La marca también es un valor de ticket, que se agrega a todos los tickets. Los agentes pueden cambiar manualmente la marca asociada con un ticket, y buscar los tickets por marca. Las marcas también se pueden usar en las reglas de negocio, es decir, en las macros, las vistas, los disparadores y las automatizaciones, además de los informes de Insights.
Durante la configuración de la cuenta se crea una marca que luego la cuenta de Zendesk Support usa de manera predeterminada. El plan Enterprise ofrece soporte para hasta cinco marcas. También hay un complemento Multimarca para Enterprise que permite agregar hasta 300 marcas.
Solo los administradores pueden agregar y administrar marcas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender cómo funciona la función de multimarca en su cuenta
- Agregar varias marcas
- Generar un certificado de SSL para las marcas con mapeo de host
- Requerir el campo Marca en los tickets creados por agentes
- Excluir los Centros de ayuda con marca de los mensajes de correo electrónico de la cuenta generados por el sistema
- Próximo paso después de agregar una marca: configurar los canales para usar varias marcas
Si desea ver recursos adicionales, consulte la lista de recursos de multimarca.
Comprender cómo funciona la función de multimarca en su cuenta
Cuando se crea una cuenta, se crea una marca de manera predeterminada. De modo que antes de comenzar a agregar marcas, ya existe un solo subdominio de cuenta y un subdominio de marca que coinciden. Si se agregan marcas adicionales, sigue habiendo un solo subdominio de cuenta, pero ahora hay varios subdominios de marca, que incluyen la marca original que coincide con el subdominio de cuenta.
Si hay varias marcas, una de ellas siempre se asigna como la marca predeterminada. Esa es la marca asociada con el Centro de ayuda predeterminado, y se aplica en cualquier situación donde no se haya indicado otra marca específica. La marca predeterminada no se puede borrar ni desactivar mientras no se asigne otra marca como predeterminada. La marca predeterminada también es la marca que se conserva al cambiar a un plan de categoría inferior que solo admite una marca. La marca predeterminada se identifica como (Predeterminada) en la lista de marcas.
También se puede definir una marca de agente o una ruta de agente, que es esencialmente la marca predeterminada de un agente. Se selecciona una marca para la ruta de agente en la página Configuración > Cuenta, en la pestaña Marca. Cuando los agentes inician sesión en Zendesk ven la ruta de agente asignada, que siempre está asociada a una de las marcas. La marca de agente no se puede borrar ni desactivar mientras no se asigne otra marca como la ruta de agente. Se identifica como (Agente) en la lista de marcas.
La marca es un valor del ticket. Cada ticket tiene su marca. Los usuarios y las organizaciones no tienen un valor de marca. Pertenecen a la cuenta, no a una marca. No es posible segmentar a los usuarios o las organizaciones por marca.
La mayoría de los canales tienen un valor de marca, de modo que se pueden configurar canales específicos para marcas específicas. Esto incluye el Centro de ayuda, el Web Widget, Talk, Twitter y Facebook.
Agregar varias marcas
De manera predeterminada, Zendesk Support crea una marca para la cuenta, pero es posible configurar varias marcas y ofrecer soporte para ellas.
En el plan Professional se pueden agregar hasta cinco marcas. Con el complemento Multimarca, se pueden agregar hasta 300 marcas.
Mire este video de información general o lea las instrucciones a continuación para agregar una marca.
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Marcas. - Haga clic en Agregar marca.
Si es la primera vez que va a agregar una marca, haga clic en Empezar.
- Ingrese un Nombre de marca.
El nombre de marca es obligatorio y tiene que ser un nombre único que no haya sido utilizado para ninguna de las otras marcas. Este es el nombre que verán los clientes.
- Ingrese un Subdominio para el Centro de ayuda de la marca.
Nota: Esta función tiene las siguientes restricciones según el plan:
- Support Enterprise y Guide Lite o Professional: cinco marcas, un Centro de ayuda
- Support Enterprise y Guide Enterprise: cinco marcas, cinco Centros de ayuda
- Support Enterprise con el complemento Multimarca y cualquier plan de Guide: 300 marcas, 300 Centros de ayuda
El subdominio será la dirección (URL) del Centro de ayuda de la marca: mimarca.support.com/hc. También será la dirección de soporte predeterminada de la marca: soporte@mimarca.zendesk.com.
El subdominio es obligatorio y cada marca tiene su propio subdominio. Puede incluir solo letras (A-Z), números (0-9) y de guión (-). Al ingresar un subdominio verá una notificación que indica si el subdominio está disponible o si ya se ha utilizado.
- (Opcional) Si desea agregar un logotipo, arrastre el archivo al área de logotipos designada o haga clic para seleccionar un archivo.
El logotipo debe tener un máximo de 2 MB y debe ser un archivo PNG, JPG, JPEG o GIF. Para obtener mejores resultados, el logotipo debe ser cuadrado. De lo contrario, el logotipo será estirado o comprimido para que quepa.
