Para usar estas métricas y atributos en los informes personalizados, se necesita un plan Zendesk Explore Professional o Enterprise. Las cuentas con el plan Explore Lite tienen acceso a un subconjunto de estas métricas y atributos únicamente a través de paneles prediseñados.
Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama agentes IA, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas con artículos. En el panel de Explore que se describe en este artículo se usan los nombres heredados.
En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore en función del uso de los bots de Zendesk. Estos conjuntos de datos también se usan en los paneles prediseñados del Answer Bot (consulte Información general del panel del Answer Bot).
Si desea más información sobre cómo crear informes con Explore, consulte Crear informes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Conjunto de datos Recomendaciones de artículos
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Esquema del conjunto de datos Recomendaciones de artículos
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Recomendaciones de artículos y sus relaciones.
Métricas del conjunto de datos Recomendaciones de artículos
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Recomendaciones de artículos.
Nota: Las métricas de Recomendaciones de artículos no son del todo compatibles con el canal de mensajería. Se admiten las métricas relacionadas con respuestas e intentos, pero no las relacionadas con clics y resoluciones.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Intentos | Todas las instancias en los tickets y chats donde Recomendaciones de artículos estaba disponible para hacer recomendaciones de artículos, sin importar si el bot identificó o no artículos pertinentes para sugerir. | [ID de la respuesta] |
| Respuestas | Instancias en los tickets y chats donde el bot identificó artículos pertinentes a la búsqueda de un cliente y se los sugirió. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Offered" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Clicked" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved") THEN [ID de la respuesta] ENDIF |
| Intentos fallidos | Instancias en los tickets y chats donde el bot no pudo identificar ningún artículo pertinente a la búsqueda de un cliente y, por lo tanto, no le sugirió nada. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Unoffered" ) THEN [ID de la respuesta] ENDIF |
| Clics | La cantidad de intentos exitosos en los que se hizo clic en por lo menos una de las sugerencias generadas. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Clicked" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved") THEN [ID de la respuesta] ENDIF |
| Resoluciones | La cantidad de artículos recomendados que resolvieron la solicitud del usuario final. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved") THEN [ID de la respuesta] ENDIF |
| Resoluciones indirectas | El número de artículos recomendados que resolvieron indirectamente la solicitud del usuario final.
En algunas situaciones, los artículos sugeridos no resuelven la consulta del cliente directamente pero lo dirigen al lugar correcto del centro de ayuda, donde podrá buscar la respuesta a su pregunta. Estas resoluciones se conocen como resoluciones indirectas. Las resoluciones indirectas están reflejadas en los campos Resoluciones, Resoluciones indirectas y Estado de la respuesta. |
D_COUNT(Resoluciones)-COUNT(Artículos de resolución) |
| Índice de sugerencias | El porcentaje de consultas en las que el bot ofreció sugerencias respecto al número total de consultas que intentó responder. | D_COUNT(Respuestas ofrecidas)/D_COUNT(Intentos de respuesta) |
| Índice de resolución | El porcentaje de consultas resueltas respecto al total de consultas para las que el bot ofreció sugerencias. | COUNT(Resoluciones)/D_COUNT(Respuestas ofrecidas) |
| Artículos recomendados | Cantidad de sugerencias ofrecidas. | [ID de la sugerencia] |
| Artículos con clic |
El número de sugerencias en las que un usuario hizo clic. |
IF ([Clic en la sugerencia]="true" ) THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Artículos de resolución | La cantidad de tickets resueltos gracias a una sugerencia. | IF ([Resuelto por sugerencia]="true" ) THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Artículos rechazados | El número de sugerencias que han sido marcadas como no útiles por los usuarios finales. |
IF ([Se rechazó artículo recomendado]=TRUE) THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Índice de clics en artículo | El porcentaje de sugerencias en las que un usuario final hizo clic. | COUNT(Sugerencias en las que se hizo clic)/COUNT(Sugerencias) |
