Receta de Explore: Filtrar informes según el horario de trabajo

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Explore le permite filtrar informes por horario comercial. Para ello, se debe crear un atributo calculado basado en los atributos Día de la semana y Hora correspondientes. Luego se puede usar para desglosar o filtrar el informe.

En la receta de ejemplo a continuación, el objetivo es ver el número de tickets creados durante el horario comercial de lunes a viernes entre las 9 a.m. y las 5 p.m. Se puede emplear la misma lógica para ver el número de chats o llamadas de Talk recibidas durante el horario comercial. Asegúrese de elegir el conjunto de datos que contenga las métricas y los atributos que se necesitan (consulte Trabajar con conjuntos de datos). 

Nota: Para obtener resultados más precisos, asegúrese de que las zonas horarias utilizadas coincidan con el usuario que está creando el informe y las personas que lo verán. Debido a que Explore usa la zona horaria del usuario al ver los informes, necesitará un atributo calculado para mostrar los resultados para cada zona horaria. Para obtener más información, consulte: ¿Qué zona horaria usa Zendesk? 

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Intermedio

Tiempo necesario: 30 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte  Dar a los agentes acceso a Explore)

Crear el informe

Para los mostrar tickets creados durante el horario comercial

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
4. En el menú de cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
5. En la página Atributo calculado estándar, dele un nombre a su atributo como Creado durante horario comercial.
6. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula: 

   IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday"))
       AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16)))
   THEN TRUE
   ELSE FALSE
   ENDIF

   En la segunda función ARRAY de arriba, los números representan la hora completa. En otras palabras, “9” significa que captura cualquier ticket creado entre las 9:00 y las 9:59.

   Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
7. Haga clic en Guardar. Ahora puede crear un informe con este atributo.
8. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
9. En la lista de métricas, elija Tickets >Tickets.
10. En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
11. En la lista de atributos, elija Atributos calculados >Creado en horas de trabajo (el atributo que acaba de crear).
12. Haga clic en el menú Tipo de visualización () y seleccione Circular.

Si el horario comercial cambia de acuerdo al día de la semana, puede agregar condiciones adicionales a la fórmula del atributo calculado. Por ejemplo, si el horario comercial es de lunes a viernes de 9 a.m. a 5 p.m., los sábados de 9 a.m. a 3 p.m. y los domingos de 10 a.m. a 2 p.m., utilice esta fórmula: 

IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday")))
AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16)))
OR([Ticket created - Day of week]="Saturday" AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14))))
OR([Ticket created - Day of week]="Sunday" AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(10, 11, 12, 13))))
THEN TRUE
ELSE FALSE
ENDIF