Los contratos de nivel de servicio, o SLA, son medidas convenidas de los tiempos promedio de respuesta y de resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación de un servicio cuantificado y previsible. 

En este tema encontrará los recursos disponibles para los contratos de nivel de servicio, lo que incluye documentación, recetas y sugerencias de la comunidad.

Documentación

  • Acerca de las políticas de SLA y cómo funcionan
  • Definición de las políticas de SLA
  • Definición de las políticas de SLA de grupo para equipos internos
  • Uso de las políticas de SLA
  • Personalización de los SLA con configuración avanzada
  • Ver y comprender los objetivos de SLA
  • Ordenar las políticas de SLA
  • Información general sobre el panel de informes de SLA
  • Definición de políticas de OLA usando SLA internos y conversaciones secundarias de tickets secundarios

Mejores prácticas y recetas

  • Perfeccionamiento: cómo alcanzar el éxito con los SLA
  • Administrar interrupciones mediante las políticas de SLA
  • Configuración de un SLA según una organización o un usuario de Salesforce
  • Examinar el rendimiento de los SLA en Explore
  • Definir una política de SLA en función de la fecha de creación de un ticket

Sugerencias y recetas de la comunidad

  • Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs 
  • Using enhanced SLAs 
  • Troubleshooting common issues with SLAs
  • Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours 
  • Creating a notification to identify tickets that are stuck at the back of the queue due to no SLA being applied
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