| Índice de rechazo | El porcentaje de sugerencias que han sido marcadas como no útiles por los usuarios finales. | COUNT(Artículos rechazados)/COUNT(Artículos recomendados) |
| Tickets respondidos | La cantidad de tickets en los que se recomendaron artículos, se hizo clic en una sugerencia y, a consecuencia de ello, acabó resolviéndose el ticket. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Offered" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Clicked" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved" ) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets sin responder | El número de tickets en los que no se proporcionó una sugerencia. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Unoffered" ) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets respondidos por el Answer Bot | La cantidad de tickets en los que se generó una sugerencia y, a consecuencia de ello, se resolvió el ticket. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Clicked" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved") THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets resueltos |
La cantidad de tickets con un estado de Resuelto. |
IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved") THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets resueltos no reabiertos | La cantidad de tickets con un estado de Resuelto, que no se han vuelto a abrir. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved" AND VALUE(Reaperturas)<1) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets resueltos reabiertos | La cantidad de tickets que fueron cambiados a un estado de Resuelto y posteriormente se volvieron a abrir. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved" AND VALUE(Reaperturas)>0) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets resueltos sin asistencia de agente | La cantidad de tickets que no tienen un agente asignado, y que tienen un estado de Resuelto gracias a una sugerencia. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved" AND VALUE(Respuestas del agente)<1) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets resueltos con asistencia de agente | La cantidad de tickets asignados a un agente, en los que el agente ha respondido y el estado del ticket cambió a Resuelto gracias a una sugerencia. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved" AND VALUE(Respuestas del agente)>0) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Índice de uso de tickets | El índice de tickets que recibieron sugerencias comparado con el número total de tickets. | DCOUNT_VALUES([ID del ticket de respuesta])/DCOUNT_VALUES([ID del ticket]) |
| Índice de resolución de tickets | El porcentaje de tickets resueltos a través de sugerencias comparado con el volumen total de tickets resueltos en los que se dio una respuesta. | D_COUNT(Tickets resueltos)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| Índice de resolución de tickets no reabiertos | El índice de resoluciones de ticket que no se han vuelto a abrir y son resultado de sugerencias comparado con el total de tickets en los que se generó una respuesta. | D_COUNT(Tickets resueltos no reabiertos)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| Índice de resolución de tickets no asistida | El índice de resoluciones de ticket que son resultado de sugerencias comparado con el total de tickets en los que se generó una respuesta. | D_COUNT(Tickets resueltos sin asistencia de agente)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| Tiempo para hacer clic (min) | La duración en minutos entre la generación de una sugerencia y el momento en que se hace clic en la sugerencia. | (Tiempo para hacer clic (min)) |
| Tiempo de resolución (min) | La duración en minutos entre la generación de una sugerencia y el momento en que la sugerencia resuelve el ticket. | (Tiempo de resolución (min)) |
| Tiempo para hacer clic (h) | La duración en horas entre la generación de una sugerencia y el momento en que se hace clic en la sugerencia. | VALUE(Tiempo para hacer clic (min))/60 |
| Tiempo de resolución (h) | La duración en horas entre la generación de una sugerencia y el momento en que la sugerencia resuelve el ticket. | VALUE(Tiempo de resolución (min))/60 |
| Respuestas del agente | La cantidad total de respuestas del agente a un ticket. | (Respuestas del agente) |
| Reaperturas | La cantidad de veces que el estado de un ticket cambió de Resuelto a Abierto. | (Reaperturas) |
Atributos del conjunto de datos Recomendaciones de artículos
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Recomendaciones de artículos. Puede usar este diagrama para saber a lo que se refieren algunos de los atributos de la lista:
