La integración Zendesk para Salesforce proporciona sincronización de datos unidireccional de Salesforce con Zendesk Support. En este artículo se describe cómo configurar dos tipos de sincronización de datos:
- Cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk: cuando se crean o modifican cuentas de Salesforce, se crean y actualizan automáticamente organizaciones en Zendesk Support.
- Contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk: cuando se crean o modifican contactos o prospectos de Salesforce, se crean y actualizan automáticamente usuarios en Zendesk Support.
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Comprender el proceso de sincronización de datos
La sincronización de datos se activa cuando se actualiza un campo mapeado en un registro existente de Salesforce o cuando se crea un nuevo registro. Si se actualiza un campo no mapeado, la sincronización no se activa.
Cuando se crea o se cambia un registro de Salesforce, el proceso de sincronización determina si se debe crear un registro nuevo o actualizar un registro existente en Zendesk Support. Esto se hace comparando los valores de campo en función de criterios definidos.
Una vez que se emparejan correctamente los registros existentes, o se crea un registro nuevo en Support, se vinculan los registros de Salesforce y de Support. Esto quiere decir que ninguna actualización subsiguiente al registro de Salesforce aplica los criterios de emparejado sino más bien procede a actualizar el registro vinculado en Support.
Si más de un resultado se puede emparejar, la sincronización no puede determinar cuál de los resultados emparejados debe actualizarse. Este es un proceso que tiene lugar en segundo plano y por ese motivo, la sincronización en curso no actualizará los registros, y en su lugar registrará un evento de sincronización frustrado.
Si un usuario de Salesforce actualiza un campo mapeado indirectamente a través de un flujo de Salesforce, un proceso de ventas o un disparador Apex, es posible que el campo no se sincronice con Zendesk si el usuario que gatilló la actualización indirecta no tiene permiso de edición en el campo mapeado.
La sincronización con Zendesk se activa cuando se crean o se actualizan registros asociados con un campo mapeado usando la API de Salesforce.
Debido a que la sincronización de datos es unidireccional, los cambios que se aplican en Zendesk no se ven reflejados en Salesforce.
Sincronizar cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk
La sincronización de cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk se realiza de registro a registro, y de manera predeterminada se emparejan el nombre de la cuenta con el nombre de la organización. Sin embargo, no todas las implementaciones de Salesforce se atienen a esta regla. Si tiene nombres de cuenta duplicados, puede cambiar un duplicado por un campo de cuenta único. Esto podría no ser una función adecuada si no tiene campos de cuenta únicos.
Esta sincronización de datos tiene las siguientes limitaciones:
- La sincronización de datos consume los límites governor de la API de streaming de Salesforce. Por ejemplo, si tiene una gran cantidad de datos para sincronizar, esto podría exceder los límites governor y los datos podrían quedarse sin sincronizar.
- Las cuentas personales de Salesforce se importan como organizaciones de Zendesk. Si prefiere que una cuenta personal de Salesforce se agregue como un usuario de Zendesk, puede realizar una importación masiva de usuarios o utilizar la API Create user con información específica de Salesforce.
Sincronizar contactos/prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk
La sincronización de contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk se realiza de registro a registro en función de direcciones de correo electrónico únicas. Sin embargo, no todas las implementaciones de Salesforce respetan estas reglas, así que analice bien si esta función satisface sus necesidades.
Esta sincronización de datos tiene las siguientes limitaciones:
- Por motivos de seguridad, la sincronización de datos no sincronizará un contacto de Salesforce con un usuario de Zendesk si el usuario de Zendesk es un agente o administrador.
- La sincronización de datos consume los límites governor de la API de streaming de Salesforce. Por ejemplo, si tiene una gran cantidad de datos para sincronizar, esto podría exceder los límites governor y los datos podrían quedarse sin sincronizar.
Configurar la sincronización de datos
Configurar la sincronización de datos implica realizar varias tareas en Salesforce y en el Centro de administración de Zendesk.
