El panel de contexto de Zendesk en el espacio de trabajo de agente de Zendesk proporciona información valiosa que se puede usar para comprender mejor a los clientes y resolver tickets rápidamente. Si desea más información sobre cómo usan los agentes el panel de contexto, consulte Uso del panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Este artículo describe en líneas generales el tipo de información que los administradores pueden configurar en el panel de contexto.
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Configuración del panel de contexto
Las funciones que se incluyen en el panel de contexto varían según las funciones que estén disponibles en su cuenta. Es necesario tener el espacio de trabajo de agente para poder configurar el panel de contexto.
Para ver la configuración del panel de contexto
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En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.Aparece una lista de las opciones de configuración del panel de contexto. Las funciones que los administradores pueden configurar para el panel de contexto incluyen lo siguiente:Función Descripción Conocimiento Conocimiento busca automáticamente en las distintas bases de conocimientos respuestas relacionadas con la conversación actual. Para usar la función Conocimiento, su cuenta debe tener Zendesk Guide o Zendesk Suite. Consulte Configurar la función Conocimiento en el panel de contexto. Inteligencia (heredado) Inteligencia muestra la intención, el idioma y el tono del ticket previstos por la clasificación inteligente. También muestra las tres principales macros sugeridas en función del contenido del ticket. Consulte Activación y configuración de Inteligencia en el panel de contexto. Nota: Este es un recurso heredado. Si tiene el agente copiloto activado en su cuenta, estas funciones aparecen directamente en la interfaz de tickets principal, no en el panel de Inteligencia.Conversaciones secundarias Conversaciones secundarias permite a los agentes consultar y administrar fácilmente las conversaciones secundarias en el panel de contexto, en lugar de en la interfaz de tickets principal. Consulte Activar y desactivar las conversaciones secundarias en el panel de contexto. Información del dispositivo (chat en vivo y mensajería) Información del dispositivo muestra detalles importantes sobre los dispositivos que los clientes usan para enviar mensajes: ubicación, dirección IP, tipo de dispositivo y otros datos. Consulte Configuración de la información del dispositivo del usuario final en el panel de contexto. Perfiles de usuario y eventos de terceros El contexto del cliente para el solicitante de un ticket puede incluir perfiles de usuario y eventos adicionales de aplicaciones de terceros que están integradas con Zendesk. Consulte Adición de perfiles de usuarios y eventos de Sunshine al contexto del cliente en un ticket. Métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido Los administradores pueden crear métodos abreviados de aplicaciones como parte de un diseño de ticket personalizado y compartirlos con los agentes a través del panel de contexto. Consulte Administrar métodos abreviados de aplicaciones. Sugerencias de fusión Sugerencias de fusión muestra los tickets que podrían fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente. Según el ticket que el agente esté viendo, el panel muestra los tickets enviados por el mismo solicitante dos semanas antes y después de que se creó el ticket actual. Consulte Activar las sugerencias de fusión.