En este artículo lo guiaremos por los pasos necesarios para activar la mensajería de Zendesk a nivel de cuenta. Las tareas que se describen en este artículo las debe realizar un administrador de la cuenta.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Activar la mensajería en su cuenta
Después de confirmar que cumple los requisitos para la mensajería de Zendesk, puede activarla en su cuenta. Y después de activarla a nivel de cuenta, puede seguir los pasos para activar la mensajería en el Web Widget. Si tiene varias marcas, deberá activar la mensajería marca por marca.
Para activar la mensajería en su cuenta
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) y luego en Configuración de mensajería. - En la página Configuración de mensajería, seleccione la casilla Activar mensajería para la cuenta.
- Bajo Activar la mensajería para el Web Widget (clásico), use el menú desplegable para seleccionar las marcas para las cuales desea activar la mensajería.
- Haga clic en Guardar.
Una vez que la mensajería esté activada a nivel de cuenta, aparecerá en la lista de canales con el Web Widget incluido como un canal activo.
Ahora puede personalizar la mensajería para el Web Widget según sea necesario, y crear nuevos SDK para Android y iOS para su cuenta.Nota: Si crea una marca después de que se ha activado la mensajería, la experiencia para integrarse es distinta. Consulte Activar la mensajería en una marca nueva.
Cómo la activación de la mensajería cambia su cuenta
La mensajería se activa a nivel de cuenta, como se describe más arriba. Si se activa, ocurren varios cambios en toda la cuenta que afectan la funcionalidad relacionada. En esta sección, describiremos los cambios en las siguientes áreas de la cuenta:
Web Widget (clásico)
El Web Widget (clásico) es la versión original del Web Widget, que se configura a través de Zendesk Support y permite ofrecer chat en vivo y otras funciones de Zendesk a los clientes. Si anteriormente configuró el Web Widget (clásico) en su cuenta, al activar la mensajería tendrá la opción de convertirlo en el Web Widget de mensajería en cada marca, o bien crear un Web Widget de mensajería para una marca que anteriormente no lo tenía.
Si activa la mensajería para un Web Widget se producirán más cambios, los que describiremos en Trabajar con la mensajería en el Web Widget.
SDK para Android, iOS y Unity
La activación de la mensajería no cambia ningún SDK configurado o desplegado anteriormente que pueda estar usando para Android, iOS o Unity. Una vez que la mensajería esté activada, podrá crear un nuevo SDK para Android y iOS con mensajería. Estos son SDK independientes de los SDK clásicos de Zendesk que ha usado hasta la fecha, y deberán configurarse y desplegarse por separado.
Answer Bot
El Answer Bot adquiere una buena cantidad de capacidades nuevas cuando se activa la mensajería. Se activa, por ejemplo, el Generador de flujos, una herramienta que permite configurar el Answer Bot con unos cuantos clic. Con el Generador de flujos, el Answer Bot sigue siendo el primero en responder a los clientes, pero también adquiere muchas capacidades nuevas.
Lo más importante es que el Generador de flujos incluye un flujo de conversación predeterminado que se publica y se puede ver en la página del Generador de flujos. El flujo predeterminado comienza a funcionar de inmediato a través del Web Widget cuando está activado.
Si tiene varias marcas en su cuenta, el Generador de flujos se activa en cada una de ellas. Cada marca tiene su propio flujo predeterminado que se puede configurar por separado.
Consulte Acerca del Answer Bot para la mensajería de Zendesk si desea más información.
Espacio de trabajo de agentes
El espacio de trabajo de agente también adquiere algunas funciones adicionales, lo que incluye un historial de conversaciones mejorado y la capacidad de responder a conversaciones por mensajería en cualquier momento. Consulte Recibir y enviar mensajes de Zendesk en el espacio de trabajo de agente si desea más información.
Chat en vivo
Cuando se activa la mensajería, hay varios cambios relacionados con el chat en vivo que se aplican tanto a los agentes como a los administradores.
Si desea más información, consulte Cómo la activación de la mensajería de Zendesk afecta la configuración de chat en vivo.
Actualizar la configuración de chat en vivo
Un administrador de Chat debe realizar las siguientes tareas:
- Organizar a los agentes en grupos. Por ejemplo, puede crear un grupo de agentes para que atiendan canales específicos, como la mensajería (consulte Agregar agentes a grupos).
- Configurar disparadores de Support para dirigir las conversaciones de mensajería a estos grupos.
- Configurar los límites de Chat en el panel de Chat para controlar cuántas conversaciones de mensajería activas reciben los agentes.
- Informar a los agentes sobre la Experiencia de los agentes.
Activar la mensajería en una marca nueva
Si crea una marca después de activar la mensajería en su cuenta, tendrá que agregar un Web Widget o un SDK para móviles para utilizar la funcionalidad de mensajería con esa marca.
Una vez que la mensajería se activa para el Web Widget de una marca, el Answer Bot se activa con un flujo de conversación básico que recopila información e inicia una transferencia de agente, pero no incluye ninguna funcionalidad de autoservicio de manera predeterminada. La captura de pantalla a continuación muestra un ejemplo del flujo básico.
Por otro lado, también puede activar el Generador de flujos que sirve para crear un flujo personalizado y automatizado para la marca.
Si no desea usar el flujo de conversación predeterminado, le recomendamos que active el Generador de flujos antes de activar e incrustar el Web Widget o los SDK para móviles para esta marca.
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