Los bots de Zendesk están disponibles en varios productos e integraciones de Zendesk. Este artículo sirve de guía para todas las maneras en que se pueden usar los bots e indica dónde encontrar más información para agregarlos a las herramientas.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Respuestas automáticas en los correos electrónicos de Support
- Respuestas automáticas en los formularios web
- Bot de conversación en el Web Widget de mensajería (generador de bots)
- Bot de conversación en los SDK para móviles
- Sugerencias de artículos en la sección Conocimiento del panel de contexto
- Bots de Zendesk para Slack
- Bots de Zendesk para Microsoft Teams
- Bots de Zendesk en el Web Widget (clásico)
- API de bots de Zendesk
Respuestas automáticas en los correos electrónicos de Support
La funcionalidad más básica de los bots es la respuesta de correo electrónico automatizada que contiene sugerencias de artículos. En Zendesk Support, cuando un usuario final envía una solicitud de soporte por correo electrónico, recibe una respuesta automática que acusa recibo de la solicitud e incluye una lista de artículos del centro de ayuda que pueden ayudar al solicitante a resolver su propio problema.
Si un artículo recomendado aclara la duda, el usuario final puede cerrar la solicitud de soporte; si ningún artículo resuelve el problema, la solicitud de soporte permanece en la cola de tickets hasta que un agente se encargue de responder.
Si tiene el complemento IA avanzada de Zendesk y la clasificación inteligente está activada, también puede crear respuestas automáticas avanzadas de correo electrónico. Las respuestas automáticas avanzadas de correo electrónico intentan responder la solicitud del cliente directamente y suelen gatillarse en función de las predicciones de IA sobre la intención, el idioma y el sentimiento.
Más información:
Respuestas automáticas en los formularios web
También puede agregar respuestas automáticas a los formularios de ticket basados en Internet. Cuando está opción esta activada, si un usuario final envía una solicitud de soporte a través de un formulario de envío del centro de ayuda, una ventana emergente sugiere artículos que podrían ser útiles:
Al igual que con las sugerencias por correo electrónico, si cualquier artículo en la ventana responde a la pregunta del usuario final, este puede cerrar la solicitud de soporte sin intervención de ningún agente; y si no lo hace, la solicitud permanece en la cola de tickets.
Más información:
Bot de conversación en el Web Widget de mensajería (generador de bots)
Un bot de conversación es un bot dinámico y personalizable que guía a los clientes hacia una resolución. Se puede desplegar en el Web Widget de mensajería, para que el bot ofrezca soporte 24 horas todos los días en un sitio web o centro de ayuda.
Puede crear un bot de conversación en cualquier estilo que se adapte a su organización, desde un mensaje sencillo para dar la bienvenida a los clientes a su centro de soporte antes de transferirlos a un agente real, hasta un bot de conversación complejo que recopile información del cliente, dirija las conversaciones a agentes específicos o informe a los clientes de manera proactiva sobre los cambios y las actualizaciones, por mencionar unos ejemplos.
Más información:
Bot de conversación en los SDK para móviles
Los bots de conversación pueden formar parte de su oferta de soporte móvil. Nuestros SDK para móviles hacen que la integración en una aplicación móvil sea de lo más fácil, respondiendo a las preguntas de los clientes en contexto sin que tengan que abandonar la aplicación o interrumpir su experiencia. Los usuarios pueden marcar los artículos para indicar que han resuelto su problema, o bien pueden indicar que aún necesitan ayuda, y derivar su problema a un ticket de Support.
Si está usando la mensajería en el SDK para móviles, el generador de bots está disponible. La aplicación móvil de Zendesk Support utiliza respuestas automáticas.
Más información:
Sugerencias de artículos en la sección Conocimiento del panel de contexto
Los agentes pueden usar la sección de conocimiento del panel de contexto mientras trabajan con los tickets para obtener fácilmente información y respuestas relacionadas con la conversación en la que están participando.
La sección de conocimiento usa los bots de Zendesk para proporcionar automáticamente sugerencias relevantes que son útiles a los agentes para responder preguntas en los tickets. Los agentes pueden usar la sección de conocimiento para acceder a la base de conocimientos y los foros de la comunidad, buscar contenido externo y tomar acciones relacionadas con el contenido mientras trabajan con los tickets sin necesidad de salir de la interfaz de tickets.
Más información:
Bots de Zendesk para Slack
Si está activado en la integración de Slack para Zendesk Support, el bot puede “escuchar” las preguntas hechas en cualquier canal de Slack que esté configurado para usar la integración de Support y ofrecer sugerencias de artículos pertinentes:
Para indicar si el artículo ofrecido les ha resultado útil, los clientes pueden hacer clic en los botones Sí o No. Si se encuentra más de un artículo, pueden hacer clic en el botón Más sugerencias para ver los artículos adicionales.
Si ninguno de los artículos ofrecidos responde a sus preguntas, se puede enviar un ticket a Support:
Más información:
Bots de Zendesk para Microsoft Teams
Si está activado en la integración de Zendesk para Microsoft Teams, el bot puede proporcionar sugerencias de artículos cuando un usuario hace una pregunta como una nueva conversación:
De manera predeterminada, el bot está desactivado en los canales. Un administrador o un agente puede usar el comando answer bot en un canal para activar el bot y administrar las opciones de configuración para ese canal (por ejemplo, filtrar las recomendaciones de artículos en función del centro de ayuda, los rótulos y los segmento de usuarios).
Si el bot no tiene una respuesta, le indicará que debe crear un ticket.
Más información:
Bots de Zendesk en el Web Widget (clásico)
Si tiene instalado el Web Widget (clásico) en su centro de ayuda o sitio web, sus clientes podrán recibir sugerencias de artículos cuando necesiten ayuda en cualquier punto del sitio, y recibirlas a través de una conversación.
El acceso a las opciones de derivación a un agente humano puede estar disponible siempre: el cliente puede solicitar que le devuelvan la llamada, chatear en vivo o dejar un mensaje.
Más información:
API para bots
La API del Answer Bot permite que los negocios puedan ampliar su autoservicio impulsado por IA a cualquier canal. Los desarrolladores pueden crear sus propias experiencias de automatización para el autoservicio donde quieran. Cuando se implementa correctamente, los usuarios pueden marcar rápida y fácilmente sus preguntas como resueltas/no resueltas y eso proporciona más datos para incluir en los informes, lo que con el tiempo mejora el modelo del bot.
Más información: