual entre cada uno de los flujos de trabajo individuales que componen el flujo de trabajo combinado. Por ejemplo, el flujo de trabajo combinado de Voz y Tickets mencionado anteriormente se mostrará como 0,5 de una persona programado para cada intervalo en los flujos de trabajo de Voz y Tickets. Pronto agregaremos información sobre el flujo de trabajo combinado a los paneles de personal.
- No elaboramos informes sobre flujos de trabajo combinados. En los informes y la actividad del agente, verá el tiempo asignado a cada flujo de trabajo específico en el que trabajó el agente. En este caso, el flujo de trabajo combinado se usa para definir correctamente el cumplimiento.
Los flujos de trabajo combinados se mostrarán en todos los informes excepto en informe Pronóstico vs. real. - Los agentes son asignados automáticamente a flujos de trabajo combinados. El sistema sigue una regla de “al menos uno”, lo que quiere decir que se asigna un agente y se puede programar para un flujo de trabajo combinado, siempre y cuando esté asignado a al menos uno de los flujos de trabajo que componen el flujo de trabajo combinado. Planeamos ofrecer más control sobre esto en el futuro.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
En muchos casos, los agentes no pueden concentrarse únicamente en un solo flujo de trabajo y se espera que hagan varias tareas en varias colas. Antes de este cambio, los horarios de Gestión de personal no podían tener en cuenta la multitarea, por lo que el cumplimiento de los agentes se penalizaba cada vez que sucedía.
Entendemos que como administrador, se necesita más detalle a la hora de generar informes y pronósticos, a la vez que debe mantenerse una programación amplia y sencilla.
Los flujos de trabajo combinados permiten un reflejo más preciso de las operaciones de la vida real y agregan flexibilidad a la programación. Le permiten tanto la precisión como la amplitud en la programación cuando sea necesario.
¿Qué debo hacer?
No es necesario que haga nada. A partir de ahora, podrá crear flujos de trabajo combinados y usarlos al programar. Mientras no se cree un flujo de trabajo combinado, no verá ningún cambio en el comportamiento de su horario. Consulte Crear flujos de trabajo combinados.
Si desea más información sobre los flujos de trabajo de Gestión de personal de Zendesk y cómo configurarlos para su caso de uso, consulte Acerca de los flujos de trabajo de Gestión de personal de Zendesk. Si desea más información sobre cómo configurar y administrar turnos, consulte Configuración de ubicaciones y turnos en Gestión de personal de Zendesk y Edición de un horario de gestión de personal para un agente.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.