Para configurar una sincronización de datos para la integración
- Configure la integración de Zendesk para Salesforce
- Configure las opciones de API y permisos de Salesforce para la sincronización.
- En el Centro de administración, configure las opciones de sincronización para cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk y contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk.
Configurar las opciones de API y permisos de Salesforce
Para que la sincronización de datos se realice correctamente, antes de configurarla, es necesario activar algunas opciones de API y permisos de Salesforce. La información que sigue se refiere a la edición Salesforce Lightning.
Para activar la API de Salesforce
- En la página Setup de Salesforce, seleccione Administration > Users > Profiles.
- Seleccione System Administrator o el perfil del usuario autenticado.
- Haga clic en System Permissions y seleccione la casilla de verificación API enabled.
Para definir los permisos de canales de API de streaming
- En la página Setup de Salesforce, seleccione Administration > Users > Profiles.
- Seleccione el perfil de usuario del administrador que está configurando la integración.
- Haga clic en Object Settings > Streaming Channels y bajo Object Permissions, seleccione la casilla de verificación Read.
Para definir los permisos PushTopic
- En la página Setup en la barra lateral izquierda de Salesforce, seleccione Administration > Users > Profiles.
- Seleccione el perfil de usuario del administrador que está configurando la integración.
- Haga clic en Object Settings > Push Topic y luego en Edit.
- Bajo Object Permissions, marque la casilla Read y haga clic en Save.
Para activar la API de streaming
- En la página Setup de la barra lateral izquierda de Salesforce, seleccione Platform tools > User Interface > User Interface.
- Bajo Setup, seleccione la casilla de verificación Enable Streaming API.
Configurar la sincronización de cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk
El siguiente procedimiento explica cómo configurar una sincronización para que cuando se creen o modifiquen cuentas de Salesforce, automáticamente se creen y actualicen organizaciones en Zendesk Support.
Para configurar la sincronización de cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones. - En Salesforce, haga clic en Configurar.
- Haga clic en la pestaña lateral Sincronización de datos, y en Sincronización de cuentas con organizaciones, haga clic en Configurar.
- Seleccione la casilla de verificación Activar sincronización y configure las opciones de las cuentas y los campos de cuenta que se sincronizarán con Zendesk.
- En Filtrado de sincronización, configure los filtros condicionales que definirán qué cuentas de Salesforce se sincronizarán con Zendesk. Si desea más información, consulte Comprender el filtrado de sincronización.
- En Criterios de emparejado, establezca los criterios para emparejar cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk. Si desea más información, consulte Comprender los criterios de emparejado.
- En Mapeo de campos, mapee los campos de cuenta de Salesforce que desea hacer coincidir con los campos de organización de Zendesk. Si desea más información, consulte Comprender el mapeo de campos.
- En Mapeo de organización sincronizada, puede optar por mapear la organización de Zendesk con una cuenta de Salesforce. Seleccione cualquier campo de cuenta estándar o personalizado de Salesforce. Esta sincronización unidireccional sirve para mostrar un usuario de Zendesk vinculado con una cuenta de Salesforce. Nota: La integración de Salesforce solo escribe la ID de Zendesk en el campo de mapeo de organización sincronizada en la primera sincronización exitosa. Se sobrescribirán los datos existentes de ese campo. Las sincronizaciones subsiguientes no rellenan este campo en Salesforce.
- En ID externa de Zendesk, marque la casilla de verificación si desea que la ID externa se rellene en el campo ID externa de organización de Zendesk. Esto solo se puede establecer en la ID de cuenta de Salesforce. Nota: Los valores de la ID externa existente se sobrescriben y no pueden revertirse. Esto puede afectar a otras aplicaciones que dependen de este campo. Este cambio solo se aplica cuando se hace clic en Guardar.
- Haga clic en Guardar para guardar la configuración. En seguida se muestra un mensaje para confirmar que la configuración fue guardada.
