Esta receta crea un disparador de ticket que desvía los tickets enviados a través del canal de mensajería a un grupo específico según el problema que tiene el cliente. El disparador utilizará la información obtenida a través de los campos de ticket personalizados, que se presentan a los clientes en un bot de conversación, y especificará la mensajería como el canal del ticket entrante.
Siguiendo los pasos que se describen en esta receta, el disparador enviará todos los tickets que cumplan las siguientes condiciones al grupo de facturación, que luego será notificado de acuerdo a las reglas de desvío de Chat:
- El ticket está recién creado y fue enviado a través del canal de mensajería.
- Cuando el bot de mensajería preguntó, el cliente seleccionó "facturación" para la naturaleza del problema.
Si está usando el desvío omnicanal, puede dirigir automáticamente los tickets a los agentes de acuerdo a su disponibilidad y capacidad. En ese caso, no es necesario configurar disparadores como se describe en este artículo. Consulte Activar el desvío omnicanal.
Esta receta tiene tres pasos principales:
Crear un campo de ticket personalizado
El primer paso es crear un campo de ticket personalizado que capture la información necesaria. En este caso, queremos conocer la naturaleza del problema del cliente. Puede usar un campo desplegable para dar a los clientes un conjunto de opciones entre las que elegir. Este procedimiento sugiere un lenguaje específico para los títulos, las descripciones y los valores de los campos, aunque todo esto puede cambiarse si es necesario para satisfacer sus necesidades.
Para crear el campo de ticket personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos. - Haga clic en el botón Agregar campo.
- Seleccione el tipo de campo Desplegable e ingrese "Nature of issue" como nombre mostrado, además de una descripción opcional para el campo.
- En la sección Permisos:
- Seleccione Los clientes pueden editar.
- Para los usuarios finales, seleccione Se requiere para resolver un ticket.
- En la sección Valores de campo, agregue los siguientes valores:
- Sign-in issue
- Billing issue
- Other
- Haga clic en Guardar al pie de la página.
Agregar el campo de ticket personalizado a la respuesta del bot de conversación
A continuación, se crea o edita la respuesta del bot de conversación asegurándose de incluir el campo personalizado en el paso Transferir a agente. Este procedimiento, al igual que el anterior, sugiere un lenguaje específico para los títulos, las descripciones y los valores de los campos, aunque todo esto puede cambiarse si es necesario para satisfacer sus necesidades.
Para agregar el campo de ticket personalizado a la respuesta del bot
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el nombre del bot que desea editar.
- Haga clic en la pestaña Respuestas y luego en la respuesta que desee editar.
Puede hacer clic en Crear una nueva para crear una respuesta nueva, si lo prefiere.
Configure su respuesta cuando sea necesario. Asegúrese de agregar el paso Solicitar detalles.
- En el paso Solicitar detalles, bajo Campos, haga clic en el cuadro de texto Buscar por título y seleccione Nature of issue en la lista de campos personalizados disponibles.
- Como el último paso de la respuesta, agregue un tipo de paso Transferir a agente y luego ingrese un mensaje de bot.
- Ingrese el mensaje final de transferencia del bot y haga clic en Publicar bot.
Crear un disparador para enviar el ticket
Por último, cree un disparador para cada uno de los problemas que se ofrecen en el campo de ticket personalizado. Por ejemplo, para el campo de ticket que se describe más arriba, tendrá que crear tres disparadores: uno para enviar los problemas de inicio de sesión al grupo de soporte técnico, otro para enviar los problemas de facturación al grupo de facturación y otro para enviar todos los demás problemas al grupo de soporte general. Aquí, explicaremos paso a paso cómo crear el disparador para el departamento de facturación.
Para crear un disparador de desvío
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Haga clic en Agregar disparador.
- Ingrese un nombre (como Mensajería: Billing issue) y una descripción para el disparador.
- En la sección Condiciones, agregue las siguientes condiciones bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Ticket | Es | Creado. Esto aplica el disparador a los tickets nuevos únicamente.
- Canal | Es | Mensajería. Esto especifica que los tickets solo se envían a través del canal de mensajería.
- Nature of issue | Es | Billing issue. Esto busca el campo personalizado Nature of issue y aplica el disparador solo a los tickets para los que el usuario ha seleccionado Billing issue.
- En la sección Acciones, agregue la siguiente acción:
- Grupo | Facturación. Esto desvía el ticket al grupo de facturación.
- Haga clic en Crear.