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Estado de la respuesta | El estado de una sugerencia proporcionada. El estado se establece según la respuesta del usuario final. Los valores incluyen No ofrecida, Ofrecida, Con clic o Resuelto. |
| Canal de la respuesta | El canal en el cual se ofreció una sugerencia a un usuario final o agente. Los valores son:
|
| Marca de la respuesta | La marca del ticket correspondiente a la marca de la base de conocimientos en la que se generó una sugerencia para una respuesta. |
| Consulta de la respuesta | La pregunta del usuario final para la cual se ofrecieron sugerencias. Los valores del atributo están limitados a 255 caracteres. |
| ID de la respuesta | La ID de la notificación con las sugerencias enviadas. |
| ID del artículo de resolución de respuesta | La ID del artículo de la base de conocimientos que resolvió la consulta del usuario final. |
| ID del ticket de respuesta | La ID del ticket desde el que se disparó la respuesta. |
| Se hizo clic en artículo recomendado | El evento de la sugerencia generada cuando un usuario final hace clic. Los valores son Verdadero y Falso. |
| Se resolvió con artículo recomendado | El evento de hacer clic en el artículo sugerido desde la respuesta generada, del que se deriva la resolución del ticket. Los valores son Verdadero y Falso. |
| Se rechazó artículo recomendado | Lo que ocurre cuando un usuario final marca la sugerencia de artículo generada como no útil. Los valores son Verdadero y Falso. |
| ID de la sugerencia | La ID de la sugerencia del artículo de la base de conocimientos enviada. |
| Idioma de artículo recomendado | El idioma de la sugerencia del artículo de la base de conocimientos enviada. |
| Configuración regional de artículo recomendado | La configuración regional de la sugerencia del artículo de la base de conocimientos enviada. Los valores incluyen EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
| ID del artículo | La ID del artículo de la base de conocimientos. |
| ID y configuración regional del artículo | La ID y la configuración regional del artículo de la base de conocimientos. |
| Título de traducción del artículo | El título del artículo de la base de conocimientos en un idioma determinado. |
| URL de traducción del artículo | El URL del artículo de la base de conocimientos. |
| Autor del artículo | El nombre del usuario que creó originalmente un artículo de la base de conocimientos. |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado actual del ticket. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al que se asignó el ticket. |
| Agente asignado del ticket | El nombre del usuario al que se asignó el ticket. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket.
Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket que se usó en el ticket. |
| Organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket de problema asociado. |
| Solicitante del ticket | El nombre del usuario que solicitó el ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | El índice de satisfacción del ticket, Bueno o Malo. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas de ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket.
Si desea información sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas y compañías afiliadas a Zendesk con las que se comparten los tickets. |
| Nombre de usuario | El nombre del usuario que fue ayudado. |
| Rol del usuario | El rol del usuario que fue ayudado. |
| ID de usuario | La ID del usuario que fue ayudado. |
| Correo electrónico del usuario | La dirección de correo electrónico del usuario que fue ayudado. |
| Configuración regional del usuario | La configuración regional del usuario que fue ayudado. |
| Estado del usuario | El estado de Zendesk del usuario que fue ayudado. Los valores son Activo, Suspendido o Borrado. |
| Etiquetas de usuario | Una lista de las etiquetas asociadas con el usuario que fue ayudado.
Si desea información sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria del usuario | La zona horaria del usuario que fue ayudado. |
| Nombre de organización del usuario | El nombre de la organización del usuario. |
| ID de organización del usuario | La ID de la organización del usuario. |
| Dominios de organización del usuario | El nombre de dominio de la organización del usuario (por ejemplo, zendesk.com). |
| Estado de organización del usuario | El estado del sistema de la organización del usuario; puede ser Activo o Borrado. |
| Etiquetas de organización del usuario | Las etiquetas asociadas con la organización del usuario.
