Creación de flujos de trabajo de tickets automatizados

Una de las mejores maneras de aumentar la eficiencia de los agentes y simplificar las tareas de soporte es aprovechar las herramientas de Zendesk para automatizar los flujos de trabajo de tickets. Zendesk permite crear varios flujos de trabajo automatizados conforme a los objetivos del negocio. Para automatizar los flujos de trabajo, puede hacer lo siguiente:

• Usar tipos de campo estandarizados como campos desplegables, casillas de verificación y campos de fecha (en lugar de campos de texto) para controlar el ingreso de valores y hacer que los datos ingresados sean más dinámicos dentro de los flujos de trabajo.
• Definir políticas de SLA para hacer que los tickets no se detengan y satisfacer las expectativas de los clientes.
• Usar disparadores y automatizaciones en campos estandarizados a fin de simplificar el desvío de tickets y evitar que los agentes se ocupen de tareas repetitivas y aburridas.
• Emplear vistas para monitorear el avance y medir los resultados.
• Utilizar macros para ofrecer respuestas coherentes y mantener los gastos generales al mínimo.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Planificación y consideraciones para la automatización
• Opciones de automatización del flujo de trabajo
• Paso 1: Iniciar el flujo
• Paso 2: Realizar las acciones de automatización
• Paso 3: Monitorear la actividad y no permitir que se detenga
• Recetas para la automatización de los flujos de trabajo de tickets

Planificación y consideraciones para la automatización

Antes de automatizar los flujos de trabajo para los tickets, prepare una lista de los objetivos más importantes que le interesa conseguir con la automatización. Antes de hacer cualquier configuración en Zendesk, concretice los resultados que desea obtener. Por ejemplo:

• ¿Cuenta con acuerdos de nivel de servicio que debe cumplir?
• ¿Le gustaría administrar los flujos de trabajo según el canal (correo electrónico, chat, teléfono)?
• ¿Cuenta con flujos de trabajo que varían según las horas de trabajo o el lugar?
• ¿Le gustaría administrar y medir el tiempo que cada agente dedica a trabajar en un ticket?
• ¿Le gustaría hacer un seguimiento de las preguntas frecuentes y preparar respuestas automatizadas y uniformes, o monitorear los problemas que podrían agravarse?

Opciones de automatización del flujo de trabajo

Considere estas opciones para ayudarle a automatizar los flujos de trabajo de tickets. Estas opciones encajan una con otra como si se tratara del engranaje de una máquina dando una vuelta completa. Algunas opciones inician el flujo (por ejemplo, los campos de ticket, las etiquetas o los SLA); otras opciones ejecutan la parte automatizada (disparadores y automatizaciones); y otras (vistas y macros) les permiten a los agentes ver qué está pasando y qué hacer para que el proceso no se detenga.

• Uso de campos de ticket personalizados
• Uso de políticas de Contratos de nivel de servicio (SLA)
• Uso de etiquetas de tickets
• Uso de disparadores
• Uso de automatizaciones
• Uso de vistas
• Uso de macros

Paso 1: Iniciar el flujo

En este paso considere qué opciones de automatización puede usar para dar inicio a la automatización del flujo de trabajo. Esto puede incluir los datos que los clientes proporcionan en los campos de ticket personalizados o las políticas de Contratos de nivel de servicio (SLA) para las que su compañía quiere ofrecer soporte.

Uso de campos de ticket personalizados

Agregue a los tickets campos de ticket personalizados dirigidos a problemas importantes, o bien que ofrezcan información clave para el flujo de trabajo. Los campos de ticket personalizados suelen usarse para recopilar más información sobre el asunto de soporte o el producto o servicio. Puede agregar campos personalizados a los tickets para los agentes y también al formulario "Enviar una solicitud" del centro de ayuda si desea que los usuarios finales vean el campo personalizado.

Por ejemplo, puede agregar un campo de idioma para que los tickets sean desviados automáticamente a un agente que hable ese idioma específico. O bien, puede agregar campos personalizados para números de pedidos, solicitudes de reembolso o tipos de productos para que los tickets sean desviados automáticamente a los agentes que estén mejor capacitados para atender esos asuntos. Si desea más información, consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte.

Uso de políticas de Contratos de nivel de servicio (SLA)

Puede definir políticas de SLA que le ayuden a administrar los flujos de trabajo automatizados para sus tickets. Un Contrato de nivel de servicio (SLA) es como un acuerdo entre usted y su cliente por el cual usted promete responder y resolver los tickets en un cierto tiempo. Asimismo, aun si no tiene un contrato SLA con sus clientes, es posible utilizar un SLA para alcanzar los objetivos internos de la compañía.

Zendesk ayuda a crear políticas y objetivos de SLA para que pueda ofrecer un buen servicio todo el tiempo y evitar incumplimientos. Los SLA permiten a los agentes que trabajan con los tickets ver el tiempo que queda antes de que el ticket venza, lo cual facilita la asignación de prioridades.

