La funcionalidad del Answer Bot está disponible en una serie de productos e integraciones de Zendesk. Este artículo sirve de guía para todas las maneras en que se puede usar el Answer Bot y dónde encontrar más información para agregarlo a sus herramientas.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Answer Bot en los correos electrónicos de Support
- Answer Bot en los formularios web
- Answer Bot en el Web Widget de mensajería
- Answer Bot en la aplicación Knowledge Capture
- Answer Bot para Slack
- Answer Bot en el Web Widget (clásico)
- Answer Bot en los SDK para móviles
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Las API del Answer BotNota: La integración Answer Bot para Slack solo funciona para idiomas que son admitidos por el Answer Bot. Si desea más información, consulte ¿Qué idiomas admite el Answer Bot?.
Answer Bot en los correos electrónicos de Support
La función más básica del Answer Bot es la respuesta automática por correo electrónico que contiene recomendaciones de artículos. En Zendesk Support, cuando un usuario final envía una solicitud de soporte a través de correo electrónico, recibe una respuesta automática que acusa recibo de su solicitud. Cuando el Answer Bot está activado, ese correo electrónico incluye una lista de artículos del centro de ayuda que pueden ayudarle al solicitante a resolver su propio asunto:
Si un artículo recomendado aclara la duda, el usuario final puede cerrar la solicitud de soporte; si ningún artículo resuelve el problema, la solicitud de soporte permanece en la cola de tickets hasta que un agente se encargue de responder.
Más información:
Answer Bot en los formularios web
También es posible agregar recomendaciones de artículos del Answer Bot a los formularios de ticket basados en Internet. Cuando está activado, si un usuario final envía una solicitud de soporte a través de un formulario de envío del centro de ayuda, una ventana emergente sugiere artículos que podrían ser útiles:
Al igual que con las sugerencias por correo electrónico, si cualquier artículo en la ventana responde a la pregunta del usuario final, este puede cerrar la solicitud de soporte sin intervención de ningún agente; y si no lo hace, la solicitud permanece en la cola de tickets.
Más información:
Answer Bot en el Web Widget de mensajería
Cuando el Answer Bot se despliega en el Web Widget de mensajería de Zendesk, su funcionalidad se amplía para incluir un bot de conversación completamente funcional y personalizable que se puede configurar usando el Generador de flujos.
El Generador de flujos permite que el Answer Bot proporcione respuestas automatizadas a los clientes, lo que incluye:
- Respuestas rápidas. Con las respuestas rápidas, los clientes pueden escoger entre una variedad de respuestas que permiten que la conversación se mantenga fluida.
- Respuestas directas automatizadas. Son respuestas predefinidas que el Answer Bot da en función de los mensajes de texto libre de los usuarios finales y la selección de respuestas rápidas.
- Métodos abreviados de conversación. El Answer Bot utiliza la inteligencia artificial para evaluar los mensajes de texto libre que un cliente introduce en la conversación y se dirige automáticamente a la parte pertinente de un flujo o a la escalación con un agente, o bien sugiere artículos basados en el texto ingresado.
- Transferencia a agente. Cuando las respuestas automatizadas no dan abasto, el Answer Bot lleva un agente a la conversación.
- Recomendaciones de artículos. El Answer Bot responderá a las selecciones hechas por medio de las respuestas rápidas con un máximo de seis artículos preseleccionados del centro de ayuda y responderá a las entradas de texto libre con sugerencias de artículos elegidos en base a palabras clave.
Más información:
Answer Bot en la aplicación Knowledge Capture
Hay dos funciones en la aplicación Knowledge Capture que dan a los agentes más acceso a la funcionalidad del Answer Bot:
- Answer Bot para agentes. Cuando un solicitante agrega un comentario a un ticket, el Answer Bot busca artículos pertinentes y los sugiere dentro de la aplicación para que los agentes los puedan ver. Entonces los agentes pueden decidir si insertarlos dentro de su respuesta al solicitante o usar los artículos vinculados que les pueden servir en la redacción de su respuesta.
- Resolución rápida. Cuando un agente envía un vínculo a un usuario final directamente desde la aplicación Knowledge Capture (usando Answer Bot para los agentes), los usuarios finales pueden resolver ellos mismos sus tickets directamente desde el artículo que están viendo.
También es posible desactivar la opción de autoresolución en la aplicación Knowledge Capture, si es necesario, para impedir que los usuarios finales cierren sus propias solicitudes en función de los artículos ofrecidos por un agente o por el Answer Bot.
Más información:
Answer Bot para Slack
El Answer Bot se activa en la integración de Slack para Zendesk Support que permite que el Answer Bot “escuche” las preguntas hechas en cualquier canal de Slack que esté configurado para usar la integración de Support, y ofrezca sugerencias de artículos pertinentes:
Los usuarios pueden indicar si el artículo ofrecido les sirve haciendo clic en los botones Sí o No y, si se encuentra más de un artículo, pueden hacer clic en el botón Más sugerencias para ver los artículos adicionales.
Si ninguno de los artículos ofrecidos responde a sus preguntas, se puede enviar un ticket a Support:
Más información:
Answer Bot en el Web Widget (clásico)
Si está instalado el Web Widget (clásico) en un centro de ayuda o sitio web, los clientes pueden interactuar con el Answer Bot siempre que necesiten ayuda en cualquier lugar del sitio, y pueden hacerlo a través de una conversación.
El acceso a las opciones de derivación a un agente humano puede estar disponible siempre: el cliente puede solicitar que le devuelvan la llamada, chatear en vivo o dejar un mensaje.
Más información:
Answer Bot en los SDK para móviles
El Answer Bot puede ser parte de su oferta de soporte móvil. Nuestros SDK para móviles hacen que la integración en una aplicación móvil sea de lo más fácil, respondiendo a las preguntas de los clientes en contexto sin que tengan que abandonar la aplicación o interrumpir su experiencia. Los usuarios pueden marcar los artículos para indicar que han resuelto su problema, o bien pueden indicar que aún necesitan ayuda, y derivar su problema a un ticket de Support.
Más información:
API del Answer Bot
La API del Answer Bot permite que los negocios puedan ampliar su autoservicio impulsado por IA a cualquier canal. Los desarrolladores pueden crear sus propias experiencias de automatización para el autoservicio donde quieran. Cuando se implementa correctamente, los usuarios pueden marcar rápida y fácilmente sus preguntas como resueltas/no resueltas y eso proporciona más datos para incluir en los informes, lo que con el tiempo mejora el modelo del Answer Bot.
Más información:
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