Si desea información sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Intención
(Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción sobre el contenido del ticket. Para ver los posibles valores, abra la pestaña Lista de intenciones en la página de configuración Intención para ver la lista de intenciones de IA bajo el encabezado Valores de taxonomía. |
| Fiabilidad de la intención
(Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Idioma
(Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción del idioma en que se ha escrito el ticket. Para ver los valores posibles, abra la pestaña Lista de idiomas en la página de configuración Idioma. |
| Fiabilidad de idioma
(Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Tono
(Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores posibles son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo. |
| Fiabilidad del tono
(Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción del tono sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Marca de tiempo – Respuesta creada del Answer Bot | Incluye varios atributos Respuesta creada que se refieren a la hora en que se generó una respuesta con artículos pertinentes de la base de conocimientos. |
| Marca de tiempo – Último evento de respuesta del Answer Bot | Incluye varios atributos Evento de respuesta que se refieren a la última notificación de respuesta. |
| Marca de tiempo – Último evento del artículo recomendado por el Answer Bot | Incluye varios atributos Evento de artículo recomendado que se refieren a la última vez que se disparó una sugerencia. |
| Marca de tiempo – Clic en el artículo recomendado por el Answer Bot | Incluye varios atributos Se hizo clic en artículo recomendado que se refieren a la hora en que se hizo clic en un artículo sugerido desde una respuesta. |
| Marca de tiempo – Resolución con artículo recomendado por el Answer Bot | Incluye varios atributos Se resolvió con artículo recomendado que se refieren a la hora en que se hizo clic en un artículo sugerido desde una respuesta, lo que llevó a la resolución del ticket. |
| Marca de tiempo – Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de los tickets. |
| Marca de tiempo – Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de resolución de los tickets. |
| Marca de tiempo – Última actualización del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización de los tickets. |
| Marca de tiempo – Artículo creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora de creación de un artículo. |
| Hora – Artículo actualizado | Incluye varios atributos que devuelven la hora de actualización de un artículo. |
Conjunto de datos Generador de flujos
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas del conjunto de datos Generador de flujos
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Generador de flujos.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Total de usuarios | El número de usuarios únicos que recibieron un mensaje del bot. Un usuario no tiene que interactuar con el bot (enviar un mensaje o hacer clic en una respuesta rápida) para ser incluido en este recuento. | [ID de usuario de la aplicación Sunshine Conversations] |
| Interacción con el bot | El número de usuarios únicos que han enviado un mensaje al bot o respondido a una solicitud. | IF ([Tipo de evento de actividad] = "user_input_received") THEN [ID de usuario de la aplicación Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF |
| Transferido al agente | El número de usuarios únicos que han completado correctamente el paso de transferencia del bot a un agente. Se crea un ticket de Support para cada transferencia realizada correctamente. | IF ([Tipo de evento de actividad] = "agent_transfer_completed") THEN [ID de usuario de la aplicación Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF |
| % del total de usuarios que interactuaron con el bot | El porcentaje del total de usuarios que han enviado un mensaje al bot o respondido a una solicitud. | D_COUNT(Interacción con el bot) / D_COUNT(Total de usuarios) |
| % de usuarios interesados transferidos al agente | El porcentaje de usuarios activos que han completado correctamente el paso de transferencia del bot a un agente. | D_COUNT(Transferido al agente / D_COUNT(Interacción con el bot) |
| Número de entradas del usuario | El número total de entradas del usuario (mensajes de cualquier tipo) recibidas por el bot. | [Texto del contenido] |
| Total de usuarios en los 30 días anteriores | El número total de usuarios en el periodo de 62 días a 32 días antes del día de hoy. | |
| Total de usuarios en los últimos 30 días | El número total de usuarios en el periodo desde hace 31 días hasta el día de ayer. | |
| Usuarios que interactuaron en los 30 días anteriores | Usuarios que interactuaron con el bot en el periodo de 62 días a 32 días antes del día de hoy. | |
| Usuarios que interactuaron en los últimos 30 días | Usuarios que interactuaron con el bot en el periodo desde hace 31 días hasta el día de ayer. | |
| Usuarios transferidos en los 30 días anteriores | Usuarios que fueron transferidos del bot a un agente en el periodo de 62 días a 32 días antes del día de hoy. | |
