En este artículo lo guiaremos por los pasos necesarios para implementar la mensajería y activarla en toda su cuenta. Las tareas que se describen en este artículo las debe realizar un administrador de la cuenta.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Activar la mensajería de Zendesk en su cuenta
- Cómo la activación de la mensajería cambia su cuenta
- Actualizar la configuración de Chat
- Activar la mensajería en una marca nueva
Activar la mensajería de Zendesk en su cuenta
Una vez que confirme que cumple los requisitos para la mensajería de Zendesk, podrá activarla en su cuenta.
Para activar la mensajería de Zendesk en su cuenta
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) y luego en Configuración de mensajería. - En la página Configurar la mensajería, seleccione la casilla Activar mensajería para la cuenta.
- En la página de mensajería de Zendesk, haga clic en Empezar.
- Seleccione Activar mensajería para la cuenta.
- Si tiene una sola marca asociada con su cuenta, seleccione Activar la mensajería para Web SDK.
Si tiene varias marcas asociadas con su cuenta, utilice el menú desplegable para seleccionar aquéllas para las que desea activar la mensajería.
- Haga clic en Guardar.
Una vez que se active la mensajería en la cuenta, aparecerá en la lista de canales con el Web SDK incluido como un canal activo.
Ahora puede personalizar el Web SDK según sea necesario, y crear nuevos SDK para Android y para iOS para su cuenta.Nota: Si se crea una marca después de que se ha activado la mensajería, la experiencia para integrarse es distinta. Consulte Activar la mensajería en una marca nueva.
Cómo la activación de la mensajería cambia su cuenta
La mensajería de Zendesk se activa a nivel de la cuenta como se describe más arriba. Si se activa, ocurren varios cambios en toda la cuenta que afectan la funcionalidad relacionada. En esta sección, describiremos los cambios en las siguientes áreas de la cuenta:
Web Widget
Si anteriormente configuró uno o más Web Widgets en su cuenta, al activar la mensajería tendrá la opción de convertirlos en Web SDK a nivel individual en cada marca, o bien crear un nuevo Web SDK para una marca que anteriormente no haya usado el Web Widget.
Si se activa el Web SDK se producirán más cambios, los que describiremos en Trabajar con la mensajería en el Web SDK.
SDK para Android, iOS y Unity
La activación de la mensajería no cambia ningún SDK configurado o desplegado anteriormente que pueda estar usando para Android, iOS o Unity. Una vez que la mensajería esté activada, podrá crear un nuevo SDK para Android y iOS con mensajería. Estos son SDK independientes de los SDK clásicos de Zendesk que ha usado hasta la fecha, y deberán configurarse y desplegarse por separado.
Answer Bot
Al activar la mensajería, también se activa el Generador de flujos, una herramienta que permite configurar el Answer Bot con unos cuantos clic. Con el Generador de flujos, el Answer Bot sigue siendo el primero en responder a los clientes, pero también adquiere muchas capacidades nuevas.
Lo más importante es que el Generador de flujos incluye un flujo de conversación predeterminado que se publica y se puede ver en la página del Generador de flujos. El flujo predeterminado comienza a funcionar de inmediato a través del Web SDK cuando está activado.
Si tiene varias marcas en su cuenta, el Generador de flujos se activa en cada una de ellas. Cada marca tiene su propio flujo predeterminado que se puede configurar por separado.
Consulte Acerca del Answer Bot para la mensajería de Zendesk si desea más información.
Espacio de trabajo de agentes
El espacio de trabajo de agente también adquiere algunas funciones adicionales, lo que incluye un historial de conversaciones mejorado y la capacidad de responder a conversaciones por mensajería en cualquier momento. Consulte Recibir y enviar mensajes de Zendesk en el espacio de trabajo de agente si desea más información.
Chat
Cuando se activa la mensajería, hay varios cambios relacionados con Chat que se aplican tanto a los agentes como a los administradores.
Si desea más información, consulte Cómo la activación de la mensajería de Zendesk afecta la configuración de Chat.
Actualizar la configuración de Chat
Un administrador de Chat debe realizar las siguientes tareas:
- Organice a los agentes en grupos. Por ejemplo, puede crear un grupo de agentes para que atiendan canales específicos, como la mensajería (consulte Agregar agentes a grupos).
- Configure disparadores de Support para dirigir las conversaciones de mensajería a estos grupos.
- Configure los límites de Chat en el panel de Chat para controlar cuántas conversaciones de mensajería activas reciben los agentes.
- Informe a los agentes sobre la Experiencia de los agentes.
Activar la mensajería en una marca nueva
Si crea una marca después de activar la mensajería en su cuenta, tendrá que agregar un canal de Web SDK o SDK para móviles para utilizar la funcionalidad de mensajería con esa marca.
Una vez que se agrega un SDK, el Answer Bot se activa con un flujo de conversación básico que recopila información e inicia una transferencia de agente, pero no incluye ninguna funcionalidad de autoservicio de manera predeterminada. La captura de pantalla a continuación muestra un ejemplo del flujo básico.
Por otro lado, también puede activar el Generador de flujos que sirve para crear un flujo personalizado y automatizado para la marca. Cuando el Generador de flujos se activa por primera vez para la marca, verá la siguiente pantalla:
Haga clic en Comenzar a crear el flujo para iniciar el proceso de diseño.
Si desea evitar el flujo de conversación básico, le recomendamos que active el Generador de flujos antes de activar e incrustar el Web SDK y el SDK para móviles para esta marca.
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