Configurar la sincronización de contactos/prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk
El siguiente procedimiento explica cómo configurar una sincronización para que cuando se creen o modifiquen contactos o prospectos de Salesforce, automáticamente se creen y actualicen usuarios en Zendesk Support.
Para configurar las opciones de sincronización de contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- En Salesforce, haga clic en Configurar.
- Haga clic en la pestaña lateral Sincronización de datos y en Sincronización de contactos/prospectos con usuarios, haga clic en Configurar.
- Seleccione la casilla de verificación Activar sincronización y configure las opciones de los contactos o prospectos y los campos asociados que se sincronizarán con Zendesk.
- En Tipo de sincronización, seleccione cómo desea que se creen los usuarios de Zendesk: si en función de contactos o de prospectos de Salesforce. Observe que solo puede seleccionar una opción.
- En Filtrado de sincronización, configure los filtros condicionales que definirán qué contactos o prospectos de Salesforce se sincronizarán con Zendesk. Si desea más información, consulte Comprender el filtrado de sincronización.
- En Criterios de emparejado, establezca los criterios para emparejar contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk. Si desea más información, consulte Comprender los criterios de emparejado.
- En Mapeo de campos, mapee los campos de contacto o prospecto de Salesforce que desea hacer coincidir con los campos de organización de Zendesk. Si desea más información, consulte Comprender el mapeo de campos.
- En Mapeo de usuario sincronizado, puede optar por mapear el usuario de Zendesk con un contacto o prospecto de Salesforce. Seleccione cualquier campo de contacto o prospecto estándar o personalizado de Salesforce. Esta sincronización unidireccional sirve para mostrar un usuario de Zendesk vinculado con un contacto o prospecto de Salesforce.Nota: La integración de Salesforce solo escribe la ID de usuario de Zendesk en el campo mapeado de contacto/prospecto en la primera sincronización exitosa. Se sobrescribirán los datos existentes de ese campo. Las sincronizaciones subsiguientes no rellenan este campo en Salesforce.
- En ID externa de Zendesk, marque la casilla de verificación si desea que la ID externa se rellene en el campo ID externa de usuario de Zendesk. Esto solo se puede establecer en la ID de contacto de Salesforce. Nota: Los valores de la ID externa existente se sobrescriben y no pueden revertirse. Esto puede afectar a otras aplicaciones que dependen de este campo. Este cambio solo se aplica cuando se hace clic en Guardar.
- En Opciones generales, seleccione la casilla de verificación Enviar correo electrónico de bienvenida para enviar un correo electrónico de bienvenida a los nuevos usuarios en Support. Si desea más información, consulte Personalización de correos electrónicos de cuentas de usuario final.
- Haga clic en Guardar para guardar la configuración. En seguida se muestra un mensaje para confirmar que la configuración fue guardada.
Comprender el filtrado de sincronización
En la sección Sincronización de datos > Filtrado de sincronización, se puede aplicar un filtro para elegir qué cuentas de Salesforce se sincronizarán con Zendesk, o elegir qué contactos o prospectos de Salesforce se sincronizarán con Zendesk. La sincronización se puede controlar a través de declaraciones condicionales. Si no se establecen filtros, el ámbito de sincronización se extiende a todas las cuentas.
Para crear una condición de filtrado de sincronización, especifique el campo, el operador y el valor:
- Satisfacer TODAS las siguientes condiciones: deben cumplirse todas las condiciones agregadas en esta sección para que el registro de Salesforce pueda incluirse en la sincronización.
- Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones: debe cumplirse una o más condiciones de esta sección para que el registro de Salesforce pueda incluirse en la sincronización.
El filtrado de sincronización aplica las siguientes reglas:
- Todos los valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
- Si hay más de un valor en una condición, los valores deben separarse por medio de comas, sin espacios.
