Permitir que Zendesk envíe correo de parte de su dominio de correo electrónico

Si desea utilizar su propio correo electrónico para recibir solicitudes de soporte y ha agregado su dirección de correo electrónico como dirección de soporte en Zendesk, puede configurar su dominio de correo electrónico personalizado para verificar que Zendesk pueda enviar correo electrónico en nombre de su servidor de correo electrónico. 

Por ejemplo, si recibe correo electrónico de sus clientes en [e-mail], y ha configurado un redireccionamiento automático para que se reenvíe todo el correo electrónico que se recibe ahí a Support, puede autorizar a Zendesk para que envíe notificaciones como si se hubieran originado en su propia dirección de correo electrónico (por ejemplo: [e-mail]). Así puede conservar su marca durante todo el proceso.

Nota: Configurar los registros para su dominio puede causar confusión porque es algo que la mayoría de nosotros casi nunca hace. Consulte al administrador del sistema, si tiene uno a su disposición, antes de continuar.

No es necesario configurar el dominio de correo electrónico de esta manera, pero se recomienda si usa su propio dominio de correo electrónico personalizado y ha configurado el reenvío a una dirección de correo electrónico externa. Si usa un dominio no personalizado, como las direcciones que terminan en @gmail.com o @yahoo.com, no podrá usar esta función, ya que no tendrá acceso a la configuración del DNS de la cuenta.

Nota: Si usa el Google Connector para permitir la creación automática de tickets, no tendrá que configurar un SPF ni un CNAME para que Zendesk pueda enviar correo electrónico en su nombre. Puede leer más sobre esto aquí.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Las ventajas de esta configuración
• Configurar los registros para su dominio
  • Configurar un registro SPF
  • Configurar registros CNAME
• Verificar el dominio
• Comprender las verificaciones de SPF

Las ventajas de esta configuración

Entonces, ¿es necesario permitir que Zendesk envíe correo de parte de su dominio de correo electrónico? La respuesta corta es: No. La respuesta un poco más larga es: Solo si realmente no desea que sus clientes vean el nombre de Zendesk en sus mensajes.

Cuando Zendesk envía un mensaje de correo electrónico usando su dirección de correo electrónico (lo que sucede si ha configurado una dirección de soporte con reenvío) el mensaje identifica al remitente como zendesk.com para que no sea rechazado. Sin embargo, si permite que Zendesk envíe correo electrónico en nombre de su dominio de correo electrónico, Zendesk deja de enviar mensajes desde zendesk.com, y los envía desde su dominio, para conservar su marca.

Si no completa las tareas que se describen en este artículo, los clientes podrían ver algo como lo siguiente:

La siguiente advertencia también aparecerá en la interfaz de agente junto a las direcciones de soporte externas:

No obstante, si completa las tareas que se describen en este artículo, no aparecerá la declaración a través de ni la advertencia.

Configurar los registros para su dominio

Lo ideal sería que recibiera ayuda para completar las tareas de esta sección, o bien que el administrador del sistema se las hiciera.

Tendrá que configurar un registro SPF y varios registros CNAME. Asegúrese de hacer ambas cosas.

Configurar un registro SPF

Si es la primera vez que realiza esta tarea, tenga en cuenta que también debería configurar sus registros CNAME cuando termine.

El proceso de configuración de un registro SPF varía según los distintos registradores de dominio. Por ejemplo, estas son las instrucciones para GoDaddy, Namecheap, 1&1, Network Solutions y Google Domains.

No olvide configurar sus registros CNAME una vez que haya terminado.

Para crear o editar un registro SPF para hacer referencia a Zendesk

• Edite la configuración de DNS de su dominio para agregar un registro TXT. Los pasos varían según el registrador del dominio. Se necesita un registro TXT para que su registro SPF sea validado.

Zendesk recomienda usar el siguiente registro SPF:

v=spf1 include:mail.zendesk.com ?all

Nota: Aunque recomendamos usar ?all porque es el calificador menos invasivo, puede usar cualquier calificador que desee.

Si ya configuró un registro SPF para otro fin, puede simplemente agregarle una referencia a Zendesk. La especificación SPF precisa que solo puede tener un registro SPF en su dominio. Tener varios registros podría producir problemas y ocasionar que el correo electrónico sea rechazado.

Por ejemplo, en lugar de tener dos registros separados, como v=spf1 include:_spf.google.com ~all y v=spf1 include:mail.zendesk.com ~all, puede combinarlos en uno, como sigue:

v=spf1 include:_spf.google.com include:mail.zendesk.com ~all

Importante: En el pasado, Zendesk propuso otras formulaciones para los registros SPF, como include:smtp.zendesk.com e include:support.zendesk.com. Ambos son registros SPF obsoletos. Podría ser que aún funcionen, pero no son la mejor opción. Si todavía los está usando, verá una advertencia que indica que ha configurado un registro obsoleto.

Configurar registros CNAME

Para que Zendesk pueda enviar correo electrónico en su nombre, debe agregar cuatro registros CNAME (nombres canónicos) a su servidor DNS que le den a Zendesk la autorización de correo electrónico a nivel de dominio.