Por ejemplo, puede establecer una política de SLA que fije el tiempo para responder a los tickets de clientes de alta prioridad, o una política de SLA que imponga un periodo de una hora como máximo para las interrupciones de la red. Si desea más información, consulte recursos de SLA.

Uso de etiquetas de tickets

Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets. Agregar etiquetas a los tickets proporciona aún más flexibilidad para hacer el seguimiento, administrar e interactuar con los tickets. Se pueden usar disparadores y automatizaciones para agregar o eliminar etiquetas. Las etiquetas de los tickets también son útiles para realizar búsquedas de tickets y configurar vistas de tickets.

Por ejemplo, se pueden agregar etiquetas para destacar tickets de gran importancia, relacionados con la seguridad, para que los agentes puedan responder rápidamente. Si desea más información, consulte Acerca de las etiquetas.

Paso 2: Realizar las acciones de automatización

En este paso considere qué opciones de automatización usar para realizar la automatización del flujo de trabajo. Esto puede incluir actividades basadas en eventos, llamadas disparadores, o actividades basadas en el tiempo, llamadas automatizaciones.

Uso de disparadores

Los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de crear o actualizar los tickets. Los disparadores son esencialmente declaraciones de causa y efecto. Si un ticket cumple un conjunto de condiciones, entonces se ejecuta una acción. Puede crear una cantidad ilimitada de disparadores de acuerdo con las necesidades del flujo de trabajo de sus tickets.

Por ejemplo, podría tener un disparador que responda automáticamente a los clientes que crean un nuevo ticket, o un disparador que asigne automáticamente una prioridad alta a los tickets de los clientes VIP. Si desea más información, consulte los recursos para disparadores.

Uso de automatizaciones

Mientras que los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que pueden activarse cada vez que se actualiza o se crea un ticket, las automatizaciones son reglas de negocio basadas en el tiempo que realizan una acción en la cuenta en función del tiempo transcurrido. Al igual que los disparadores, las automatizaciones son esencialmente declaraciones de causa y efecto. Si un ticket cumple un conjunto de condiciones, entonces se ejecuta una acción.

Por ejemplo, si un ticket no se ha respondido dentro de un tiempo prudencial, una automatización puede encargarse de elevar el nivel de prioridad y notificar a un administrador; las automatizaciones también pueden encontrar tickets “abandonados” que no se han actualizado por un cierto número de días. Si desea más información, consulte Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.

Paso 3: Monitorear la actividad y no permitir que se detenga

En este paso considere qué opciones de automatización usar para monitorear el progreso del flujo de trabajo y no permitir que la actividad se detenga. Esto puede incluir vistas para ver el estado del ticket y macros para ayudar a los agentes a ofrecer actualizaciones de ticket estándar y sistemáticas.

Uso de vistas

Use vistas compartidas para monitorear los flujos de trabajo de tickets y aumentar la productividad de los agentes. Las vistas organizan los tickets de forma dinámica según criterios definidos por usted. Puede usar las vistas para determinar los tickets que requieren su atención o la de su equipo y planear la respuesta adecuada. Los administradores pueden crear vistas que pueden compartir con los agentes, y los agentes pueden crear sus propias vistas personales.

Por ejemplo, de manera predeterminada, Zendesk ofrece a cada agente una vista de sus tickets sin resolver. También puede crear vistas basadas en la prioridad del ticket, el tipo de producto, el nombre del cliente o el tiempo que ha transcurrido desde que el ticket fue actualizado. Si desea más información, consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.

Uso de macros

Incruste macros dentro de los tickets para ahorrarle tiempo a los agentes, llenar los campos de ticket automáticamente y ofrecer respuestas sistemáticas. Las macros son un conjunto predefinido de acciones que los agentes aplican a un ticket con un solo clic. Cree macros para las solicitudes de soporte que se pueden responder con una sola respuesta estándar. Esto ahorra a los agentes el tiempo y el trabajo de crear una respuesta individual para cada cliente que tenga el mismo problema.

Por ejemplo, puede crear una macro que describa cómo restablecer una contraseña, ofrezca información de garantía del producto o procese las solicitudes de reembolso. Si desea más información, consulte los recursos para macros.

Recetas para la automatización de los flujos de trabajo de tickets

Consulte estos artículos para obtener ejemplos de cómo todas las opciones de automatización de Zendesk pueden funcionar en conjunto para automatizar los flujos de trabajo de tickets:

• Racionalización del flujo de trabajo de soporte
• Receta de flujo de trabajo: Administrar interrupciones mediante las políticas de SLA
• Receta de flujo de trabajo: Uso de disparadores para administrar solicitudes de clientes importantes
• Receta de flujo de trabajo: Canalizar pedidos a través de Zendesk Support
• Receta de flujo de trabajo: Crear un proceso de aprobación
• Receta de flujo de trabajo: Envío de recordatorios de ticket automatizados a los clientes