- Si se usa un campo de lista de selección de Salesforce en el filtro de sincronización, el valor deberá ser el nombre de la API de las opciones de la lista de selección.
- No se admite el campo Account Record Type de Salesforce.
- Cuando se utiliza como condición un campo tipo casilla de verificación, ingrese un valor true o false.
Los siguientes campos de Salesforce no son compatibles con el filtrado:
- Campo de fórmula
- Campo de búsqueda
- Campo de área de texto largo
Comprender los criterios de emparejado
En la sección Sincronización de datos > Criterios de emparejado, se establecen los criterios para emparejar las cuentas de Salesforce con las organizaciones de Zendesk o los contactos o prospectos de Salesforce con los usuarios de Zendesk. Al crearse o modificarse un registro en Salesforce, el proceso de sincronización verifica si es necesario crear una nueva organización o un nuevo registro en Support, o si es necesario actualizar una organización existente o un registro de usuario existente. Para ello, se comparan los valores establecidos en los criterios de emparejado que se hayan definido. Los campos que resulten emparejados, se actualizan conforme a la configuración de mapeado de campos establecida.
Las opciones del menú desplegable del campo de Zendesk varían según el tipo de campo seleccionado en el menú desplegable de Salesforce. Los campos estándar y personalizados son compatibles con el emparejado.
Nota:
- Solo se admite un criterio de emparejado.
- Si hay más de un resultado que se puede emparejar, la sincronización no tendrá éxito porque no es capaz de determinar cuál de los resultados es necesario actualizar. En este caso, la sincronización en curso no actualiza los registros, y más bien registra un evento de sincronización frustrado.
Comprender el mapeo de campos
Las secciones de mapeo de campos permiten que los campos de Salesforce sean mapeados con los campos de Zendesk. Cada campo de cuenta, contacto o prospecto de Salesforce debe mapearse con un campo estándar o personalizado de Zendesk. Los campos mapeados se actualizan durante la sincronización.
Los datos de Salesforce son la "fuente de información fidedigna" para los campos mapeados. Si un campo de Zendesk mapeado contiene datos cuando se sincroniza, estos serán sobrescritos por los datos de Salesforce. Si prefiere no sobrescribir los datos de Zendesk, no mapee el campo. Los campos Etiquetas, Correo electrónico y Teléfono son excepciones. Los valores de Salesforce se anexan a estos campos durante la sincronización. Las direcciones de correo electrónico de Salesforce que se agregan a Zendesk durante la sincronización se añaden como direcciones secundarias.
Si se selecciona un campo de lista de selección múltiple de Salesforce para mapear, se muestra un vínculo Mapped values. El vínculo abre una ventana para mapear varios campos de Salesforce con campos de Zendesk.
En este caso, se debe evitar mapear varios campos de Salesforce con un solo campo en Zendesk. De lo contrario, solo se sincronizará el último campo de Salesforce mapeado.
Los siguientes campos de Salesforce no son compatibles con el mapeo:
- Área de texto (largo)
- Área de texto (enriquecido)
- Área de texto (cifrado)
- Campos de búsqueda: los campos de búsqueda de Salesforce no pueden mapearse con Zendesk porque los valores de los campos de búsqueda se guardan en un objeto de Salesforce relacionado
- ID de tipo de registro
Mapeo de campos de cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk
En Sincronización de datos > Sincronización de cuentas con organizaciones, la sección Mapeo de campos mapea los campos de cuentas de Salesforce que se sincronizarán con los campos de organizaciones de Zendesk. Esto controla qué campo en el registro de cuenta de Salesforce se sincroniza como su nombre de organización relacionado. De manera predeterminada, esta opción está establecida en nombre de cuenta con nombre de organización.
