Los tickets en proceso son una sinopsis de los tickets sin resolver al final de una fecha determinada y pueden dar una idea útil sobre el rendimiento de la organización. Para que sea más fácil crear informes sobre los tickets en proceso, Zendesk Explore incluye el conjunto de datos Support: Historial de tickets en proceso. Este conjunto de datos funciona un poco diferente a otros conjuntos de datos de Explore. Por ejemplo, el conjunto de datos Support: Tickets muestra el estado actual de los tickets en la cuenta de Support, y el conjunto de datos Support: Historial de actualizaciones puede mostrar eventos y cambios pasados en los tickets.
El conjunto de datos de tickets en proceso es diferentes porque muestra una sinopsis de los tickets que no se han resuelto al final de una fecha dada. A diferencia de los otros conjuntos de datos, esta información no se encuentra en ningún otro lugar de la cuenta de Zendesk. Explore recoge información de los tickets en proceso cada vez que los datos se sincronizan con Explore.
Si está acostumbrado a otros conjuntos de datos de Explore, encontrará que el conjunto de datos de tickets en proceso contiene menos métricas y atributos que otros conjuntos de datos de Explore. Esto se debe a que almacena una gran cantidad de información histórica sobre los tickets. Sin embargo, eso también quiere decir que puede ser un poco más fácil crear informes del historial de tickets en proceso.
Utilice este artículo si desea más información sobre cómo usar Explore para analizar los tickets en proceso.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Utilizar los informes prediseñados del historial de tickets en proceso
Para facilitar las cosas, Explore contiene una selección de informes prediseñados del historial de tickets en proceso.
Para ver los informes prediseñados del historial de tickets en proceso
- En la bandeja de productos Zendesk, haga clic en el icono Explore (
). - En la lista de paneles, seleccione el panel de Zendesk Support.
- En el panel de Support, haga clic en la pestaña Backlog.
En la pestaña Backlog, se pueden ver los siguientes informes:
- Daily historical backlog by status (30 days): una lista de los tickets en proceso abiertos en los últimos 30 días para ayudar a identificar tendencias.
- Weekly historical backlog by status (12 weeks): una lista de los tickets en proceso abiertos en las últimas 12 semanas para ayudar a identificar tendencias.
- Weekly historical backlog by selected attribute (top 10/12 weeks): el número de tickets sin resolver al final de cada semana en las últimas 12 semanas. Se puede elegir una pestaña para mostrar los resultados por marca del ticket, canal, grupo, prioridad o tipo.
Si desea más información sobre la pestaña Backlog y las demás pestañas del panel de Support, consulte Análisis de la actividad de los tickets y el rendimiento de los agentes en Support.
Crear un informe del historial de tickets en proceso (Explore Professional y Enterprise)
Si no encuentra lo que necesita en los informes prediseñados y está usando Explore Professional o Enterprise, puede usar las métricas y los atributos suministrados en el conjunto de datos del historial de tickets en proceso para crear sus propios informes.
Este es un informe de ejemplo que muestra el número de tickets que estaban sin resolver en la cuenta al final de cada mes. Si necesita ayuda para crear informes de Explore, consulte Crear informes.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Elegir un conjunto de datos, haga clic en Support > Historial de tickets en proceso > Support: Historial de tickets en proceso y luego haga clic en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Tickets en proceso (sin resolver) > Tickets y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Tickets en proceso registrados > Tickets en proceso registrados - Año y Marca de tiempo - Fin de periodo de tickets en proceso > Fin del mes, y luego haga clic en Aplicar.
Para este ejemplo, el informe terminado se muestra con una visualización de Tabla, pero puede usar cualquier tipo de gráfico que desee.
Si desea una lista de las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de tickets en proceso en Explore, consulte Métricas y atributos para Zendesk Support.