La función de conversaciones continuas permite enviar una notificación por correo electrónico automáticamente a los clientes que abandonan una conversación de mensajería mantenida a través de un Web Widget, para animarlos a que vuelvan a interactuar con los agentes a través del canal que prefieran.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de las conversaciones continuas
Con la función de conversaciones continuas tanto los usuarios finales como los agentes pueden abandonar (pero no finalizar) una conversación de mensajería en cualquier momento y retomarla en el mismo punto, sin que el usuario final pierda el hilo de la conversación.
Los usuarios finales pueden abandonar una conversación si les parece que el tiempo de espera va a ser prolongado, si el negocio no está disponible o si hay una cola muy larga, por ejemplo.
Si las conversaciones continuas están activas, se enviará un correo electrónico al usuario final para informarle que un agente le ha dejado un mensaje en la conversación (consulte La experiencia del usuario final). Se localiza la plantilla de correo electrónico de conversaciones continuas y se traduce en función del idioma del perfil del usuario en Support. Consulte ¿Cómo establece Zendesk el idioma de un usuario en Support?
Para poder usar conversaciones continuas, su cuenta debe tener lo siguiente:
- Zendesk Suite O BIEN Support + Chat (plan Team o superior).
- El espacio de trabajo de agente activado. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Por lo menos un agente con acceso a Chat. Consulte Acerca de los roles del personal en el Centro de administración de Zendesk.
- Una dirección de correo electrónico de soporte.
Si decide activar y usar las conversaciones continuas, tenga en cuenta esto:
- La función de conversaciones continuas solo está disponible si se usa la mensajería a través del Web Widget; no está disponible en los dispositivos móviles.
- Los correos electrónicos relacionados con las conversaciones continuas se basan en la plantilla de notificación por correo electrónico y no pueden ser editados por el agente que está a cargo de la conversación.
- Las notificaciones por correo electrónico se envían cuando una conversación se considera inactiva y tiene mensajes sin leer del agente, aunque el estado del ticket asociado sea Resuelto. Sin embargo, no se enviarán si el estado del ticket asociado es Cerrado.
La experiencia del usuario final
Si las conversaciones continuas están activadas, un usuario final que abandona una conversación en curso desde un sitio web recibe un correo electrónico cuando un agente responde, lo que le permite encontrar y continuar la conversación fácilmente cuando esté listo. Para continuar la conversación, el usuario final puede responder al correo electrónico o regresar al sitio web donde estaba conversando.
El ejemplo a continuación describe la experiencia predeterminada cuando se activan las conversaciones continuas. Aquí, un usuario final inicia una conversación con una compañía que está desconectada. Si el usuario final ha proporcionado una dirección de correo electrónico, recibirá un mensaje que le informa que se le enviará un correo electrónico cuando el agente responda. Si el usuario final no ha proporcionado una dirección de correo electrónico, se le solicitará que proporcione una. Tenga en cuenta que las direcciones de correo electrónico del usuario final no pueden tener caracteres acentuados.
Más tarde, un agente responde a la solicitud de conversación original. Si el mensaje del agente permanece sin leer hasta que la conversación se considera inactiva, se envía un correo electrónico al usuario final con la respuesta no leída del agente.
En el correo electrónico se indica cuántos mensajes del agente quedan por leer. También se incluye un fragmento de la conversación e instrucciones para continuarla.
Experiencia de los agentes
Para los agentes, toda la conversación tiene lugar en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Para continuar con el ejemplo anterior, cuando un agente regresa al trabajo, se le notifica que una conversación le espera en la cola, y puede responder a la conversación como siempre.
Si el agente le deja un mensaje al usuario final en la conversación, y el usuario final no lee el mensaje, se envía automáticamente un mensaje de correo electrónico. Cuando el usuario final responde, su respuesta se incluye en la conversación y se indica si fue enviada por correo electrónico o por mensajería:
Trabajar con otros disparadores
Si está usando el disparador del mensaje “Fuera de la oficina”, se recomienda desactivarlo cuando se usan las conversaciones continuas, para no enviar mensajes duplicados al usuario final.
Activar las conversaciones continuas
Puede activar las conversaciones continuas en la página Configuración del ticket del Centro de administración.
Para activar las conversaciones continuas
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Haga clic en la opción Conversaciones continuas para ampliarla.
- Bajo la pestaña Configuración, seleccione Cambiar las conversaciones de mensajería al correo electrónico.
Esto crea el siguiente disparador activo, que se encuentra en la página de administración Disparadores de mensajería:
Desactivar las conversaciones continuas
Si decide dejar de usar las conversaciones continuas, tendrá que desactivar la configuración del ticket y el disparador que se creó cuando se activó la función.
Para desactivar las conversaciones continuas
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- Haga clic en la opción Conversaciones continuas para ampliarla.
- Deseleccione Cambiar las conversaciones de mensajería al correo electrónico y luego haga clic en Guardar en la parte inferior de la página.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores de mensajería y abra el disparador Solicitar correo electrónico para conversaciones continuas.
Nota: En algunas cuentas de Zendesk, este disparador se encuentra en el panel de Chat. Vaya a Chat > Configuración > Disparadores.
- Deseleccione Activar este disparador y luego haga clic en Guardar.