Las opciones del menú desplegable del campo de Zendesk varían según el tipo de campo seleccionado en el menú desplegable de Salesforce. La siguiente tabla muestra qué tipos de campo de Salesforce pueden mapearse con los tipos de campo de Zendesk.
| Tipo de campo de Salesforce | Texto |
Desplegable |
Decimal |
Casilla de verificación |
Fecha | Numérico |
| ID | ✓ | |||||
| Cadena | ✓ | |||||
| Teléfono | ✓ | |||||
| Lista de selección | ✓ | ✓ | ||||
| Moneda | ✓ | ✓ | ||||
| Booleano | ✓ | ✓ | ||||
| Casilla de verificación | ✓ | |||||
| Fecha/Hora | ✓ | ✓ | ||||
| Número | ✓ | ✓ | ||||
| Doble | ✓ | ✓ | ||||
| Fecha | ✓ | ✓ | ||||
|
Lista de selección múltiple |
✓ | |||||
| Correo electrónico | ✓ |
Mapeo de campos de contactos/prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk
En Sincronización de datos > Sincronización de contactos/prospectos con usuarios, la sección Mapeo de campos mapea los campos de contactos o prospectos de Salesforce que se sincronizarán con los campos de usuarios de Zendesk. Esto identifica qué campo en el registro de contacto o prospecto de Salesforce se sincroniza como su usuario relacionado. De manera predeterminada, el mapeo de campos está establecido en correo electrónico con correo electrónico.
Las opciones del menú desplegable del campo de Zendesk varían según el tipo de campo seleccionado en el menú desplegable de Salesforce. La siguiente tabla muestra qué tipos de campo de Salesforce pueden mapearse con los tipos de campo de Zendesk.
| Tipo de campo de Salesforce | Texto |
Desplegable |
Decimal |
Casilla de verificación |
Fecha | Numérico |
| ID | ✓ | |||||
| Cadena | ✓ | |||||
| Teléfono | ✓ | |||||
| Lista de selección | ✓ | ✓ | ||||
| Moneda | ✓ | ✓ | ||||
| Booleano | ✓ | ✓ | ||||
| Casilla de verificación | ✓ | |||||
| Fecha/Hora | ✓ | ✓ | ||||
| Número | ✓ | ✓ | ||||
| Doble | ✓ | ✓ | ||||
| Fecha | ✓ | ✓ | ||||
|
Lista de selección múltiple |
✓ | |||||
| Correo electrónico | ✓ |
Verificar la configuración de la sincronización de datos
La siguiente lista le puede ayudar a verificar si la sincronización de datos está configurada correctamente.
- Asegúrese de que tiene los requisitos de configuración de la API de Salesforce correctos para la integración.
- Confirme que solo ha conectado una cuenta de Salesforce con una cuenta de Zendesk.
- Filtrado de sincronización: confirme que no está usando campos no compatibles de Salesforce, como un campo de fórmula o un campo de búsqueda.
- Filtrado de sincronización: confirme que está usando la sintaxis correcta en los valores de filtrado de sincronización. Estos distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben coincidir perfectamente con el valor de campo de Salesforce. Si está usando un campo de lista de selección de Salesforce para el filtrado, el valor es el nombre de la API.
- Mapeo de campos de sincronización: verifique que el mapeo de campos sea de nombre a nombre. Esto es obligatorio porque no se pueden crear organizaciones en Zendesk sin un nombre.
- A la hora de comprobar la sincronización, ¿realizó actualizaciones en los campos de Salesforce que están mapeados con Zendesk? La sincronización se activa solamente cuando se actualiza un campo mapeado.
- Si tiene activada la opción Validar números de teléfono del usuario en la página Usuarios finales del Centro de administración, Zendesk se ocupa de verificar que todos los números de teléfono sincronizados desde Salesforce utilicen el formato internacional E.164, que es el formato válido. Para evitar errores de validación en Zendesk Support, se recomienda que los números de teléfono utilicen el formato E.164 en Salesforce, que incluye un signo de más (+). Si desea más información, consulte ¿Por qué los números de teléfono sincronizados desde Salesforce pierden su código de país?
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