Los registros CNAME redirigen las verificaciones de SPF a mail*.zendesk.com, el cual es un servidor de Zendesk que incluye un registro SPF mantenido por Zendesk. Este registro SPF se usa para el correo electrónico enviado desde zendesk*.customer.com. Eso significa que Zendesk mantiene los registros SPF para un subconjunto del correo electrónico enviado desde su dominio, y se asegura de que siempre estén al día.

Para autorizar a Zendesk para que entregue su correo electrónico usando registros CNAME

• Edite la configuración de DNS de su dominio y agregue cada uno de los siguientes registros CNAME:

Tipo	Nombre / Host / Dominio	Valor / Objetivo / Destino	TTL
CNAME	zendesk1	mail1.zendesk.com	3600 o usar predeterminado
CNAME	zendesk2	mail2.zendesk.com	3600 o usar predeterminado
CNAME	zendesk3	mail3.zendesk.com	3600 o usar predeterminado
CNAME	zendesk4	mail4.zendesk.com	3600 o usar predeterminado

Consulte con su proveedor de DNS para que le dé los detalles de cómo formatear los registros de DNS para su sistema.

Sugerencia: Considere hacer una actualización adicional para firmar digitalmente el correo electrónico proveniente de Zendesk y evitar que los clientes de correo electrónico de sus clientes bloqueen el correo. Con la firma digital del correo electrónico se demuestra que un correo realmente vino de su organización y no de alguien que se quiere hacer pasar por su organización. Si desea instrucciones, consulte Firma digital del correo electrónico con DKIM o DMARC.

Verificar el dominio

Para que Zendesk Support pueda enviar correo electrónico en su nombre, deberá verificar que usted es el dueño del dominio que desea que Support utilice. Eso se hace añadiendo un registro TXT (un registro de verificación de dominio) al servidor DNS que Support va a verificar. El registro de verificación de dominio es único para cada combinación de dominio y cuenta de Support.

Si no agrega el registro de verificación de dominio, Support envía los correos electrónicos desde una dirección de correo electrónico proporcionada por Zendesk. Si quiere dar a sus clientes una experiencia de marca blanca, ocultando la marca de Zendesk, deberá agregar este registro.

Para verificar que un dominio le pertenece

1. Después de haber configurado los registros CNAME, vaya a Support y haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego vaya a Canales > Correo electrónico.
2. Ubique los registros DNS (localizados fuera de Zendesk) para su dirección de soporte y luego haga clic en Ver detalles para ver el valor de verificación del dominio. Vea un ejemplo en la ilustración más abajo.
   Nota: Si es un agente con permisos para administrar las direcciones de soporte, puede en su lugar usar la terminal de API de direcciones de soporte para buscar el código de verificación de dominio para su dirección de soporte. Busque el valor domain_verification_code. Si desea más información, consulte la documentación para desarrolladores acerca de las direcciones de soporte.
3. Edite la configuración de DNS de su dominio y agregue este registro TXT:

   Tipo	Nombre	Valor	TTL
   TXT	zendeskverification	<su valor único encontrado en Support>	3600 o usar predeterminado

   El valor se encuentra junto a la marca de verificación del registro TXT de verificación de dominio. En este ejemplo, el valor es abcdef123456:

   

4. Después de añadir el registro TXT, haga clic en el botón Verificar registros de DNS para confirmar que ahora todos los registros son válidos.
   Si lo son, los mensajes de error de color rojo habrán desaparecido. Si tiene problemas al tratar de configurar correctamente su registro de DNS, consulte ¿Por qué recibo el error "Los registros de DNS no están configurados correctamente"? a la hora de verificar mis registros de DNS.

Una vez verificado el dominio, deje el registro de verificación de dominio en su lugar.

Si decide cambiar el subdominio de Support o el mapeo de host más tarde, no tiene que actualizar sus registros de verificación de dominio.

Comprender las verificaciones de SPF

Sender Policy Framework (SPF) es un protocolo de autorización de correo electrónico de nivel de dominio que le permite declarar cuáles direcciones IP pueden enviar correo electrónico como si se hubiera originado en su dominio.

Esto se logra agregando registros DNS (Domain Name System), TXT o CNAME. Haga de cuenta que el DNS es un registro de acceso público para Internet. Estos registros le permiten declarar públicamente que Zendesk es un remitente autorizado para su dominio.

Cuando un cliente de correo electrónico recibe un mensaje, hace una verificación del SPF en el dominio remitente para verificar si el correo electrónico viene de donde dice venir. Si la verificación falla, o si no hay un registro de DNS que diga que Zendesk es un remitente autorizado, algunos destinatarios podrían considerar ese correo electrónico como spam o como un intento de suplantación de identidad (phishing), y podrían marcarlo como poco confiable o simplemente no mostrárselo al cliente.

Zendesk evita esa situación enviando correo electrónico mediante nuestro propio dominio si no estamos autorizados a utilizar el suyo, y usando el suyo solo cuando usted ha autorizado a Zendesk con un registro SPF apropiado. De cualquier manera, el correo electrónico enviado desde Zendesk nunca debería ser marcado como spam.

Si tiene curiosidad, puede leer más acerca de SPF en www.openspf.org. Si tiene problemas para verificar el registro SPF, consulte ¿Por qué mi registro SPF no es válido?