- (Opcional) Ingrese una firma de marca que se pueda añadir a la firma personal de correo electrónico del agente cuando actúe como representante de esa marca. Si desea información sobre las firmas de agente, consulte Adición de una firma de agente a las notificaciones de ticket por correo electrónico.
- (Opcional) Ingrese el URL de un sitio de soporte alternativo en Mapeo de host para mapear uno de sus propios nombres de subdominio al Centro de ayuda de la marca. Por ejemplo, podría usar soporte.mimarca.com/hc en lugar de mimarca.zendesk.com/hc.
El URL mapeado como host se prueba automáticamente al ingresarlo y se verá una notificación que indica si el mapeo de host está funcionando o no.
Nota: Para realizar el mapeo de host de una marca se requieren varios pasos, que incluyen la generación de un certificado de SSL actualizado cada vez que se agregan una o varias marcas. Si desea más información, consulte Generar un certificado de SSL para marcas con mapeo de host.Después de agregar varias marcas, el mapeo de host se administra en Administrar > Marcas en lugar de Configuración > Cuenta.
- Haga clic en Guardar cambios.
La nueva marca se crea y se agrega a la lista de todas las marcas.
Nota: La nueva marca no estará a disposición de los usuarios finales mientras no se agregue un Centro de ayuda o se asocie con otro canal (consulte Configuración de los canales para admitir varias marcas).
Para administrar las marcas, consulte Administración de varias marcas. Para comenzar a usar y brindar soporte para la nueva marca, consulte la siguiente sección Próximos pasos después de agregar una marca.
Generar un certificado de SSL para las marcas con mapeo de host
Si se agrega una marca con mapeo de host, hay que volver a generar el certificado de SSL. Si no se vuelve a generar el certificado, el mapeo de host funcionará pero la marca no estará protegida.
Hay que volver a generar el certificado de SSL cada vez que se agrega una o varias marcas con mapeo de host, pero no es necesario volver a generar el certificado para cada marca con mapeo de host. Por ejemplo, si se agregan tres marcas nuevas, solo es necesario volver a generar el certificado una vez. Si luego se agregan dos marcas más, habrá que volver a generar el certificado.
La solicitud de certificación debe tener un formato de certificado SAN (SubjectAltName). Este tipo de certificado se usa para administrar varios dominios con mapeo de host protegidos con SSL. Cada subdominio de marca aparece en el certificado como un SAN.
Como alternativa, se puede usar un certificado comodín si las marcas se encuentran en el mismo dominio. Por ejemplo, marca1.compañía.com, marca2.compañía.com y marca3.compañía.com están en el mismo dominio.
Para volver a generar el certificado de SSL si se agrega una o varias marcas con mapeo de host, consulte Usar SSL alojado.
Requerir el campo Marca en los tickets creados por agentes
Si tiene varias marcas, cada ticket tiene una marca. En todos los canales que ven los clientes, la marca se agrega automáticamente al ticket.
Cuando los agentes crean tickets, pueden elegir una marca. Se puede exigir que los agentes seleccionen una marca antes de enviar un nuevo ticket. Si no se exige que los agentes seleccionen una marca, la marca predeterminada se agregará al ticket, salvo que el agente seleccione otra marca antes de enviar el ticket.
Para exigir que los agentes seleccionen una marca al crear nuevos tickets
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Marcas.
- Haga clic en el botón junto a Requerir marca antes de guardar.
- Salga de la página de configuración de la marca.
El cambio se guarda automáticamente.
Excluir los Centros de ayuda con marca de los mensajes de correo electrónico de la cuenta generados por el sistema
De manera predeterminada, si tiene varias marcas con Centros de ayuda activos, en los mensajes de correo electrónico de la cuenta se incluirá una lista de todos los Centros de ayuda con marca que estén activos. Los mensajes de correo electrónico de la cuenta son mensajes generados por el sistema que notifican a los agentes y a los usuarios finales sobre sus perfiles, incluidos los mensajes de bienvenida, de verificación de cuenta y de restablecimiento de contraseñas.
Si no desea incluir en los mensajes de correo electrónico de la cuenta una lista de todos sus Centros de ayuda con marca que estén activos, puede excluirla.
Para excluir la lista de Centros de ayuda con marca activos de los mensajes de correo electrónico de la cuenta para agentes y usuarios finales
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Clientes.
- Junto a Mensajes de correo electrónico de la cuenta, deseleccione Incluir una lista de los Centros de ayuda activos en los mensajes de correo electrónico de la cuenta.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Próximo paso después de agregar una marca: configurar los canales para usar varias marcas
Si agrega varias marcas, deberá agregar un Centro de ayuda o asociar otro canal con cada marca para que los clientes puedan enviar solicitudes con una marca específica.
Puede brindar soporte para sus marcas en cualquiera de estos canales: correo electrónico, Centro de ayuda, Web Widget, Talk, Facebook, Twitter y la API.
Posibles pasos adicionales después de agregar una marca y configurar los canales
Si desea ver recursos adicionales, consulte la lista de recursos de multimarca.
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