| Usuarios transferidos en los últimos 30 días | Usuarios que fueron transferidos del bot a un agente en el periodo desde hace 31 días hasta el día de ayer. | |
| Índice de contención | La proporción de usuarios activos cuyas conversaciones no fueron transferidas del bot a un agente. El inverso de % transferido al agente. | |
|
Solicitudes de comentarios de resolución |
El número de veces que el bot solicitó comentarios en el paso “Preguntar si la duda está resuelta”. Nota: Esta métrica y las métricas siguientes se cuentan en función de cada instancia del evento y no son agregadas por usuario. De modo que si un usuario pasó por el mismo flujo y respondió a una solicitud de comentarios más de una vez, esta métrica cuenta cada instancia de un envío de solicitud o de una interacción de respuesta a comentarios. |
|
| Respuestas de comentarios de resolución | El número de respuestas a solicitudes de comentarios recibidas por el bot. | |
| % de respuestas a comentarios de resolución | La proporción de veces que el bot recibió una respuesta después de enviar una solicitud de comentarios. Este es el número de respuestas de cualquier tipo dividido por el número de solicitudes enviadas. | |
| Respuestas a comentarios resueltos | El número de respuestas a solicitudes de comentarios resueltos que fueron recibidas por el bot (por ejemplo, “Sí, el problema está resuelto”). | |
| % resueltos | La proporción del total de respuestas que eran respuestas resueltas. Este es el número de respuestas resueltas dividido por el número total de respuestas. | |
| Respuestas a comentarios no resueltos | El número de respuestas a solicitudes de comentarios no resueltos que fueron recibidas por el bot (por ejemplo, “No, todavía necesito ayuda”). | |
| % no resueltos | La proporción del total de respuestas que eran respuestas no resueltas. Este es el número de respuestas no resueltas dividido por el número total de respuestas. |
Atributos del conjunto de datos Generador de flujos
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Generador de flujos.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID de marca | La ID de la marca asociada con el bot con el cual interactuó el usuario. |
| Nombre de marca | El nombre de la marca asociada con el flujo del generador de flujos con el cual interactuó el usuario. |
| ID de usuario de la aplicación Sunshine Conversations | El identificador único del usuario que participa en una conversación de mensajería. |
| Tipo de evento de actividad | El tipo de evento registrado como resultado de ciertas interacciones de conversación del bot. Los valores son: Conversación empezó (journey_started), Interacción con el bot (user_input_received), Transferido al agente (agent_transfer_completed), (resolution_prompt_sent), (subflow_switched) y (user_feedback_received).
Los eventos se registran solo para las respuestas publicadas. Si las respuestas se eliminan, se cancela su publicación o se cambian de nombre, no se verán afectados los datos históricos. |
| Canal | El canal de Zendesk donde se realizó la interacción. En la terminología de Sunshine Conversations, a un “canal” se le conoce como “source.type”. |
| Hora a la que se realizó la actividad | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que ocurrió una actividad (Conversación empezó, Interacción con el bot o Transferido al agente). |
| Idioma | El nombre estándar para un idioma (por ejemplo, chino simplificado). |
| Código de idioma | El código abreviado para un idioma (por ejemplo, zh-CN). |
| Tipo de entrada del usuario | El tipo de entrada del usuario recibido por el bot. Los posibles valores son: Option selected, Message sent, Form sent y Unknown. |
| Tipo de contenido | En realidad, esto es lo mismo que el tipo de entrada del usuario. “Tipo de entrada del usuario” es el nombre corriente, mientras que el tipo de contenido es el valor sin procesar utilizado por el sistema. |
| Texto del contenido | El texto del mensaje enviado al bot. Incluye solo los mensajes enviados como resultado de seleccionar una opción de respuesta rápida (el valor Option selected se encuentra en el atributo Tipo de entrada del usuario). El texto libre introducido por los usuarios finales se devuelve como valores en blanco. |
| ID de la respuesta | La ID de la respuesta. |
| Nombre de la respuesta | El nombre de la respuesta. A esto se le conoce como “intención” cuando se crea una respuesta en el generador de bots. |
| Tipo de respuesta |
El tipo de respuesta. Los posibles tipos de respuesta son:
|
| La opción es comentarios de resolución | Indica si el tipo de opción seleccionada era una respuesta a comentarios de resolución, en lugar de una opción estándar. Los posibles valores son true y false. Un atributo del evento user_input_received. |
| Respuesta a comentarios de resolución | Indica cómo el usuario respondió a una solicitud de comentarios de resolución (cuando el bot solicita comentarios en el paso “Preguntar si la duda está resuelta”). Los posibles valores son Resolved o Unresolved. Un atributo del evento user_feedback_received. |